AI語音智能質(zhì)檢目前正逐漸普及,其質(zhì)檢能力和效率要比傳統(tǒng)語音質(zhì)檢效率高,尤其是在違規(guī)內(nèi)容篩選上的敏銳度是傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無法比擬的。AI語音智能質(zhì)檢具備全量質(zhì)檢、自動(dòng)化質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì),可以針對(duì)全線坐席的全部通話進(jìn)行主動(dòng)質(zhì)檢,可檢測(cè)的違規(guī)內(nèi)容主要包含的類型如下。


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1、敏感詞質(zhì)檢


過去人工質(zhì)檢對(duì)通話敏感詞的質(zhì)檢審核,仰賴于人工質(zhì)檢坐席的記憶與詞匯識(shí)別敏銳性,且2%-5%的抽檢率,很難做到盡檢,也很難及時(shí)糾正一線客服坐席的錯(cuò)誤。


AI語音智能質(zhì)檢可以根據(jù)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)、企業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行服務(wù)敏感詞的批量設(shè)置。基于語音識(shí)別技術(shù),對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽與質(zhì)檢,主動(dòng)性捕捉敏感詞,全量質(zhì)檢不錯(cuò)過任何一通客服通話,及時(shí)找到觸及敏感詞的通話,便于管理者對(duì)一線客服坐席進(jìn)行提醒與工作能力評(píng)估。


2、服務(wù)話術(shù)質(zhì)檢


電話客服作為企業(yè)/品牌與客戶溝通橋梁,不僅僅要回答客戶的問題、解決客戶的困擾,還需要針對(duì)客戶需求進(jìn)行挖掘,給客戶帶去更舒心的服務(wù)感受,故而規(guī)范、合理、人性化的服務(wù)話術(shù)很有必要。部分客服座席會(huì)受到客戶情緒、工作或生活不順等因素的影響,在通話語氣、回應(yīng)用語等諸多方面違反服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與要求。


以往人工質(zhì)檢因抽檢,往往會(huì)使一部分人有幸逃脫,如今的智能質(zhì)檢系統(tǒng)嵌入的識(shí)別技術(shù),不僅可以識(shí)別客服遣詞用句,還可以識(shí)別出客服在接線時(shí)的語氣和態(tài)度變化,并及時(shí)生成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,部分系統(tǒng)可以提供彈窗提醒,而這一過程由AI語音智能質(zhì)檢自動(dòng)生成,實(shí)時(shí)監(jiān)聽、即時(shí)反饋。


3、合規(guī)紅線質(zhì)檢


以銀行業(yè)、金融業(yè)、教育機(jī)構(gòu)為例,客服座席在解決客戶疑問與反饋的同時(shí),還需要兼顧到銷售轉(zhuǎn)化等,轉(zhuǎn)化率直接影響到客服座席的收入。一部分客服為了能夠在通話中促成轉(zhuǎn)化,常常會(huì)不顧企業(yè)利益地觸及合規(guī)紅線。例如,在金融業(yè)中,??梢娍头榱舜俪沙蓡危|及金融產(chǎn)品銷售合規(guī)要求,踩著紅線亂承諾,給公司和客戶帶去雙向困擾。


針對(duì)此類情況,可通過規(guī)則設(shè)置由AI語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)來捕捉,在通話監(jiān)聽過程中即可發(fā)現(xiàn)問題,同時(shí)生成問題報(bào)告,給予管理座席以提醒。此類問題較為嚴(yán)重,若是不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)糾正,會(huì)讓企業(yè)或品牌蒙受巨大盛譽(yù)損失,產(chǎn)生輿情風(fēng)險(xiǎn)。而AI語音智能質(zhì)檢的出現(xiàn),可以讓這種問題無處遁逃。


總結(jié):


AI語音智能質(zhì)檢在自動(dòng)篩選出違規(guī)內(nèi)容方面的能力是較強(qiáng)的,通過規(guī)則與關(guān)鍵信息的錄入、設(shè)定,AI語音智能質(zhì)檢可迅速捕捉、生成報(bào)告,管理層可通過質(zhì)檢報(bào)告了解違規(guī)電話出現(xiàn)的問題,再通過人工復(fù)核來確認(rèn)問題是否真的存在,并做及時(shí)處理。


合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐,支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè),提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配,人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用,提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。