合力億捷副總裁   楊慶祝
 
       說起呼叫中心和行業(yè)應(yīng)用,從業(yè)務(wù)定義上來看,是屬于兩個(gè)不同的領(lǐng)域,具備不同的特性和標(biāo)準(zhǔn),然而,如果我們深入到行業(yè)中去,卻又發(fā)現(xiàn)二者有著密切的聯(lián)系和相輔相成的關(guān)系。所以今天來談這個(gè)話題,是想來探討一下從行業(yè)應(yīng)用的角度,來看一看呼叫中心,它們有什么樣的結(jié)合點(diǎn),或者說我們應(yīng)該怎么深入行業(yè),才能更好的延伸呼叫中心的價(jià)值。
       呼叫中心發(fā)展到今天,從其本身和狹義上我們可以認(rèn)為它具有一定的單一性,在某種程度上它是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物,有著成熟的范本,同時(shí)它更加朝著平臺(tái)化和工具化的方向發(fā)展,大家更多的關(guān)注點(diǎn)是在于研究如何使用它。而如果把呼叫中心放到不同行業(yè)中去,似乎又會(huì)發(fā)生一些變化,變化是什么,從行業(yè)應(yīng)用的范圍來看,行業(yè)應(yīng)用具有特殊性的特點(diǎn),不同行業(yè)業(yè)務(wù)之間有著很大的差異,量身定制是必然的選擇,那么面臨的問題就是,如何把標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心與多樣化的行業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)合起來,充分發(fā)揮呼叫中心在渠道、客戶接觸等方面的優(yōu)勢,更好的支撐起行業(yè)應(yīng)用,讓二者做到輕松的結(jié)合。 
       行業(yè)業(yè)務(wù)的場景多種多樣,比如針對(duì)銷售過程的管理,或者產(chǎn)生訂單的行為,客戶購買和使用產(chǎn)品的全生命周期管理,都是需要某種業(yè)務(wù)應(yīng)用來支撐和管理,并且提供相應(yīng)的服務(wù)處理,其中工單是一種比較普遍和常見的應(yīng)用,通過它的流轉(zhuǎn)過程完成業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。下面我們通過抓取兩個(gè)業(yè)務(wù)場景,來看看呼叫中心是如何與相應(yīng)的行業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)合的。
        場景一,一種與客戶地址緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)場景,企業(yè)根據(jù)客戶地址提供上門服務(wù)并下訂單,同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的訂單處理,與客戶的接觸渠道是呼叫中心。首先,客戶致電呼叫中心,系統(tǒng)自動(dòng)匹配客戶的基本信息或者需要人工補(bǔ)錄以使信息完整,同時(shí)根據(jù)客戶提供的地址信息產(chǎn)生服務(wù)請(qǐng)求,通過預(yù)先設(shè)置的地址庫來自動(dòng)進(jìn)行地址匹配產(chǎn)生訂單,如果客戶地址不能自動(dòng)匹配,呼叫中心會(huì)生成一條工單來進(jìn)行人工匹配。業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)呼叫中心產(chǎn)生的訂單信息進(jìn)行相應(yīng)的處理,在訂單處理過程中,企業(yè)與客戶的交互渠道依賴于呼叫中心的電話、短信等渠道,比如訂單查詢、結(jié)果確認(rèn)、服務(wù)響應(yīng)以及訂單取消等等。這個(gè)場景中,無論是客戶的主動(dòng)行為(服務(wù)請(qǐng)求)還是被動(dòng)行為(客戶通知),呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間都是基于全流程的交互操作來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)要求。
        場景二,這是一種金融類業(yè)務(wù),企業(yè)為客戶提供融資和按揭服務(wù),涵蓋了業(yè)務(wù)受理和催收催繳的業(yè)務(wù)內(nèi)容,呼叫中心在這里既是一個(gè)服務(wù)窗口,也是實(shí)現(xiàn)催收業(yè)務(wù)的平臺(tái)。從其業(yè)務(wù)開展模式來看,包含電話、信函、上門、訴訟等多策略業(yè)務(wù)方式,同時(shí)需要電話、短信、郵件等多種接觸方式。首先,在這個(gè)業(yè)務(wù)場景中,呼叫中心的基礎(chǔ)客戶模塊所包含的信息就不僅僅是簡單的客戶基本信息,更重要的是附加了相應(yīng)的合同信息,貸款、還款、擔(dān)保信息,客戶風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別等等,基于此,呼叫中心會(huì)產(chǎn)生客觀的客戶評(píng)級(jí),制定策略,提供提醒、催收等處理方式,結(jié)合人工和自動(dòng)的手段,實(shí)現(xiàn)其催收任務(wù)。在這個(gè)場景中,呼叫中心與催收業(yè)務(wù)的結(jié)合充分發(fā)揮了其催收成本低、易于管理的特點(diǎn),對(duì)業(yè)務(wù)整體的實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度、質(zhì)量管理有很大的提升。 
        通過上面這些場景描繪,就很清晰的勾畫出行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用與呼叫中心的緊密結(jié)合度,企業(yè)的呼叫中心建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展需要參考這樣的一些思路去規(guī)劃和實(shí)施,也有理由相信,呼叫中心和業(yè)務(wù)應(yīng)用的共同推進(jìn)將會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來積極的效果:呼叫中心會(huì)推動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用的開展,而豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用也會(huì)讓呼叫中心價(jià)值最大化。
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