長久以來，我們對客服人的直觀印象是，正裝+耳麥+工牌，永遠在電腦前正襟危坐，以不拘一格和販賣服務（賣笑）為生，貌美聲甜，除了接電話還是接電話……

 

當然也還有另一種版本。在那個版本里，客服人是受委屈最多的人，跟客戶斗智斗勇的人，每天都在接電話等著被罵的人，其實從事的是腦力勞動的人……

 

如果你有兩三個混跡在中國客服圈的朋友，一定要珍惜，盡管他們時長來無影去無蹤或是每天跟你約會，不是接電話就是聊客戶，請原諒他們，因為與客戶打交道會比跟想象中更加現(xiàn)實和殘酷。

那么，一個優(yōu)秀的客服人究竟需要具備哪些素質？一個好的服務要經過哪些過程？無論你是身為客服人，還是正對這個行業(yè)感興趣，不妨來看看。

 

Curiosity好奇心與求知欲

 

在客服這個群體的擇人標準中，好奇心也被放在了第一位。客服是讓用戶接觸到服務的最先渠道，每天與不同的類型的客戶打交道，這里充滿了新鮮事。

 

好的服務都是從客服不斷的與客戶交流中提煉,所以做客服的人必須要自己首先了解為什么這樣的服務方式是好的，什么樣的客戶會為你的服務買單，這樣的服務能夠對客戶產生什么樣的影響，客戶為什么會提出這樣的問題，怎么樣才能夠避免客戶這類問題重復出現(xiàn)。

 

保持對周圍環(huán)境和人的興趣，接觸不同行業(yè)的人，了解每個人的個性差異，客服人需要一直去追逐最新鮮的東西。求知欲可以建立在自己感興趣的事物的基礎之上，可以是任何新奇有趣的領域，千萬不能滿足于自己現(xiàn)有的知識和視野。

 

Insight洞察力

 

在客服業(yè)，思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

 

洞察力就是去想明白為什么人們喜歡這個而不喜歡那個的能力，洞察力也是對人們的心理狀態(tài)、消費行為，以及人性的觀察和思考。“洞察力能夠幫助你找到客戶需求與滿足的結合點，這需要非常細致地思考，同時還要把自己帶入到消費者的角色中去想問題。

 

Humor幽默感

 

為什么有些東西會讓你會心微笑？因為你沒有想到。所以幽默感里面一定是有創(chuàng)意的，并且有幽默感的東西很容易打動你。幽默感是客戶服務過程中很重要的一部分，也是很多優(yōu)秀的客服人員之所以能夠打動消費者的原因之一。

 

同樣，客服行業(yè)是打擊感與成就感并存的—今天自己很滿足于一個客戶的感謝，明天就可能被否認被責罵。要能夠把這些挫折感通過幽默變成一種工作的動力，不然你就沒法繼續(xù)做客服了。

 

Passion熱情

 

你必須足夠喜歡才能全身心地投入去做，保持對工作的熱情。很多優(yōu)秀的客服人員都愿意花大塊的時間在客戶的課題里面，只有愿意熱情地去了解客戶，才能真正有好的服務。

 

當然說回來，熱情和興趣是從事任何一個行業(yè)都必須要有的東西。

 

Unruly不循規(guī)蹈矩

 

這有點兒抽象，但的確很重要。循規(guī)蹈矩是服務最大的障礙。你不可能一輩子只做一個重復套路來服務客戶的機器人，即使是這個問題已經回答了不下百次，但面對不同的客戶，答案絕對不止一個。規(guī)律必須要找，但決不能囿于套路。

 

所以這可能也是最接近大家對客服人的想象的一種特質—所謂服務，往往是需要跟富于情感，人性化、個性化這些詞聯(lián)系在一起的，也就是我們常說的，服務并非套路，你得會不走尋常路。

 

Sensitive感性

 

好的服務，往往講究要跟用戶形成情感上的共鳴，也就是常說的同理心。這是一個交換的過程，如果你自己都沒被感動，客戶也不會感動。這即是說，好的客服人應該足夠感性，心思足夠細膩，善于發(fā)現(xiàn)也善于體會，最終才能善于傳達。

 

當然，與之同等重要的是，你的理性和邏輯性。

 

Insistance堅持

 

每天不間斷接聽客戶來電，同一個問題重復不下百次，如果遇到一個難纏的客戶，通話3個小時已經是家常便飯?？赡苣闾峁┝瞬幌?0個解決方案，道了不下百次的歉，可是客戶還是會追究于一些細枝末節(jié)，就是不滿意。往往你以為很容易解決的問題，客戶就是不接受，如果毅力和責任感不夠強，你很難接受這樣一次又一次的打擊，甚至享受它。

 

Conviction主見

 

單是服從客戶的想法是做不好服務的，有時候一定要敢于堅持自己的想法。盡管是服務行業(yè)，需要尊重客戶的想法，但不用在客戶面前一直說Yes，服務客戶并不是卑躬屈膝，你得有自己的主見，能夠根據用戶需求提出有意義的解決方案，并去引導用戶，不然客戶需要客服干什么？

 

Expression表達力

 

每個行業(yè)似乎都需要表達能力，但客服行業(yè)對這點的要求可能更接近銷售。你給客戶提供服務，相當于銷售把產品賣給客戶，如何讓客戶為你的服務買單，如何讓客戶信任你，都需要溝通和表達。

 

每天與不同的客戶溝通，無論你的業(yè)務知識掌握如何熟練，對客戶需求的洞察得多么透徹，如果你有想法而無法表達出來，那么你的洞察力再敏銳也沒用。

 

All-rounder多面手

 

客服部門的每一位員工，應該都多少要有點兒其他部門的知識，產品人員除了善于設計原型圖，最好也能對服務有些見解；而對于客服人員，他也希望能具有策略的頭腦，理解客戶的需求，把握好解決問題的方向。如果你不能夠跑到下一棒的區(qū)域里，你就沒法把棒傳下去。

 

-THE END-