創(chuàng)新思維, 將CRM進(jìn)行到底

――HOLLYCRM(合力金橋軟件)中標(biāo)山東網(wǎng)通CRM項(xiàng)目

        2004年5月, 北京.在Call Center呼叫中心與CRM(客戶關(guān)系管理)領(lǐng)域居業(yè)界先進(jìn)地位的HOLLYCRM(合力金橋軟件)宣布:  中標(biāo)網(wǎng)通集團(tuán)山東通信公司CRM項(xiàng)目. 此次是HOLLYCRM(合力金橋軟件)在相繼中標(biāo)中國網(wǎng)通總部、天津通信、山西通信CRM項(xiàng)目后在網(wǎng)通集團(tuán)內(nèi)的第四個CRM項(xiàng)目, 從而進(jìn)一步樹立了HOLLYCRM(合力金橋軟件)在電信CRM領(lǐng)域的領(lǐng)軍地位.據(jù)悉,在由賽迪顧問(CCID Consulting)發(fā)布的《2003-2004年中國管理軟件產(chǎn)業(yè)投資機(jī)會研究年度報告》中HOLLYCRM(合力金橋軟件)在電信CRM市場的占有率為24%, 位居龍頭.此次再次中標(biāo)山東網(wǎng)通CRM項(xiàng)目, 再次證明了其在電信CRM領(lǐng)域的卓越實(shí)力與成就。

       在此次投標(biāo)中， HOLLYCRM(合力金橋軟件)之所以能力挫群雄，除了其軟件產(chǎn)品及解決方案具有突出的性價比以外， 關(guān)鍵是其對CRM規(guī)劃和實(shí)施的創(chuàng)新思路讓山東網(wǎng)通做出了堅定的選擇。

獨(dú)特的建設(shè)思路 －“一個中心，二套整合，三個系統(tǒng)”

      HOLLYCRM(合力金橋軟件)基于電信行業(yè)IT發(fā)展和山東省通信公司重點(diǎn)客戶管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和原則的要求，根據(jù)多年來對電信CRM領(lǐng)域的研究以及在實(shí)際項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)獲得，科學(xué)地提出了針本項(xiàng)目的“一個中心，二套整合，三個系統(tǒng)”的建設(shè)理念。如下圖：

  • 一個中心：即建立一個客戶信息中心，形成一個完整的重點(diǎn)客戶商業(yè)情報體系。

  • 兩套整合：即前端客戶聯(lián)系渠道整合，后端客戶信息整合。實(shí)現(xiàn)客戶信息的多方整合，使信息得到充分有效的利用，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。

  • 三個系統(tǒng)：即重點(diǎn)客戶管理子系統(tǒng)（HollyCRM-CMS-VIP）；重點(diǎn)客戶分析子系統(tǒng)（HollyCRM-BI-VIP）；一站式服務(wù)子系統(tǒng)（HollyCRM-OSS-VIP）。

    成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵－HOLLYCRM實(shí)施方法論（HIM）

基于“一個中心，二套整合，三個系統(tǒng)”的建設(shè)理念，根據(jù)多個實(shí)際電信軟件、集成項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)，合力金橋軟件提出對山東省通信公司重點(diǎn)客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施策略，包括實(shí)施策略、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、系統(tǒng)測試、系統(tǒng)上線五個階段。每個階段都存在關(guān)鍵的實(shí)施活動。具體如下圖：

 HOLLYCRM實(shí)施方法論是合力金橋軟件公司的創(chuàng)新之舉，其融入了先進(jìn)的項(xiàng)目管理理念并嚴(yán)格導(dǎo)入QAS(質(zhì)量保證體系)，因此可最大限度地提高項(xiàng)目實(shí)施的成功率。

幫助客戶成功－全面了解關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求

針對山東省公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，合力金橋軟件前瞻性提出了工程建設(shè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需求點(diǎn)。

客戶資料整合&集中

       電信行業(yè)在系統(tǒng)的IT初期規(guī)劃建設(shè)過程中，重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)以迅速支撐起整個電信行業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行。電信公司根據(jù)業(yè)務(wù)生產(chǎn)流程規(guī)劃和建設(shè)了九七、計費(fèi)帳務(wù)、客戶服務(wù)、資源管理、網(wǎng)間結(jié)算、網(wǎng)管等系統(tǒng)。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競爭的加劇，客戶作為企業(yè)的資源被逐漸認(rèn)知。為適應(yīng)不斷變化的客戶需求并對客戶進(jìn)行深度的挖掘，必須對客戶有統(tǒng)一認(rèn)識和了解，將散落在各業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行整合和集中，為市場和銷售提供統(tǒng)一的客戶視圖。

客戶價值的深度挖掘

       在電信企業(yè)建立完整的客戶視圖后，根據(jù)客戶的不同特性和消費(fèi)特點(diǎn)，對客戶群進(jìn)行細(xì)分，并針對不同的客戶群制定不同的營銷策略、確定不同的產(chǎn)品和優(yōu)惠，最大限度的發(fā)掘客戶的潛力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐

       隨著電信產(chǎn)品的不斷推新，數(shù)據(jù)電路業(yè)務(wù)已經(jīng)成為電信行業(yè)業(yè)務(wù)競爭的焦點(diǎn)，為向客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，各運(yùn)營商相繼建立了具有跨本地網(wǎng)的業(yè)務(wù)支撐職能的機(jī)構(gòu)，以支撐集團(tuán)客戶對跨本地網(wǎng)的業(yè)務(wù)處理和計費(fèi)帳務(wù)的支持，協(xié)調(diào)省內(nèi)及本地網(wǎng)資源。為集團(tuán)客戶提供更快的業(yè)務(wù)響應(yīng)和各靈活的優(yōu)惠，急需建設(shè)一套跨本地網(wǎng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。

跨省公司業(yè)務(wù)全網(wǎng)協(xié)同

      集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求不僅體現(xiàn)在省內(nèi)的業(yè)務(wù)，還包括省際的和國際的業(yè)務(wù)。省公司的不僅可以直接向集團(tuán)公司大客戶服務(wù)中心發(fā)起業(yè)務(wù)需求，而且接收集團(tuán)公司下發(fā)的業(yè)務(wù)定單和資源核查單。實(shí)現(xiàn)省公司與集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)協(xié)同。最終實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)需求的全程全網(wǎng)支持。

客戶經(jīng)理工作支撐（一對一的營銷和服務(wù)）

       電信運(yùn)營商為了向大客戶提供個性化的服務(wù)和銷售，相繼建立針對大客戶的服務(wù)和營銷團(tuán)隊，為大客戶提供一對一的營銷和服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的開展，客戶經(jīng)理分工逐漸細(xì)密，業(yè)務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、綜合服務(wù)人員應(yīng)運(yùn)而生，業(yè)務(wù)考核體系逐漸建立。為配合客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、綜合服務(wù)人員和各級主管的對客戶展開的各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺對客戶的全面關(guān)系管理。

      “我們對與電信運(yùn)營商在CRM領(lǐng)域的密切合作感到十分榮幸，用戶的信任是對我們工作的最大的肯定，” HOLLYCRM(合力金橋軟件)總裁曲道俊先生表示，“HOLLYCRM(合力金橋軟件)將以先進(jìn)的產(chǎn)品、完善的解決方案、成熟的實(shí)施方法論繼續(xù)為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，致力于成為用戶的長期合作伙伴，與用戶共贏”

　

背景資料:

 HOLLYCRM(合力金橋軟件)是致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)的廠商，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)上居業(yè)界先進(jìn)地位，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融行業(yè)及其部分中型企業(yè)等。在呼叫中心領(lǐng)域, HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案, 并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360o服務(wù);在CRM領(lǐng)域, HOLLYCRM公司的解決方案覆蓋運(yùn)營型、協(xié)作型、分析型全系列。 在中國, 平均每一天, 至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)