近幾年隨著AI智能質(zhì)檢技術(shù)的發(fā)展，客服語音質(zhì)檢行業(yè)出現(xiàn)了較大的結(jié)構(gòu)動蕩，過去以人工質(zhì)檢為主的質(zhì)檢系統(tǒng)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸悄苜|(zhì)檢+人工復(fù)檢”模式。這種創(chuàng)新的客服語音質(zhì)檢結(jié)構(gòu)，到底是如何提高質(zhì)檢工作效率的呢？
1、從“抽檢”到全量質(zhì)檢
傳統(tǒng)單一的人工質(zhì)檢模式無法進(jìn)行全量質(zhì)檢，尤其是在客服語音質(zhì)檢方面存在著抽檢比例低的情況，多數(shù)僅能保持5%左右的抽檢概率，風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)劃效率低。
對應(yīng)之下，“智能質(zhì)檢+人工復(fù)檢”則在質(zhì)檢量上有了效率提升。首先智能質(zhì)檢可同時(shí)進(jìn)行量化質(zhì)檢，不遺漏任何一通客服通話，針對錄音內(nèi)容進(jìn)行智能質(zhì)檢，滿足了合規(guī)監(jiān)管要求。過去人工質(zhì)檢無法完成的潛在風(fēng)險(xiǎn)屏蔽壁壘，可以依賴于智能質(zhì)檢來打破。
且智能質(zhì)檢完成前期量化質(zhì)檢之后，人工質(zhì)檢坐席可進(jìn)行人工復(fù)檢，將AI智能質(zhì)檢可能存在的非人性化評估一一排除，進(jìn)一步提升質(zhì)檢質(zhì)量。
從效率的角度來說，過去人工質(zhì)檢存在嚴(yán)重的滯后性，“智能質(zhì)檢+人工復(fù)檢”則可以實(shí)現(xiàn)同步質(zhì)檢和高效質(zhì)檢，無需浪費(fèi)過多時(shí)間。
2、從“周報(bào)”到每日報(bào)告
傳統(tǒng)客服中心采用人工質(zhì)檢模式時(shí)往往要求人工質(zhì)檢坐席每周進(jìn)行質(zhì)檢報(bào)告的提交，這會導(dǎo)致一些關(guān)鍵信息及決策出現(xiàn)慢一拍的情況。
AI智能質(zhì)檢則可以打破周報(bào)模式，在主動質(zhì)檢完成之后可以及時(shí)生成報(bào)告，并給出智能化的分析，給運(yùn)營者提供決策建議。AI智能質(zhì)檢不僅針對客服服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行質(zhì)檢報(bào)告生成，也可以針對客戶進(jìn)行畫像報(bào)告及標(biāo)簽報(bào)告，科學(xué)分析客戶意向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)、咨詢風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)捕捉轉(zhuǎn)化可能，迅速構(gòu)建客戶資料卡，優(yōu)化提升了客戶畫像繪制的工作效率。
3、從“被動”到主動學(xué)習(xí)
客服語音質(zhì)檢在質(zhì)檢過程當(dāng)中一旦發(fā)現(xiàn)客服坐席存在問題往往需要進(jìn)行培訓(xùn)調(diào)整，過去人工質(zhì)檢過程當(dāng)中對于關(guān)鍵問題的歸納存在不足，智能質(zhì)檢則可以通過數(shù)據(jù)匯總捕捉優(yōu)質(zhì)分析坐席工作能力，并形成坐席服務(wù)模板，以供新人進(jìn)行學(xué)習(xí)；同時(shí)還可以形成在線應(yīng)答模板，輸入關(guān)鍵字之后可通過應(yīng)答模板所展現(xiàn)的內(nèi)容提供給客戶更標(biāo)準(zhǔn)的、專業(yè)的回復(fù)和答案。
另外AI智能質(zhì)檢還能夠進(jìn)行模型在線訓(xùn)練和優(yōu)化，簡而言之就是通過沙盒驗(yàn)證的方式實(shí)時(shí)進(jìn)行模型訓(xùn)練，化被動為主動，應(yīng)用多種算法類型，對語音內(nèi)容數(shù)據(jù)進(jìn)行上傳收集，通過自動學(xué)習(xí)的方式訓(xùn)練出符合業(yè)務(wù)場景的個性化模型。
總結(jié)：
過去人工質(zhì)檢過程當(dāng)中，質(zhì)檢報(bào)告延遲、質(zhì)檢效率低下、數(shù)據(jù)匯總不穩(wěn)定，如今通過“智能質(zhì)檢+人工復(fù)檢”雙重結(jié)合，可以及時(shí)給出質(zhì)檢報(bào)告、優(yōu)化提升質(zhì)檢效率，并通過對數(shù)據(jù)的合理抓取形成更好的數(shù)據(jù)庫構(gòu)建，如此來逆向服務(wù)于一線客戶坐席，使客戶服務(wù)品質(zhì)綜合提升。
