微信小程序的盛行,讓更多企業(yè)選擇通過小程序為客戶提供服務,在企業(yè)與客戶之間搭建了又一溝通渠道。相較于電話客戶服務,小程序客戶服務在成本上有所節(jié)約,這對于企業(yè)成本控制是有好處的,但同時也給企業(yè)客戶服務質(zhì)檢提出了新的挑戰(zhàn)。那么怎樣的小程序客服質(zhì)檢才能夠輔助提升客戶服務質(zhì)量呢?


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一、小程序客服質(zhì)檢優(yōu)化需求


1、質(zhì)檢效率優(yōu)化:作為一種在線溝通渠道,客戶可通過微信直接進入到小程序當中,這也激發(fā)了客戶的溝通積極性因此在線客服每天的接待量相對較高。這也就意味著質(zhì)檢工作量增加,因此需要在質(zhì)檢效率上進行優(yōu)化。


2、質(zhì)檢質(zhì)量優(yōu)化:傳統(tǒng)的在線客服質(zhì)檢是采用了抽檢質(zhì)檢方式,無法做到全量質(zhì)檢,質(zhì)檢品質(zhì)完全依賴于人工質(zhì)檢能力,一旦人工質(zhì)檢出現(xiàn)波動則質(zhì)檢品質(zhì)無法保證,急需進行質(zhì)檢質(zhì)量的優(yōu)化。


3、合規(guī)紅線判定:在服務過程當中客服難免會出現(xiàn)不合規(guī)操作或不合規(guī)語言,小程序客服質(zhì)檢是需要針對這些不合規(guī)紅線內(nèi)容進行迅速捕捉及判定的,這對于人工質(zhì)檢而言是一個極大的挑戰(zhàn),即需要進行量化判定方式的融入。


二、小程序客服質(zhì)檢智能質(zhì)檢


針對小程序客服質(zhì)檢需求,可在其質(zhì)檢體系當中納入智能質(zhì)檢模塊,通過智能質(zhì)檢模塊的功能性特征,來有效提高小程序客服服務品質(zhì)。


1、全面監(jiān)測對話交互系統(tǒng)內(nèi)容,提升小程序客服話術(shù)輸出質(zhì)量


AI智能質(zhì)檢具備了質(zhì)檢的主動性,可自動化創(chuàng)建質(zhì)檢任務,全程全面化監(jiān)測對話交互文本內(nèi)容、語音內(nèi)容等,抓取出關(guān)鍵詞、違禁詞、敏感詞,同步分析情緒變化,做好交互人物的分離分析。未接收到的文字也可進行提示并做好自動標記,提升小程序客服話術(shù)輸出質(zhì)量。


2、自動銜接多輪對話內(nèi)容,提升小程序客服應答效率與質(zhì)量


AI智能質(zhì)檢具備了數(shù)據(jù)記錄以及數(shù)據(jù)捕捉的能力,針對多輪對話內(nèi)容可進行自動性銜接,以便不同的客服坐席及時了解客戶需求,減少客戶重復性描述的麻煩,既可以提升客戶的滿意度,又能夠提升小程序客服應答的效率與質(zhì)量。


3、AI輿情預警及時發(fā)出,提升小程序客服應答的安全性


在任何客服行業(yè)當中都可能出現(xiàn)輿情風險, AI智能質(zhì)檢具備了基本的神經(jīng)算法,可以迅速把握住客戶反饋的信息,不僅能夠在客戶消費意向上進行捕捉,也可以在客戶情緒上做好補助,迅速識別輿情風險,并發(fā)出輿情預警,有效提升小程序客服應答的安全性。


4、提供AI智能知識模板,提升小程序客服應對專業(yè)性


客服行業(yè)的流動性較高,不少在線新客服不具備強大的專業(yè)知識做支撐,AI智能質(zhì)檢程序可以將以往的優(yōu)質(zhì)智能回答納入到數(shù)據(jù)庫內(nèi),可通過簡單的關(guān)鍵詞搜索提供背書是知識模板,同時還具備了AI自訓練能力,可直接將其引入客服系統(tǒng)當中,實現(xiàn)知識庫的完善,以優(yōu)化質(zhì)檢能力來提升小程序客服應對的專業(yè)性。


總結(jié):


總體來看,小程序客服質(zhì)檢可采用更加高效的智能質(zhì)檢模式,這種質(zhì)檢體系不僅可以在前期及時發(fā)現(xiàn)小程序客服服務問題,做好對應性提升培訓,還可以在后續(xù)給小程序客服的專業(yè)性提升、服務質(zhì)量提升提供幫助。


合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐,支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測,提供開放的個性化質(zhì)檢模型匹配,人工質(zhì)檢與機器質(zhì)檢相輔應用,提升質(zhì)檢準確性和質(zhì)檢效率。