01品牌介紹
玩具“反”斗城(Toys "Я" Us)是全球先進(jìn)的玩具及嬰幼兒用品專門零售商,通過應(yīng)有盡有的玩具品牌提供不同的購物體驗。目前企業(yè)在中國大陸、中國香港、中國臺灣、中國澳門、日本、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓和文萊經(jīng)營著超過500家實體店鋪和網(wǎng)店,為亞洲區(qū)內(nèi)的小朋友提供最合適的產(chǎn)品,方便與愉快的購物經(jīng)驗。
截至2020年,玩具反斗城在中國市場的會員系統(tǒng)中有超過700萬人,龐大的精準(zhǔn)用戶群體,保障了玩具反斗城亞洲業(yè)績飛速發(fā)展。也因此,要求玩具反斗城賦能客戶體驗,為每位消費者提供更精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),留住客源。
02案例背景
1、呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)能效需優(yōu)化提升
玩具反斗城之前與用戶建立溝通的方式是400熱線電話,隨著業(yè)務(wù)增長和咨詢量的驟增,傳統(tǒng)的通訊方式溝通效率過低已經(jīng)不能適應(yīng)公司快速發(fā)展的節(jié)奏。
2、海量客戶信息難以統(tǒng)一管理、分配
玩具反斗城的每一個客戶的電話,必須建立服務(wù)信息。但之前用的系統(tǒng)比較老舊,對于信息的整理都較為繁瑣,且系統(tǒng)可調(diào)整性較差,易造成反復(fù)溝通。同時,用戶咨詢涉及業(yè)務(wù)多個環(huán)節(jié),多個部門,為確保服務(wù)體驗,需要統(tǒng)一的服務(wù)管理系統(tǒng)。
3、客戶溝通服務(wù)質(zhì)量要求高、難評估
玩具反斗城打造的是高品質(zhì)品牌,自然對客服服務(wù)有嚴(yán)格要求,然而電話中的服務(wù)質(zhì)量往往相對比較隱蔽,難以有效監(jiān)控、評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,不利于客服質(zhì)量核查、管理。
03解決方案
1、公有云部署,系統(tǒng)穩(wěn)定能快速上線
合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)方案,無需購買軟硬件設(shè)備,支持集中部署和全國分布式;既可以平臺統(tǒng)一管理,又可以保持本地獨立運營,提供淡旺季彈性坐席調(diào)配。提供專業(yè)運維團(tuán)隊,全國統(tǒng)一管理與監(jiān)控,7X24一對一專屬客服。
2、服務(wù)數(shù)據(jù)互通+工單協(xié)同,客戶服務(wù)更精細(xì)化
極致服務(wù)源自對客戶深入的洞察,合力億捷系統(tǒng)實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)互通,每次服務(wù)接待,客服工作臺會顯示客戶信息、通話歷史、服務(wù)記錄等內(nèi)容,幫助客服實時掌握客戶的需求,避免重復(fù)溝通,提供精細(xì)化的服務(wù)。
另一方面,對于需要協(xié)同處理的復(fù)雜問題,可通過工單流轉(zhuǎn)將問題分配到相關(guān)的技術(shù)、產(chǎn)品或者研發(fā)等不同部門,鏈接服務(wù)的不同環(huán)節(jié),實現(xiàn)部門間的高效協(xié)同,確??蛻魡栴}得到及時的跟進(jìn)和處理。
3、完善的客服監(jiān)控管理,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
針對客服管理難的問題,合力億捷為玩具反斗城提供了一套完整的針對客服的監(jiān)控體系。首先,企業(yè)管理人員可以直接從后臺實時監(jiān)控坐席撥打電話的情況,確??蛻舴?wù)質(zhì)量。另外,系統(tǒng)支持生成精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表,包括呼入呼出時長、坐席工作量以及滿意度等,方便管理者了解客服工作情況,及時針對不同問題制定有效的工作計劃與績效機制。
作為亞洲市場知名的玩具、益智及嬰幼兒產(chǎn)品專門零售商,玩具反斗城一直適應(yīng)時代的快速發(fā)展,持續(xù)提升著用戶體驗與服務(wù)。而合力億捷通過提供數(shù)字化的工具和平臺,在洞察用戶需求的前提下,幫助玩具反斗城優(yōu)化服務(wù)能效,統(tǒng)一管理客戶信息,保障服務(wù)質(zhì)量,一起為消費者持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)、更個性化的智能化服務(wù)。
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