合力金橋軟件成功舉辦電商呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理沙龍

導(dǎo)語(yǔ)：在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)發(fā)揮到當(dāng)下的水平之時(shí)，電子商務(wù)領(lǐng)域掀起一陣陣巨浪，它成為人們所關(guān)注的焦點(diǎn)，然而縱觀電商領(lǐng)域的成功者，其背后的呼叫中心均起到關(guān)鍵作用。11月23日下午，備受關(guān)注的2011電子商務(wù)-呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理沙龍?jiān)诒本?Wcoffee召開，本次活動(dòng)由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司舉辦，活動(dòng)與會(huì)者均為電商企業(yè)呼叫中心高管，他們共同分享了電商企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的心得。

據(jù)波士頓咨詢公司最新發(fā)布的報(bào)告顯示，中國(guó)將在2015年之前取代美國(guó)成為全球很大的電子商務(wù)市場(chǎng)。電子商務(wù)的發(fā)展，也吸引著無(wú)數(shù)人的目光。但近日有新聞報(bào)道稱，截至目前，全國(guó)范圍內(nèi)已有1483家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站關(guān)閉?？梢姼L(fēng)的參與者大多看重的是電商的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和短期利益，并沒有注意到其背后客服所起到的關(guān)鍵作用。

作為倚靠客戶口碑的電商企業(yè)，其發(fā)展的支柱是客戶，因此緊系客戶的呼叫中心運(yùn)營(yíng)不容忽視。本次活動(dòng)的主辦方，合力金橋軟件（mrchipku.com），作為呼叫中心領(lǐng)域的“先行者”，為2011電子商務(wù)-呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理沙龍邀請(qǐng)到了國(guó)美電器網(wǎng)上商城、好樂買、趣玩網(wǎng)等多家知名電商企業(yè)的客服高管，互相分享了彼此在呼叫中心領(lǐng)域上的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

圖：2011電子商務(wù)-呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理沙龍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

從服務(wù)受理轉(zhuǎn)變到服務(wù)營(yíng)銷

本次沙龍活動(dòng)，在合力金橋軟件總裁曲道俊先生簡(jiǎn)短的開場(chǎng)致辭之后正式開始。國(guó)美電器網(wǎng)上商城客服總監(jiān)葉石硯率先以國(guó)美電器為例，為大家進(jìn)行了傳統(tǒng)轉(zhuǎn)電商企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)培訓(xùn)。

國(guó)美電器網(wǎng)上商城作為國(guó)美電器唯一官方網(wǎng)上商城，自今年4月份正式上線以來(lái)，就以令人咋舌的超過(guò)600%的速度爆炸性增長(zhǎng)，在成長(zhǎng)速度和單日銷售額上屢創(chuàng)業(yè)內(nèi)奇跡。據(jù)最新調(diào)查顯示，國(guó)美電器網(wǎng)上商城已成為最受消費(fèi)者青睞和增長(zhǎng)速度最快的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。

快速的成功與國(guó)美電器的品牌優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)密不可分，但國(guó)美電器的客服優(yōu)勢(shì)，才是其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開差距的重要砝碼。國(guó)美早在成立之初就建立起了全國(guó)最大的服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)快捷服務(wù)，最完善的呼叫中心服務(wù)體系，而這種體系隨著其網(wǎng)上商城的成立也被引入進(jìn)來(lái)。

據(jù)葉石硯介紹，國(guó)美電器07年就已經(jīng)開始了對(duì)呼叫中心的建設(shè)，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，已經(jīng)由成立之初20多人，發(fā)展到現(xiàn)在500席的運(yùn)營(yíng)支撐。這期間，公司在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面有著成功經(jīng)驗(yàn)。

葉石硯重點(diǎn)講解了國(guó)美電器對(duì)客服人員進(jìn)行精細(xì)化日常管理和流程化的運(yùn)營(yíng)模式，細(xì)致到對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制以及客服工作流程的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)。除此此外還提及國(guó)美電器所建立的特色的呼叫中心文化以及在呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展中所需的技術(shù)支持，最終提出“打通服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，從服務(wù)受理轉(zhuǎn)變到服務(wù)營(yíng)銷”的觀點(diǎn)，引起與會(huì)者的共鳴。

電子商務(wù)呼叫中心應(yīng)有的放矢

在傳統(tǒng)轉(zhuǎn)電商企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的分享之后，作為純電子商務(wù)網(wǎng)站的代表，好樂買客服總監(jiān)徐超和趣玩網(wǎng)客服總監(jiān)何敏華也分別進(jìn)行了關(guān)于呼叫中心領(lǐng)域的分享。

成立于2007年好樂買，是目前國(guó)內(nèi)最大的B2C正品鞋網(wǎng)上商城，企業(yè)的發(fā)展從營(yíng)業(yè)額2000萬(wàn)元到2億，只用了2年的時(shí)間。由于認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)B2C企業(yè)的重要性，好樂買為搭建高穩(wěn)呼叫中心系統(tǒng)，早在09年便采用了HOLLYCRM （合力金橋軟件）公司的旗艦產(chǎn)品7x24在線應(yīng)用型呼叫中心，幾年來(lái)，合力金橋軟件已經(jīng)成為了好樂買信賴的伙伴。

在簡(jiǎn)單介紹完公司之后，好樂買客服總監(jiān)徐超對(duì)呼叫中心的知識(shí)管理進(jìn)行了細(xì)致的講解。在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，知識(shí)管理不可或缺。徐超稱，由于企業(yè)的呼叫中心在運(yùn)營(yíng)中知識(shí)量的龐大、更新頻率快、推廣進(jìn)度慢等特點(diǎn)，知識(shí)管理往往存在諸多問題。而好樂買針對(duì)這些問題，通過(guò)對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類、篩選，查找知識(shí)來(lái)源以及輔助考核的形式提高了公司在知識(shí)管理方面的效率，值得到場(chǎng)同行們的借鑒。

而趣玩網(wǎng)客服總監(jiān)何敏華緊接著對(duì)對(duì)呼叫中心的滿意度進(jìn)行了分享。

自公司成立以來(lái)，趣玩網(wǎng)先后獲得了2009年中國(guó)網(wǎng)上零售商城品牌50強(qiáng)，2009年消費(fèi)者最喜愛網(wǎng)站、中國(guó)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)高成長(zhǎng)企業(yè)100強(qiáng)、上海公眾滿意度調(diào)查榜金榜、2010年最佳創(chuàng)意家居類網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)獎(jiǎng)等諸多榮譽(yù)。企業(yè)在堅(jiān)持電子商務(wù)基本服務(wù)完善的同時(shí)，充分挖掘用戶的個(gè)性化需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

何敏華在介紹公司業(yè)績(jī)之時(shí)顯得底氣十足，而今天取得的成績(jī)，必然離不開企業(yè)呼叫中心的科學(xué)發(fā)展。何敏華在分享如何讓客戶滿意度提高時(shí)表示，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)“客戶金字塔”，分層歸類具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶，有的放矢，最終選出目標(biāo)客戶，滿足他們的需求和期望。

呼叫中心微博客服呼之欲出

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，最吸引眼球的莫過(guò)于Web2.0領(lǐng)域，在這個(gè)領(lǐng)域之中，微博已經(jīng)形成了極大的規(guī)模，而隨著手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)終端的發(fā)展，微博的潛力更加巨大。在本次沙龍活動(dòng)進(jìn)行到后半段的時(shí)候，合力金橋軟件技術(shù)總監(jiān)王志偉，針對(duì)微博客服的內(nèi)容進(jìn)行了分享，使人們的思路得到了開闊。

王志偉稱，微博客服可以通過(guò)企業(yè)VIP用戶、粉絲數(shù)量、認(rèn)證用戶、評(píng)論&轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量來(lái)評(píng)定信息處理的優(yōu)先級(jí)，應(yīng)與企業(yè)CRM系統(tǒng)、企業(yè)投訴和咨詢工單集成，而且還可以實(shí)現(xiàn)多賬號(hào)的安全管理。據(jù)悉，針對(duì)微博客服的呼叫中心系統(tǒng)正在研發(fā)，該產(chǎn)品或?qū)⑻钛a(bǔ)該領(lǐng)域的空缺。

在沙龍活動(dòng)的最后階段，主辦方合力金橋軟件還特地安排了抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。最終，由優(yōu)雅生活（北京）信息技術(shù)有限公司和北京偉庫(kù)電子商務(wù)科技有限公司幸運(yùn)地贏取了iPad2大獎(jiǎng)。

2011電子商務(wù)-呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理沙龍的成功舉辦與電子商務(wù)成熟以及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛的時(shí)代背景息息相關(guān)。作為主辦方，專注呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司已經(jīng)從搭建企業(yè)與客戶之間的橋梁，逐漸肩負(fù)起搭建電子商務(wù)與呼叫中心領(lǐng)域之橋梁的重任，這靠的不僅僅是技術(shù)和力量，更是那份沉重的——責(zé)任。