與客戶維持良好的關(guān)系，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著較為重要的作用。但是如果客戶的服務(wù)質(zhì)量差，會(huì)造成客訴率增長(zhǎng)的情況出現(xiàn)。那么，客訴率如何計(jì)算呢？如何改善客訴率較高的情況呢？通過(guò)一篇文章為大家簡(jiǎn)單的介紹一下。
一、什么是客訴率
客訴一般是指客服人員在與客戶服務(wù)的過(guò)程中，可能由于服務(wù)質(zhì)量差或者是無(wú)法及時(shí)為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，造成客戶不滿意的情況。客訴率是用總接待客戶的數(shù)量除以不滿意客戶的數(shù)量所得到的百分比，通過(guò)該數(shù)據(jù)能夠觀察客戶滿意度的情況。
在出現(xiàn)客訴率比較高的時(shí)候，一定要及時(shí)的查找原因，為客戶解決問(wèn)題，降低客訴率。如果客訴率較高，會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生較大的影響，容易造成產(chǎn)品銷(xiāo)售率低下的情況出現(xiàn)，同時(shí)對(duì)于企業(yè)的形象也有著較大的影響。
透過(guò)客訴率的管理，能幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以消除客戶的疑慮，提高客戶的滿意度。在企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題的時(shí)候，一定要及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整，將潛在問(wèn)題消滅掉，這樣才能夠有助于企業(yè)的推廣。
二、如何降低客訴率
1、快速響應(yīng)
顧客進(jìn)行投訴的時(shí)候企業(yè)一定要盡快的回復(fù)客戶，能夠快速的解決問(wèn)題一定要盡快的時(shí)間解決問(wèn)題。如果無(wú)法快速的處理問(wèn)題，可以給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的解決問(wèn)題的時(shí)間，這樣能夠使顧客知道自己的問(wèn)題得到了重視，并且可以解決，這樣能夠提高對(duì)企業(yè)的印象。
2、傾聽(tīng)
在進(jìn)行投訴的時(shí)候，一般都會(huì)出現(xiàn)情緒不穩(wěn)的情況，這時(shí)候客服人員需要認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的反饋，了解客戶真實(shí)的意圖，并且根據(jù)客戶的意圖為其提供相應(yīng)的解決方法，可以提高客戶的滿意度。而且在進(jìn)行溝通的時(shí)候，語(yǔ)氣一定要平穩(wěn)，可以適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻舻那榫w，避免因情緒過(guò)差造成投訴事件增加的情況出現(xiàn)。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)
對(duì)人工客服進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，能夠提高客服人員的服務(wù)意識(shí)以及溝通技巧，并且還可以使客服人員對(duì)企業(yè)的文化以及產(chǎn)品的性能更加的了解，在客戶進(jìn)行問(wèn)題咨詢(xún)的時(shí)候，能夠以專(zhuān)業(yè)的角度為客戶進(jìn)行解決，提高客服人員的滿意度，這樣能夠降低客訴率的出現(xiàn)。
4、優(yōu)化產(chǎn)品性能
一些客戶由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在進(jìn)行投訴的時(shí)候一定要主動(dòng)的承擔(dān)，取得客戶的原料，為客戶提供相應(yīng)的解決方法，不可以推卸責(zé)任。將客戶的反饋向上反映，這樣幫助企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的性能進(jìn)行優(yōu)化，這樣不僅能夠降低質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)也能夠降低客訴率增長(zhǎng)的情況出現(xiàn)。
總結(jié)：
通過(guò)客訴率能夠了解企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著較為重要的作用，在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候一定要及時(shí)的解決問(wèn)題，給顧客留下一個(gè)好的印象。
