科沃斯機器人是全球最早的服務(wù)機器人研發(fā)與生產(chǎn)商之一,專注于服務(wù)機器人的獨立研發(fā)、設(shè)計、制造和銷售。
二十多年來,科沃斯機器人始終堅持以用戶需求為研發(fā)方向,用創(chuàng)新推動行業(yè)發(fā)展,用智能科技賦能全球家庭共享未來美好生活,目前其產(chǎn)品已服務(wù)全球超1500萬家庭。
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以客戶為中心
科沃斯力求提供更高品質(zhì)的客戶服務(wù)
科沃斯用戶體量逐漸擴大,勢必會伴隨著咨詢量的大幅增漲,但這也給客服團(tuán)隊帶來了許多挑戰(zhàn),使得科沃斯對客戶服務(wù)有新的需求:
1、隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,系統(tǒng)上云迫不及待,綜合對比考慮,科沃斯期望在保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全的前提下,向“云方式轉(zhuǎn)變”。
2、科沃斯機器人業(yè)務(wù)線較多,客服每天都要接待大量用戶來電,尤其是“雙十一”等電商產(chǎn)品促銷季,日接待咨詢量更是大幅增長。這時,一個安全、穩(wěn)定、高質(zhì)量的溝通體驗對客戶服務(wù)尤其重要。
3、盡量不改變坐席現(xiàn)在使用習(xí)慣前提下,與自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度融合,滿足業(yè)務(wù)使用,數(shù)據(jù)安全方面等要求。
為解決上述問題,確保全國各地用戶獲取優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),在多方對比之下,科沃斯選擇合力億捷為系統(tǒng)合作伙伴,優(yōu)化客戶服務(wù)。
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智能提效
合力億捷助力科沃斯企業(yè)服務(wù)智能化
靈活的部署方式,滿足業(yè)務(wù)規(guī)模的快速增長需求
科沃斯是一家線上銷售額占比較多的企業(yè),因此在系統(tǒng)建設(shè)的時候,必須以智慧、安全、靈活為導(dǎo)向。
為滿足科沃斯業(yè)務(wù)增長需求,合力億捷為科沃斯提供的呼叫中心部署方案,依托靈活的云端服務(wù),能根據(jù)其業(yè)務(wù)發(fā)展靈活擴容,無需更換系統(tǒng)或升級維護(hù)。并且,將云端數(shù)據(jù)備份到本地,有效保護(hù)其資源數(shù)據(jù)安全。
智能化云呼叫中心,打造高質(zhì)量的通話體驗
科沃斯主要通過官網(wǎng)400來處理客戶來電咨詢、售后服務(wù)。合力億捷智能云呼叫中心與三大運營商有多年良好合作基礎(chǔ),擁有全國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證,豐富的運維經(jīng)驗,給客戶提供穩(wěn)定、清晰的通話體驗。
為進(jìn)一步提高系統(tǒng)可靠性,科沃斯采用主備機熱備方案,避免單點故障造成呼叫服務(wù)中斷,保障通話的連續(xù)性,確保用戶使用體驗。
同時,個性化IVR導(dǎo)航配置,將電話準(zhǔn)確分配至不同的客服組,確保每路電話能夠及時觸達(dá),增強服務(wù)處理效率。通話結(jié)束后,系統(tǒng)自動播放語言提示,引導(dǎo)用戶通過電話按鍵形式參與對其服務(wù)座席的滿意度評價,便于管理者掌控客服的服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)策略。
強大的技術(shù)支持,助力企業(yè)內(nèi)部提高效能
科沃斯中臺系統(tǒng)承載整個公司的運營支撐,能夠匹配不同的銷售模型、不同人群、不同的消費者體驗,實現(xiàn)統(tǒng)一的訂單處理、物流處理、會員管理。
為讓客服獲取更便捷的操作體驗,科沃斯憑借合力億捷豐富的數(shù)據(jù)接口,底層技術(shù)能力,將自有系統(tǒng)與合力億捷系統(tǒng)集成,讓客服無需更換系統(tǒng),在原有操作界面即可實時進(jìn)行電話呼入、呼出操作,保證用戶需求都能得到及時處理。
此外,通話數(shù)據(jù)自動推送后臺,生成報表,包括:滿意度、通話時長等,讓管理者能及時監(jiān)控客服行為,優(yōu)化客戶服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量。
一直以來科沃斯機器人堅持以“讓機器人服務(wù)全球家庭"為目標(biāo),以“專業(yè)、及時、科技、溫暖”為服務(wù)宗旨,為全球消費者護(hù)航。此次與合力億捷牽手合作,通過智能技術(shù)為用戶帶來了穩(wěn)定、清晰的通話體驗,降低運營管理成本,服務(wù)品質(zhì)得到有效保障。
未來,科沃斯將與合力億捷繼續(xù)攜手,持續(xù)立足用戶深度需求,優(yōu)化客戶服務(wù),為全球消費者帶來更智能、更便捷的用戶服務(wù)體驗。
-THE END-