客服行業(yè)眾議：內(nèi)外協(xié)同下的全渠道客戶服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的發(fā)展，幫助企業(yè)建立客戶服務(wù)中心的云客服已成為眾多企業(yè)首選。作為云客服3.0的首倡者和推廣者，北京合力億捷科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱：合力億捷，股票代碼：833629）近期啟動(dòng)了三城市巡展，相繼在北京站舉辦了云客服3.0產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，在上海站舉辦了研討沙龍。近日，合力億捷走入廣州，舉辦了“呼叫中心與內(nèi)部協(xié)同”客戶沙龍，與行業(yè)客戶、嘉賓圍繞客服行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及云客服3.0的“全員客服”理念進(jìn)行了深入探討。

探討問(wèn)題一：客服管理變化下的協(xié)同需求

在沙龍上，要出發(fā)周邊游客服總監(jiān)李航作為演講嘉賓，對(duì)當(dāng)前客服行業(yè)管理需求進(jìn)行了思考，認(rèn)為客服管理工作需要加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同。李航認(rèn)為，隨著客服規(guī)模擴(kuò)大，內(nèi)部協(xié)作的邊際成本是遞增的，因此必須通過(guò)管理，減少個(gè)體間的協(xié)作成本，提高運(yùn)作效率。在客服工作中，應(yīng)以專業(yè)解決客戶問(wèn)題為核心，去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶到底需要什么，并不斷挑戰(zhàn)提問(wèn)作為客服人員還可以為客戶做什么。因此，客服行業(yè)必須一方面優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、自動(dòng)化，另一方面要提升團(tuán)隊(duì)的能力，做到“對(duì)總體：服務(wù)品牌化”和“對(duì)個(gè)體：服務(wù)內(nèi)容化”。

李航建議，客服管理應(yīng)從“蟻群模式”進(jìn)化到“蚯蚓模式”，提高團(tuán)隊(duì)的思考能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立決策應(yīng)對(duì)情況的能力，以更好的適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的劇烈變化，減少協(xié)作信息來(lái)回傳遞的成本和損耗。

探討問(wèn)題二：中央客服還是多渠道客服

瑞卡便利租車客服總監(jiān)冼偉霖對(duì)中央客服和多渠道客服的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了分析。瑞卡便利租車是以“自駕短租”為主營(yíng)業(yè)務(wù)，主要客戶為25至40歲的男性用戶群。2013年，瑞卡便利租車著力打造“中央客服”，把所有的服務(wù)問(wèn)題歸集到電話聯(lián)絡(luò)中心，但是發(fā)現(xiàn)“中央客服”存在諸多缺點(diǎn)，包括接口單一，信息傳達(dá)高度一致；扼殺了其它服務(wù)渠道，門(mén)店員工消極服務(wù)；違背了客戶的使用原則；短時(shí)間內(nèi)導(dǎo)致呼叫中心業(yè)務(wù)急速膨脹，眾多關(guān)鍵指標(biāo)崩潰。

而“多渠道客服”日漸顯現(xiàn)出必要性。隨著越來(lái)越多的客戶傾向于選擇多種接入方式提交客服訴求，企業(yè)應(yīng)最大限度地滿足客戶的需求，提供多渠道客服，通過(guò)“單一的完整版圖”的形成，最終實(shí)現(xiàn)“全員客服”。而構(gòu)建多渠道客服的基礎(chǔ)則是內(nèi)部協(xié)同。全渠道客服中心的協(xié)同效應(yīng)會(huì)表現(xiàn)在：移動(dòng)化的不斷滲入，必要的組織調(diào)整，繁雜的數(shù)據(jù)整合和分析，以及以客服為主導(dǎo)、各職能中心建立的服務(wù)（承諾）標(biāo)準(zhǔn)。在客服工作，需要保持處理時(shí)效性的一致性，交互工具的一致性，全員回應(yīng)的一致性，考核工具的一致性。冼偉霖認(rèn)為，“只有客戶無(wú)法區(qū)分不同渠道時(shí)，你才是全渠道！”才是服務(wù)藍(lán)圖一致性的最佳效果。

應(yīng)對(duì)方案：云客服3.0實(shí)現(xiàn)協(xié)同下的全渠道客服

針對(duì)客服行業(yè)提出的內(nèi)部協(xié)同需求和多渠道客服需求，合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生指出，合力億捷云客服3.0可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)外協(xié)同下的全渠道客服服務(wù)需求，“協(xié)同”是云客服3.0產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。

對(duì)外的“協(xié)同”是指，充分整合面向客戶的在線渠道，包括微信、微博、APP、官網(wǎng)等對(duì)外的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與在線客服能力的融合?？头藛T既可以接電話，也可以發(fā)起與客戶的在線聊天，并在聊天的過(guò)程中轉(zhuǎn)接電話。此外，客戶也可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)提交產(chǎn)品問(wèn)題的相關(guān)截圖，與客服人員進(jìn)行更直觀的溝通。通過(guò)對(duì)外的“協(xié)同”，云客服3.0可以解決互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下多種客服接入渠道分散且孤立的狀態(tài)，真正實(shí)現(xiàn)協(xié)同下的多渠道客服。

對(duì)內(nèi)的“協(xié)同”是指，通過(guò)企業(yè)IM加強(qiáng)呼叫中心內(nèi)部的協(xié)同以及與其它部門(mén)之間的協(xié)同。合力億捷云客服3.0產(chǎn)品置入了企業(yè)IM（“小秘”），客服人員可以邀請(qǐng)其他部門(mén)人員及時(shí)召開(kāi)電話會(huì)議、IM信息溝通，對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行快捷的應(yīng)對(duì)?？头ぷ鲗⒖梢缘玫狡髽I(yè)全部門(mén)、大平臺(tái)的支持，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部溝通的無(wú)縫鏈接。

在圓桌討論環(huán)節(jié)，合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生與要出發(fā)周邊游客服總監(jiān)李航、瑞卡租車客服總監(jiān)冼偉霖、茵曼客服總監(jiān)海瀾、云付通支付科技（深圳）有限公司客服總監(jiān)何嘉銘、廣州易票寶互聯(lián)網(wǎng)金融信息服務(wù)有限公司客服主管朱冬霞等嘉賓，以協(xié)同下的全渠道客服為主要議題，進(jìn)行了深入討論。

對(duì)于企業(yè)應(yīng)以電話渠道為主還是以在線客服為主，嘉賓們表示，不同行業(yè)的呼叫中心的側(cè)重點(diǎn)、需求點(diǎn)并不相同，未有定論。但無(wú)論是在線客服還是電話客服，溝通才是本質(zhì)，客戶會(huì)有判斷和選擇，而企業(yè)客服需要做的就是應(yīng)對(duì)客戶的需求。電話與在線客服的融合將不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)并不能阻礙客戶的電話接入需求，但是可以增加更多在線客服的觸點(diǎn)，無(wú)論是微信、APP、官網(wǎng)等等，讓客戶擁有更多的選擇。只要做好內(nèi)部分工，融合協(xié)同下的客服工作將會(huì)形成更優(yōu)美的“節(jié)拍”，營(yíng)造更輕松、愉悅的體驗(yàn)。

合力億捷的廣州站沙龍為本次巡展劃上了一個(gè)很好的句號(hào)，也證實(shí)了云客服3.0的理念與客服行業(yè)實(shí)際需求的契合。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)需要客服工作滿足多、快、好、省的需求，而合力億捷正在順應(yīng)這一潮流，通過(guò)語(yǔ)音與在線客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，全面推進(jìn)云客服進(jìn)入3.0階段，真正開(kāi)啟每一位員工都可以貢獻(xiàn)力量的“全員客服”新時(shí)代。