在傳統(tǒng)的客服通話之間流程中，主導(dǎo)質(zhì)檢品質(zhì)的是“人”，但在AI當(dāng)?shù)赖臅r(shí)代智能質(zhì)檢取代人工質(zhì)檢的能力越來越強(qiáng)，且質(zhì)檢質(zhì)量大大提升，通話質(zhì)檢坐席被替代，儼然成為一種趨勢(shì)。那么，到底什么是智能質(zhì)檢，有什么用呢？
一、什么是智能質(zhì)檢？
所謂“智能質(zhì)檢”，是內(nèi)嵌于電話客服系統(tǒng)中的質(zhì)檢模塊，可利用智能設(shè)定來完成質(zhì)檢檢索，對(duì)客服坐席通話質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)可針對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行分析，抓取關(guān)鍵信息。智能質(zhì)檢是相對(duì)于人工質(zhì)檢而言的，想要理解何為智能質(zhì)檢，也可從兩者的對(duì)比入手。
二、人工質(zhì)檢的問題：
1、5%抽檢與全量質(zhì)檢：客服中心質(zhì)檢坐席少于普通人工坐席，很難做到所有通話都質(zhì)檢，通常采用的是5%抽檢規(guī)則；智能質(zhì)檢依賴于計(jì)算機(jī)技術(shù)，質(zhì)檢能力更強(qiáng)，自動(dòng)化質(zhì)檢每一通電話，做到全量質(zhì)檢。
2、主觀判斷與客觀判斷：人是具有主觀意識(shí)的，質(zhì)檢坐席同樣如此，在人工質(zhì)檢中，質(zhì)檢坐席對(duì)抽檢電話質(zhì)量的判斷通常摻雜著主觀性，有可能有失偏頗；智能質(zhì)檢則是通過機(jī)器模型進(jìn)行質(zhì)檢，其兼具客觀性和公正性。
3、判斷滯后與及時(shí)判斷：人工質(zhì)檢一般發(fā)生于通話結(jié)束，質(zhì)檢坐席無法同時(shí)對(duì)多通通話進(jìn)行質(zhì)檢，一一質(zhì)檢耗費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，存在判斷的滯后性；智能質(zhì)檢則具備了自動(dòng)化質(zhì)檢、批量之間、全量質(zhì)檢的能力，及時(shí)、高效是其明顯的應(yīng)用特征，質(zhì)檢判斷速度快，問題推送及時(shí)。
4、描述失真與真實(shí)捕捉：人工質(zhì)檢對(duì)客戶反饋問題的判斷常常存在捕捉遺失、過度捕捉等情況，導(dǎo)致描述失真，無法積極有效地解決客戶問題；智能質(zhì)檢通過問題定位，精準(zhǔn)捕捉到客戶需求，不摻雜人為主觀判斷，更客觀才能更精準(zhǔn)。
三、智能質(zhì)檢的作用有哪些？
引入智能質(zhì)檢不僅僅是為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，智能質(zhì)檢的作用遠(yuǎn)不止于此：
1、SOP執(zhí)行狀態(tài)更清晰
智能質(zhì)檢帶給企業(yè)的是更清晰明了的SOP執(zhí)行狀態(tài)，這其中包含了對(duì)客戶身份的驗(yàn)證、服務(wù)處理的成功、客戶反饋與異議的總結(jié)等。這些數(shù)據(jù)從客服通話中來，可轉(zhuǎn)化成服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展與銷售的工具，讓服務(wù)觸達(dá)率更高、銷售轉(zhuǎn)化率提升。
2、管理者調(diào)度更精準(zhǔn)
智能質(zhì)檢的存在對(duì)于客服中心管理者而言是較為重要的，管理者能夠通過自動(dòng)化智能質(zhì)檢結(jié)果列表，一目了然地看到客服坐席存在的通話問題，這種初步歸類，減輕了管理者的管理難度，可以使管理者更了解每個(gè)客服的能力傾向，做好坐席職能調(diào)度。
3、客戶畫像與標(biāo)簽更精準(zhǔn)
智能質(zhì)檢同樣具備了客戶畫像描述和客服能力評(píng)估的作用，可以精準(zhǔn)地給客戶打上歸類標(biāo)簽，也可以更快反饋客服坐席存在的服務(wù)短板，比如業(yè)務(wù)不熟、解答不專業(yè)等。
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總結(jié)：
在實(shí)際應(yīng)用中，智能質(zhì)檢并不是完全取代人工質(zhì)檢，可以把智能質(zhì)檢系統(tǒng)看做是全能初篩工具，而人工質(zhì)檢則是針對(duì)初篩過的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行更高階的歸納利用，讓客服中心發(fā)揮服務(wù)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的后盾。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
