客戶就是上帝，對于任何一個企業(yè)來說都是很重要的，只有服務(wù)好客戶，才能提高企業(yè)的效益，才能讓企業(yè)有更加長遠(yuǎn)的發(fā)展?，F(xiàn)在是一個互聯(lián)網(wǎng)的時代，很多企業(yè)為了適應(yīng)市場需求，會在內(nèi)部使用客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，更好的服務(wù)客戶。
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要采用的是電話系統(tǒng)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等等，對客戶的資料還有相關(guān)信息進(jìn)行分析，快速有效的解決客戶的問題，提高客戶的滿意度。那么，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的架構(gòu)、功能以及服務(wù)流程，還有價值都有哪些呢？下面就來詳細(xì)的了解一下。
1、架構(gòu)
包括系統(tǒng)架構(gòu)以及管理架構(gòu)。該系統(tǒng)不需要進(jìn)過中間的設(shè)備，就可以穩(wěn)定運(yùn)行，直接在web界面就可以訪問服務(wù)，然后管理賬戶以及密碼。該系統(tǒng)可以給企業(yè)提供相應(yīng)的接口還有功能，根據(jù)企業(yè)的實際需求，以及客戶的情況，進(jìn)行二次開發(fā)，制定適合企業(yè)的在線客服系統(tǒng)。另外，還可以支持多種數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以及文件服務(wù)器，只需要在客戶端直接安裝應(yīng)用程序，就可以同時打開多個數(shù)據(jù)庫以及相應(yīng)的文件服務(wù)器，操作起來是很方便的。管理架構(gòu)主要包括業(yè)務(wù)流程管理，還有業(yè)務(wù)監(jiān)控管理。
2、功能
比如客戶信息管理、呼叫中心系統(tǒng)，還有服務(wù)管理，以及客服監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等等。客戶的所有資料，比如姓名、聯(lián)系方式，歷史咨詢的記錄，以及購買記錄，還有相應(yīng)的喜好，以及意向等等，都可以進(jìn)行全面的記錄，便于后期查詢。呼叫中心系統(tǒng)的主要作用是處理來電以及外呼電話，還有查詢信息等等。服務(wù)管理主要是服務(wù)記錄，以及服務(wù)提醒，客服監(jiān)控是監(jiān)控客服的通話時長、通話時間，還有通話的質(zhì)量，以及工作狀態(tài)等等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計是對于客戶的資料，還有客服的工作狀態(tài)，進(jìn)行統(tǒng)計以及分析。
3、服務(wù)流程
首先，系統(tǒng)收到客戶發(fā)出的信息，然后根據(jù)發(fā)送信息的方式，采用電話或者是網(wǎng)絡(luò)的方式給客戶提供相應(yīng)的回復(fù)。在服務(wù)完客戶之后，需要對客戶提出的各種問題進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如果是一些不能馬上回復(fù)的問題，要在一周之內(nèi)給予回復(fù)。且對于這些問題馬上進(jìn)行分析，如果客服人員沒有辦法自行解決，需要與相關(guān)部門溝通，協(xié)同合作解決客戶的問題。最后將解決的方案告知客戶，且與可以進(jìn)一步的溝通，達(dá)成合作。如果其他部門也沒有辦法解決的問題，需要提交給企業(yè)的管理人員，由管理人員來解決問題。
4、價值
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于企業(yè)來說是很重要的，可以將企業(yè)內(nèi)部的不同部門結(jié)合起來，比如銷售部門、研發(fā)部門以及財務(wù)部門、客服部門等等，都可以聯(lián)合起來統(tǒng)一管理。這樣可以更好的保證企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的完整性以及統(tǒng)一性，也可以更好、更快捷且更加精準(zhǔn)的服務(wù)客戶。
