王力安防科技股份有限公司（以下簡稱王力）成立于2005年，是安防門鎖行業(yè)首家上市企業(yè)。如今品牌價(jià)值298.69億元，連續(xù)10年行業(yè)第一，服務(wù)超過5000萬家庭，在全國建立了萬余家銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。


王力能獲得如今的成就，除了自身過硬的產(chǎn)品以外，更離不開服務(wù)體驗(yàn)的打造。在王力看來，只有客戶滿意、客戶感動(dòng)，才是公司發(fā)展源源不斷的動(dòng)力。


為此，王力一直堅(jiān)守“真摯傾聽用戶需求，真誠確保用戶利益，真意解決客戶問題”的三“真”服務(wù)理念，并采用合力億捷云客服系統(tǒng)來為全國廣大經(jīng)銷商和用戶提供品質(zhì)化、高效化、個(gè)性化的服務(wù)，讓其享受到卓越的服務(wù)體驗(yàn)。



1

以客戶為中心

為每一通來電用戶提供品質(zhì)服務(wù)


為了更全面快捷的接收、處理用戶以及經(jīng)銷商反饋的問題，王力給各個(gè)子品牌開通了免費(fèi)服務(wù)熱線，讓用戶以及經(jīng)銷商隨時(shí)隨地能聯(lián)系到王力服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并借助云客服系統(tǒng)來為用戶提供穩(wěn)定、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。


用戶來電時(shí)，按照分配規(guī)則，有序分配給空閑坐席接聽來電，避免用戶長時(shí)間等待，系統(tǒng)還能精準(zhǔn)識(shí)別用戶來源，包含：咨詢品牌，客戶名稱等，讓用戶無需開口，坐席就能了解其需求，提供恰如其分的服務(wù)。


數(shù)據(jù)顯示，上線云客服系統(tǒng)后，王力服務(wù)團(tuán)隊(duì)能有序承接月均上千通來電，通話穩(wěn)定性上升50%，接待效率提升50%。


2

閉環(huán)整個(gè)服務(wù)流程

讓每一個(gè)問題得到切實(shí)解決


業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，讓王力的客戶量與門店數(shù)量也與日俱增，據(jù)了解，王力在國內(nèi)擁有10000多家零售網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)用戶達(dá)2億。因此，為了能夠更快洞察客戶，根據(jù)其需求提供對(duì)應(yīng)服務(wù)，王力通過合力工單系統(tǒng)管理客戶檔案，閉環(huán)整個(gè)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)有問必答，有疑必解。


通過工單系統(tǒng)，王力客服團(tuán)隊(duì)能實(shí)時(shí)記錄客戶提出的咨詢、做工程、維修、售后、投訴等意見，并將問題定位到相關(guān)區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商、零售網(wǎng)點(diǎn)，讓其對(duì)接溝通，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決客戶問題，并支持一鍵撥號(hào)聯(lián)系客戶，確認(rèn)已完成，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)，從而確?？蛻魡栴}得到切實(shí)解決，同時(shí)溝通全程實(shí)時(shí)記錄，后期可隨時(shí)追溯查看，進(jìn)一步確?？蛻趔w驗(yàn)。



3

360°服務(wù)監(jiān)管

保障每一通來電的服務(wù)質(zhì)量


現(xiàn)如今，企業(yè)管理者對(duì)實(shí)時(shí)管理有更高的要求，尤其是客服領(lǐng)域，要求管理者實(shí)時(shí)掌握全場發(fā)生的問題，而非在事后通過員工反饋或者自己排查來得知問題發(fā)生。


因此，王力借助云呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握坐席服務(wù)情況，并對(duì)敏感內(nèi)容一鍵介入，從而快速發(fā)現(xiàn)問題，將問題扼殺在萌芽狀態(tài)。并依據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)生成的多維度數(shù)據(jù)報(bào)表，如：滿意度，通話量等，直觀、清晰的了解坐席情況，制定服務(wù)優(yōu)化策略，從而進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。



優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和專業(yè)的服務(wù)不僅讓王力得到了人們的認(rèn)可，也使王力離“引領(lǐng)世界智能門鎖潮流”的美好愿景更近了一步。未來王力將繼續(xù)攜手合力億捷，以用戶核心，進(jìn)一步打造用戶至上的服務(wù)體驗(yàn)，從而讓每一位消費(fèi)者能隨時(shí)享受隨心所欲的智能安全生活。