隨著NLP語義分析技術(shù)、ASR語音識(shí)別技術(shù)的成熟化，在客服質(zhì)檢領(lǐng)域當(dāng)中，智能質(zhì)檢正在逐漸取代人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢體系可針對(duì)海量的繪畫內(nèi)容進(jìn)行全覆蓋式檢測(cè)，且不僅是用于電話客服渠道，也適用于在線文本客服應(yīng)答渠道。那么智能化客服文字質(zhì)檢具備哪些優(yōu)勢(shì)特征點(diǎn)呢？
一、文本高效檢索
客服文字質(zhì)檢主要是針對(duì)關(guān)鍵詞、關(guān)鍵話術(shù)、合規(guī)話術(shù)、專項(xiàng)話術(shù)等進(jìn)行質(zhì)檢。這就需要智能化質(zhì)檢系統(tǒng)具備高效的文本檢索能力。目前AI智能化質(zhì)檢是具備這種能力的。
1、關(guān)鍵詞質(zhì)檢：成熟的智能化質(zhì)檢系統(tǒng)往往內(nèi)嵌有針對(duì)行業(yè)而設(shè)定的關(guān)鍵詞質(zhì)檢模塊，企業(yè)也可根據(jù)業(yè)務(wù)需要自定義關(guān)鍵詞。
2、敏感詞質(zhì)檢：敏感詞匯主要包括了在線文本中是否包含歧視性詞語、涉政詞語、含暴力與威脅傾向的詞語以及語義明確的辱罵性詞語等。AI智能質(zhì)檢可通過敏感詞包的設(shè)置，迅速捕捉到這些敏感詞匯，并對(duì)語義內(nèi)容進(jìn)行分析，給出是否合規(guī)的質(zhì)檢報(bào)告。
3、關(guān)鍵話術(shù)質(zhì)檢：有諸多在線客服需要完成服務(wù)任務(wù)或銷售任務(wù)，這就需要客服坐席輸出關(guān)鍵話術(shù)。AI智能質(zhì)檢可通過文本高效檢索的方式，迅速了解客服坐席是否在溝通過程當(dāng)中有話術(shù)輸出，并針對(duì)客服坐席工作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)提醒客服坐席進(jìn)行話術(shù)輸出。
4、專項(xiàng)話術(shù)質(zhì)檢：所謂專項(xiàng)話術(shù)質(zhì)檢主要指的是情緒檢測(cè)、關(guān)鍵事件檢測(cè)以及必將露講檢測(cè)，AI智能檢測(cè)系統(tǒng)同樣可以快速完成此類文本檢索檢測(cè)。
二、問題匯總解決
優(yōu)質(zhì)的AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以針對(duì)客服文字質(zhì)檢需要形成相對(duì)應(yīng)的每日?qǐng)?bào)告，相對(duì)于人工智能質(zhì)檢而言，報(bào)告生成的頻率更高、匯總問題的效率更高，這也就意味著問題匯總解決的效率更高，那么AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)到底可以完成哪些問題匯總解決呢？
1、坐席服務(wù)態(tài)度監(jiān)督
在線客服雖然在回復(fù)過程當(dāng)中可以采用固定話術(shù)回復(fù)模式，但這種話術(shù)回復(fù)常常給客戶帶去冷冰冰的感覺。因此部分企業(yè)要求客戶服務(wù)中心的在線客服坐席進(jìn)行更具人性化的客戶服務(wù)回應(yīng)，然而在重復(fù)工作當(dāng)中會(huì)有坐席出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度上的變化，遣詞用具稍有偏差就會(huì)引發(fā)客戶不滿。
AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過對(duì)語言的高效捕捉識(shí)別來判斷坐席服務(wù)態(tài)度，同時(shí)將有問題的應(yīng)答文本反饋給管理層，使管理層可以及時(shí)針對(duì)坐席服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督調(diào)整。
2、高質(zhì)量客戶抓取
在傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢過程當(dāng)中很難針對(duì)高質(zhì)量的客戶做及時(shí)的畫像描述以及抓取，這也給企業(yè)的銷售轉(zhuǎn)化帶來了瓶頸。AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以迅速的針對(duì)對(duì)話文本當(dāng)中客戶反饋的信息做高質(zhì)量客戶判斷，并給出立體的客戶畫像，解決企業(yè)從客戶服務(wù)到銷售轉(zhuǎn)化的難點(diǎn)，解決關(guān)鍵性銷售問題。
總結(jié)：
客服文字質(zhì)檢過程當(dāng)中AI智能質(zhì)檢提供了文本高效檢索、問題匯總解決兩大應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，這也給企業(yè)未來的在線客服服務(wù)提供了比較穩(wěn)定的基礎(chǔ)，讓客服文字質(zhì)檢成為輔助在線客服服務(wù)質(zhì)量提升的工具。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
