――中國(guó)聯(lián)通日呼叫量最大的呼叫中心成功升級(jí)   

    近日，在Call Center（呼叫中心 ）及CRM（客戶關(guān)系管理）領(lǐng)域一直居于業(yè)界先進(jìn)地位的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司宣布，由其實(shí)施的浙江聯(lián)通客戶服務(wù)中心四期工程成功割接上線，開始正式運(yùn)營(yíng)。本次改造特別使用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專門針對(duì)電信行業(yè)的呼叫中心解決方案――HollyV8呼叫中心解決方案。這是繼HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司成功擴(kuò)容實(shí)施浙江聯(lián)通客服中心三期工程后，因其卓越的實(shí)施能力和服務(wù)質(zhì)量，再度與浙江聯(lián)通合作，為其打造的精品工程。據(jù)悉，由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司實(shí)施承建的浙江聯(lián)通客服中心，是截至目前為止中國(guó)聯(lián)通領(lǐng)域內(nèi)日呼叫量最大的呼叫中心， 日平均呼叫量達(dá)300萬(wàn)次，高呼叫峰值可達(dá)410萬(wàn)次/天。另?yè)?jù)悉,HOLLYCRM(合力金橋軟件)憑借其卓越實(shí)力及與浙江聯(lián)通長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，曾榮獲了“浙江聯(lián)通2004年度優(yōu)秀合作伙伴”的稱號(hào)。

    浙江聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)工程在前面三期的建設(shè)中，均選擇了HOLLYCRM公司為其應(yīng)用軟件的開發(fā)和系統(tǒng)集成，目前系統(tǒng)運(yùn)行非常穩(wěn)定。在三期工程后，客服系統(tǒng)共有人工座席834個(gè)，業(yè)務(wù)處理能力已經(jīng)能夠滿足客戶服務(wù)需求，座席和中繼數(shù)近期內(nèi)也不需擴(kuò)容。但是，隨著通信行業(yè)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想在競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，取得主動(dòng)，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以客戶為中心，變被動(dòng)為主動(dòng)，為廣大用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為適應(yīng)發(fā)展，中國(guó)聯(lián)通總部對(duì)浙江聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)提出更高的要求。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在充分分析了浙江聯(lián)通具體需求并結(jié)合其實(shí)際情況后，采用了自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的、專門針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的HollyV8呼叫中心解決方案對(duì)浙江聯(lián)通客服系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)。 

    HOLLYCRM（合力金橋軟件）在這次浙江聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)四期工程建設(shè)中， 重點(diǎn)改造了以下幾個(gè)方面：
    其一：將CRM的理念融入到呼叫中心的建設(shè)中： 針對(duì)目前浙江聯(lián)通CRM系統(tǒng)的建設(shè)的統(tǒng)一客戶資料這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）針對(duì)工單系統(tǒng)進(jìn)行了改造。工單系統(tǒng)作為客戶與聯(lián)通之間的投訴問(wèn)題的受理窗口，將反映出客戶對(duì)聯(lián)通的要求，以及客戶當(dāng)前的一些問(wèn)題， 未改造入口有多個(gè)，客服、營(yíng)業(yè)廳、大客戶經(jīng)理等各自采用了單獨(dú)的工單系統(tǒng)進(jìn)行處理，這樣就導(dǎo)致了客戶資料的分散，也不方便進(jìn)行問(wèn)題的分析。系統(tǒng)改造后，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的投訴處理系統(tǒng)，將多個(gè)入口的客戶投訴集中在一個(gè)工單系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，也便于進(jìn)行相關(guān)的客戶、問(wèn)題分析。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在改造過(guò)程中，將原有客服工單系統(tǒng)擴(kuò)展到多個(gè)部門使用，并調(diào)整相應(yīng)的報(bào)表系統(tǒng)，形成統(tǒng)一電子工單系統(tǒng)，這可顯著提升浙江聯(lián)通的工單處理能力及運(yùn)營(yíng)管理水平，提高工單處理效率，降低了工單的重復(fù)處（受）理、部門推諉、處理滯后等情況的發(fā)生。
    其二：精細(xì)化客戶管理： 進(jìn)行客戶的分層計(jì)算，并進(jìn)一步提供客戶分層服務(wù)的業(yè)務(wù)支撐，這不僅能體現(xiàn)對(duì)不同等級(jí)客戶服務(wù)的差異性優(yōu)勢(shì)，同時(shí)能集中有限的服務(wù)資源向高價(jià)值、重要客戶傾斜，提高大客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
    其三：提升知識(shí)管理能力： 采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品-HollyKM知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)原有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，使其達(dá)到滿足全公司使用的要求。
    其四：對(duì)原有數(shù)據(jù)庫(kù)軟件進(jìn)行替換，進(jìn)一步提升系統(tǒng)穩(wěn)定性；通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化和改造，可為浙江聯(lián)通的用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)其在電信領(lǐng)域的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

    對(duì)于此次再度與浙江聯(lián)通的再次合作，HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊表示：“我們對(duì)與電信運(yùn)營(yíng)商的密切合作感到十分榮幸，用戶的信任是對(duì)我們工作的最大肯定！隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)如何建立一個(gè)整體的CRM體系很關(guān)鍵，電信運(yùn)營(yíng)商必須把信息化系統(tǒng)整合成以客戶為核心的系統(tǒng)才能迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)。HOLLYCRM(合力金橋軟件)將以更先進(jìn)的產(chǎn)品、完善的解決方案、成熟的實(shí)施方法論繼續(xù)為電信運(yùn)營(yíng)商提供高質(zhì)量高效率的解決方案和服務(wù)，致力于成為用戶的長(zhǎng)期合作伙伴，與用戶共贏！”