在日趨激烈的競爭環(huán)境中,企業(yè)所提供的不再只是產(chǎn)品本身,后續(xù)售后服務(wù)及問題解決對(duì)企業(yè)來說才是最重要的。因此,呼叫中心所提供的服務(wù)結(jié)果則被視為客戶滿意度指標(biāo),更是各企業(yè)的必備部門之一。然而現(xiàn)階段呼叫中心(Call Center)在各企業(yè)中所扮演的角色及功能主要仍偏向于系統(tǒng)流程解說及基本操作引導(dǎo)為主,大多仍局限于客戶來電的處理,但提升客戶滿意度及客戶忠誠度才是呼叫中心最終的目的與價(jià)值。


企業(yè)要持續(xù)經(jīng)營并不是將目標(biāo)定位在單純的獲取利潤即可,必須發(fā)展以客戶為導(dǎo)向的管理體系,以提升客戶的滿意度與忠誠度為首要任務(wù)。要發(fā)展客戶導(dǎo)向型的管理體系,企業(yè)必須密切的與客戶接觸、互動(dòng)、時(shí)時(shí)了解市場狀況,以提供客戶真正需求,因此呼叫中心成為發(fā)揮與客戶互動(dòng)功能的最佳利器。呼叫中心除了是企業(yè)的聯(lián)系中心、互動(dòng)中心、管理中心、忠誠中心外,在企業(yè)向客戶導(dǎo)向型的管理體系轉(zhuǎn)變時(shí),呼叫中心也是企業(yè)轉(zhuǎn)型的引導(dǎo)中心。當(dāng)呼叫中心在企業(yè)中地位日益重要的情況下,有些行業(yè)都將呼叫中心獨(dú)立成為企業(yè)體系中重要的單位。


對(duì)企業(yè)而言,客戶是交易關(guān)系的基礎(chǔ),開發(fā)一名新客戶就廣納一份新財(cái)源;多留一個(gè)老客戶就能儲(chǔ)蓄一分未來財(cái)。尤其在現(xiàn)今激烈競爭的市場上,客戶的滿意度與忠誠度已成為企業(yè)保持競爭力的主要法則,而了解客戶的需求以提供良好的客戶服務(wù),就是企業(yè)與競爭對(duì)手間最佳的差異特色,也是企業(yè)提升客戶滿意度與忠誠度之的鍵因素,因此通過呼叫中心與客戶保持聯(lián)系,增加其忠誠度與貢獻(xiàn)度,甚至產(chǎn)生相依互惠的關(guān)系,是企業(yè)需要研究的重大課題。


1. 協(xié)同效應(yīng)


(1)信息共享:呼叫中心與CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的實(shí)時(shí)共享,避免信息孤島,提高客戶服務(wù)效率。


(2)流程整合:通過整合呼叫中心與CRM的業(yè)務(wù)流程,企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的一體化管理,提升客戶滿意度。


(3)資源優(yōu)化:呼叫中心與CRM的結(jié)合,有助于優(yōu)化企業(yè)資源配置,降低運(yùn)營成本,提高企業(yè)盈利能力。


2. 創(chuàng)新應(yīng)用


(1)人工智能技術(shù):借助人工智能技術(shù),如自然語言處理、語音識(shí)別等,呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)智能客服,提升客戶體驗(yàn)。


(2)大數(shù)據(jù)分析:通過分析客戶數(shù)據(jù),企業(yè)可以精準(zhǔn)了解客戶需求,為客戶提供個(gè)性化服務(wù),提高客戶滿意度。


(3)云計(jì)算技術(shù):云計(jì)算技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心與CRM系統(tǒng)的無縫對(duì)接,提高數(shù)據(jù)處理能力和系統(tǒng)穩(wěn)定性。