AI語音智能質(zhì)檢目前正逐漸普及，其質(zhì)檢能力和效率要比傳統(tǒng)語音質(zhì)檢效率高，尤其是在違規(guī)內(nèi)容篩選上的敏銳度是傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無法比擬的。AI語音智能質(zhì)檢具備全量質(zhì)檢、自動(dòng)化質(zhì)檢的優(yōu)勢，可以針對全線坐席的全部通話進(jìn)行主動(dòng)質(zhì)檢，可檢測的違規(guī)內(nèi)容主要包含的類型如下。
1、敏感詞質(zhì)檢
過去人工質(zhì)檢對通話敏感詞的質(zhì)檢審核，仰賴于人工質(zhì)檢坐席的記憶與詞匯識別敏銳性，且2%-5%的抽檢率，很難做到盡檢，也很難及時(shí)糾正一線客服坐席的錯(cuò)誤。
AI語音智能質(zhì)檢可以根據(jù)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)、企業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行服務(wù)敏感詞的批量設(shè)置?；谡Z音識別技術(shù)，對通話內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽與質(zhì)檢，主動(dòng)性捕捉敏感詞，全量質(zhì)檢不錯(cuò)過任何一通客服通話，及時(shí)找到觸及敏感詞的通話，便于管理者對一線客服坐席進(jìn)行提醒與工作能力評估。
2、服務(wù)話術(shù)質(zhì)檢
電話客服作為企業(yè)/品牌與客戶溝通橋梁，不僅僅要回答客戶的問題、解決客戶的困擾，還需要針對客戶需求進(jìn)行挖掘，給客戶帶去更舒心的服務(wù)感受，故而規(guī)范、合理、人性化的服務(wù)話術(shù)很有必要。部分客服座席會(huì)受到客戶情緒、工作或生活不順等因素的影響，在通話語氣、回應(yīng)用語等諸多方面違反服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與要求。
以往人工質(zhì)檢因抽檢，往往會(huì)使一部分人有幸逃脫，如今的智能質(zhì)檢系統(tǒng)嵌入的識別技術(shù)，不僅可以識別客服遣詞用句，還可以識別出客服在接線時(shí)的語氣和態(tài)度變化，并及時(shí)生成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，部分系統(tǒng)可以提供彈窗提醒，而這一過程由AI語音智能質(zhì)檢自動(dòng)生成，實(shí)時(shí)監(jiān)聽、即時(shí)反饋。
3、合規(guī)紅線質(zhì)檢
以銀行業(yè)、金融業(yè)、教育機(jī)構(gòu)為例，客服座席在解決客戶疑問與反饋的同時(shí)，還需要兼顧到銷售轉(zhuǎn)化等，轉(zhuǎn)化率直接影響到客服座席的收入。一部分客服為了能夠在通話中促成轉(zhuǎn)化，常常會(huì)不顧企業(yè)利益地觸及合規(guī)紅線。例如，在金融業(yè)中，常可見客服為了促成成單，觸及金融產(chǎn)品銷售合規(guī)要求，踩著紅線亂承諾，給公司和客戶帶去雙向困擾。
針對此類情況，可通過規(guī)則設(shè)置由AI語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)來捕捉，在通話監(jiān)聽過程中即可發(fā)現(xiàn)問題，同時(shí)生成問題報(bào)告，給予管理座席以提醒。此類問題較為嚴(yán)重，若是不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)糾正，會(huì)讓企業(yè)或品牌蒙受巨大盛譽(yù)損失，產(chǎn)生輿情風(fēng)險(xiǎn)。而AI語音智能質(zhì)檢的出現(xiàn)，可以讓這種問題無處遁逃。
總結(jié)：
AI語音智能質(zhì)檢在自動(dòng)篩選出違規(guī)內(nèi)容方面的能力是較強(qiáng)的，通過規(guī)則與關(guān)鍵信息的錄入、設(shè)定，AI語音智能質(zhì)檢可迅速捕捉、生成報(bào)告，管理層可通過質(zhì)檢報(bào)告了解違規(guī)電話出現(xiàn)的問題，再通過人工復(fù)核來確認(rèn)問題是否真的存在，并做及時(shí)處理。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
