“文化和旅游部27日公布2023年春節(jié)假期文化和旅游市場情況。經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，今年春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%。實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長30%。全國文化和旅游市場總體安全平穩(wěn)有序?！?/span>

隨著疫情全面的放開，全國游客的出游意愿及出游信息持續(xù)恢復(fù)，大眾積蓄已久的出游熱情似乎也在2023年的春節(jié)迎來了爆發(fā)式的增長高潮，據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，春節(jié)假日7天，全國旅游收入高達(dá)3758.43億元，旅游業(yè)終于在幾乎停滯狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)真正意義上的觸底反彈！

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*數(shù)據(jù)來源：文化和旅游部數(shù)據(jù)中心

旅游市場的持續(xù)利好，作為服務(wù)性質(zhì)較高的行業(yè)屬性，針對當(dāng)前游客互聯(lián)網(wǎng)形式下的網(wǎng)絡(luò)意識，越來越多的游客也喜歡從各個旅游平臺或線上鏈接進(jìn)行信息咨詢及出行服務(wù)，在全面逐步復(fù)蘇的市場態(tài)勢下，企業(yè)對于智慧旅游服務(wù)升級也越來越看重。


01

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旅游業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及痛點(diǎn)

為了最大化的擴(kuò)大景區(qū)的宣傳及營銷觸點(diǎn)，眾多旅游景區(qū)開始慢慢通過抖音、直播、微信小程序、商城、小紅書等各類營銷入口，借助各平臺的傳播力量，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的爆火從而帶來旅游訂單量的激增；

但由于缺乏統(tǒng)一的訂單管理及信息化支撐，在面對旅游旺季高頻的訪客咨詢及訂單涌入時，難免會造成客戶咨詢排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，客服接待應(yīng)接不暇等情況發(fā)生；

同時，在客戶進(jìn)行訂單咨詢時，各營銷入口的數(shù)據(jù)割裂，客服無法在短時間內(nèi)，快速獲悉客戶訂單渠道來源，具體訂單情況，過往咨詢內(nèi)容等全量信息，從而導(dǎo)致客戶解決問題等待時長過長，客戶體驗感較差；

在應(yīng)對“退票、更改日期”等各類售后問題時，由于重復(fù)性問題多，且存在涉及機(jī)票、住宿、門票、保險等各項服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，但由于各機(jī)構(gòu)信息間的斷層、不互通，同樣對客服工作增添極大的工作難度，一定程度上對售后問題處理時效造成影響。


02

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全域“連接”能力

促進(jìn)智慧服務(wù)提效增能

多年以來，合力億捷通過在旅游業(yè)業(yè)務(wù)場景的持續(xù)專研，以“連接”能力作為解決方案的核心觸點(diǎn)，通過在售前咨詢及售后服務(wù)等多元化服務(wù)環(huán)節(jié)精細(xì)化部署，全力推動旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧旅游服務(wù)迭代升級。

售前咨詢，提升客服服務(wù)效能

通過打通全渠道的營銷觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了各營銷入口與合力億捷云客服系統(tǒng)的連接，客服在一個平臺即可完成多渠道游客的咨詢接待，通過來電彈屏的客戶信息展示，快速獲悉客戶來源渠道，在應(yīng)對高峰期客戶咨詢時，還可輔以智能機(jī)器人進(jìn)行高效接待，全力提升服務(wù)時效；


同時，基于crm客戶系統(tǒng)全量信息的聚合連接，針對系統(tǒng)端的VIP客戶，客服端在后臺接待時，基于客戶信息的清晰獲知，能夠保證VIP客戶的優(yōu)先級服務(wù)；針對普通游客的訂單咨詢，系統(tǒng)實(shí)時記錄關(guān)聯(lián)訂單信息，客服無需打開多個系統(tǒng)查詢客戶訂單，僅需在一個平臺即可快速了解客戶訂單情況，高效輔助客服端盡快的服務(wù)客戶，解決相應(yīng)的訂單疑惑。

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售后服務(wù)，提升客戶滿意度

在售后場景的服務(wù)接待上，由于咨詢“退票、更換日期、退換服務(wù)”等重復(fù)性問題較多，合力億捷開啟人機(jī)高效協(xié)同的服務(wù)模式，智能機(jī)器人快速解答簡單及重復(fù)率高的游客問題，機(jī)器人無法處理再轉(zhuǎn)由人工進(jìn)行快速處理，同時輔以智能知識庫，根據(jù)關(guān)鍵詞自動為客服推薦話術(shù)，大幅度提升客服人員工作效率；

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針對跨地區(qū)跨分支機(jī)構(gòu)問題處理，例如旅游平臺的酒店換房售后問題，基于各地區(qū)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)互通，在客服完成售后問題的工單登記后，實(shí)現(xiàn)旅游平臺與酒店機(jī)構(gòu)的可視化流轉(zhuǎn)，客服對于問題處理近況，實(shí)時通過系統(tǒng)快速獲知，及時反饋，提升問題處理時效；


最后，作為客服服務(wù)的核心——服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合到多維度數(shù)據(jù)報表、通話錄音及通話質(zhì)檢等多樣化功能，管理層可實(shí)時監(jiān)管客服人員服務(wù)數(shù)據(jù)，了解客服服務(wù)過程，樹立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、話術(shù)，提升客服人員專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，充分確保服務(wù)質(zhì)量。



03

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合力億捷旅游業(yè)案例合集

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旅游業(yè)智慧服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級具有持續(xù)性，同樣也需要景區(qū)、旅游平臺、酒店等全域旅游業(yè)企業(yè)持續(xù)考量游客在新時代下的多元化服務(wù)需求；合力億捷也將與眾多的行業(yè)伙伴一起不斷嘗試在旅游領(lǐng)域新的探索及突破，通過全面、精細(xì)化的智慧旅游服務(wù)解決方案，加速旅游市場強(qiáng)勁復(fù)蘇，促進(jìn)游客實(shí)現(xiàn)真正的智慧、便捷、高效出游體驗！