隨著NLP語義分析技術、ASR語音識別技術的成熟化，在客服質(zhì)檢領域當中，智能質(zhì)檢正在逐漸取代人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢體系可針對海量的繪畫內(nèi)容進行全覆蓋式檢測，且不僅是用于電話客服渠道，也適用于在線文本客服應答渠道。那么智能化客服文字質(zhì)檢具備哪些優(yōu)勢特征點呢？
一、文本高效檢索
客服文字質(zhì)檢主要是針對關鍵詞、關鍵話術、合規(guī)話術、專項話術等進行質(zhì)檢。這就需要智能化質(zhì)檢系統(tǒng)具備高效的文本檢索能力。目前AI智能化質(zhì)檢是具備這種能力的。
1、關鍵詞質(zhì)檢：成熟的智能化質(zhì)檢系統(tǒng)往往內(nèi)嵌有針對行業(yè)而設定的關鍵詞質(zhì)檢模塊，企業(yè)也可根據(jù)業(yè)務需要自定義關鍵詞。
2、敏感詞質(zhì)檢：敏感詞匯主要包括了在線文本中是否包含歧視性詞語、涉政詞語、含暴力與威脅傾向的詞語以及語義明確的辱罵性詞語等。AI智能質(zhì)檢可通過敏感詞包的設置，迅速捕捉到這些敏感詞匯，并對語義內(nèi)容進行分析，給出是否合規(guī)的質(zhì)檢報告。
3、關鍵話術質(zhì)檢：有諸多在線客服需要完成服務任務或銷售任務，這就需要客服坐席輸出關鍵話術。AI智能質(zhì)檢可通過文本高效檢索的方式，迅速了解客服坐席是否在溝通過程當中有話術輸出，并針對客服坐席工作能力進行評價，及時提醒客服坐席進行話術輸出。
4、專項話術質(zhì)檢：所謂專項話術質(zhì)檢主要指的是情緒檢測、關鍵事件檢測以及必將露講檢測，AI智能檢測系統(tǒng)同樣可以快速完成此類文本檢索檢測。
二、問題匯總解決
優(yōu)質(zhì)的AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以針對客服文字質(zhì)檢需要形成相對應的每日報告，相對于人工智能質(zhì)檢而言，報告生成的頻率更高、匯總問題的效率更高，這也就意味著問題匯總解決的效率更高，那么AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)到底可以完成哪些問題匯總解決呢？
1、坐席服務態(tài)度監(jiān)督
在線客服雖然在回復過程當中可以采用固定話術回復模式，但這種話術回復常常給客戶帶去冷冰冰的感覺。因此部分企業(yè)要求客戶服務中心的在線客服坐席進行更具人性化的客戶服務回應，然而在重復工作當中會有坐席出現(xiàn)服務態(tài)度上的變化，遣詞用具稍有偏差就會引發(fā)客戶不滿。
AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過對語言的高效捕捉識別來判斷坐席服務態(tài)度，同時將有問題的應答文本反饋給管理層，使管理層可以及時針對坐席服務態(tài)度進行監(jiān)督調(diào)整。
2、高質(zhì)量客戶抓取
在傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢過程當中很難針對高質(zhì)量的客戶做及時的畫像描述以及抓取，這也給企業(yè)的銷售轉(zhuǎn)化帶來了瓶頸。AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以迅速的針對對話文本當中客戶反饋的信息做高質(zhì)量客戶判斷，并給出立體的客戶畫像，解決企業(yè)從客戶服務到銷售轉(zhuǎn)化的難點，解決關鍵性銷售問題。
總結(jié)：
客服文字質(zhì)檢過程當中AI智能質(zhì)檢提供了文本高效檢索、問題匯總解決兩大應用優(yōu)勢，這也給企業(yè)未來的在線客服服務提供了比較穩(wěn)定的基礎，讓客服文字質(zhì)檢成為輔助在線客服服務質(zhì)量提升的工具。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測，提供開放的個性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機器質(zhì)檢相輔應用，提升質(zhì)檢準確性和質(zhì)檢效率。
