在提到呼叫中心的時候，大家往往就是想到了由一堆專業(yè)的話務員在一個固定的空間里面不斷的接打電話，回答客戶問題，所營造的這個場景。事實上在呼叫中心里面也是需要進行情緒管理的，而這個情緒管理的主體就是要管理那些話務員的情緒，下面咱們就來說一說應該如何管理！之所以我們重視對話務員的情緒管理，就是為了能夠營造一個良好的氛圍，讓呼叫中心里面的每一位工作人員都能夠用積極飽滿的狀態(tài)去迎接客戶，這樣才能夠促成和客戶之間的交易。
1、要利用好班前會和班后會
只要是人就一定會有感情，所以在管理情緒上面，可以利用好班前會和班后會，在每天交接班的時間里面讓領導和話務員進行交流，一方面是交流思想，另一方面是溝通感情，引導大家把自己的情緒說出來。在講解業(yè)務的同時，還能夠?qū)υ拕諉T進行更好的情感信息傳遞，讓話務員在企業(yè)里面工作的時候是覺得快樂的，幸福的，這樣自然也會將自己積極的情緒去帶給客戶。
2、經(jīng)常組織集體性的團隊活動
如果想要建設好一個團隊，那么一定是要多組織一些集體性的團隊活動。通常情況下，話務員的主要構(gòu)成人群就是中青年女性，女性的心理一般都是比較敏感脆弱的，在遇到問題的時候可能會更容易覺得棘手一些。所以這時候不妨多組織一些集體活動，讓員工能夠感受到集體的力量，在無形之中提高凝聚力，也是可以讓話務員對于這份工作更有責任感，不會因為情緒而耽誤大事。
3、對話務員多進行鼓勵
無論是管理人員還是普通人，應該都知道鼓勵比打擊的作用是更大的，在下屬出現(xiàn)問題的時候，與其對其大力打擊，不如幫其分析事情利弊，進而多加鼓勵，這樣又能夠讓工作人員覺得有溫暖，又能夠讓工作人員認識到自己的錯誤，避免下次再犯。所以在平時管理話務員的時候，不妨將打擊變成適當?shù)墓膭睿瑢τ谠拕諉T的情緒管理會很有幫助。
總結(jié)：
綜上所述，在呼叫中心里面，對于話務員，不僅需要進行情緒管理，更需要好好的進行管理。如果想讓自己的呼叫中心是氛圍更好的，更團結(jié)的，工作人員是更有積極性的，那么一定要看一看上面提到的這三點哦。
