呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)在在企業(yè)中應(yīng)用越來(lái)越廣泛，它的功能眾多，方便了企業(yè)跟客戶(hù)之間的交流，提高了企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。比如我們熟悉的Acd分配以及IVR語(yǔ)音互動(dòng)等項(xiàng)目都是很常見(jiàn)的。但是在呼叫中心系統(tǒng)里面有一個(gè)很不起眼的功能，往往被很多人忽略，這個(gè)功能就是錄音系統(tǒng)。呼叫中心的錄音系統(tǒng)跟常規(guī)的電話(huà)錄音是有所不同的，它主要是針對(duì)多線(xiàn)路的電話(huà)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，已經(jīng)實(shí)時(shí)的錄音，而且能夠自動(dòng)的備份。下面就讓我們一起來(lái)了解一下呼叫中心錄音系統(tǒng)。
一、呼叫中心錄音系統(tǒng)是什么？
呼叫中心的錄音系統(tǒng)就是企業(yè)的客服人員在跟顧客進(jìn)行溝通的過(guò)程中，會(huì)全程錄音并且實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)通話(huà)，查詢(xún)錄音等相關(guān)的功能?，F(xiàn)在服務(wù)觀(guān)念不斷的深入，錄音系統(tǒng)已經(jīng)成為了呼叫中心重要的一部分。這是因?yàn)殇浺粝到y(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是發(fā)揮著重要的作用，比如通過(guò)錄音系統(tǒng)能夠讓企業(yè)了解客服人員工作情況，可以作為考核的重要標(biāo)準(zhǔn)。
其次，當(dāng)遇到法律糾紛的時(shí)候，通過(guò)錄音系統(tǒng)是能夠提供直接的證據(jù)，從而能夠明確具體的責(zé)任。第三，當(dāng)有服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)，那么使用錄音系統(tǒng)也能夠判斷出服務(wù)具體問(wèn)題，及時(shí)找到解決方案，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
二、呼叫中心錄音系統(tǒng)的功能
1、實(shí)時(shí)錄音：呼叫中心的錄音系統(tǒng)是能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音，而且并不是簡(jiǎn)單的只是完成錄音，是使用了數(shù)字化的錄音技術(shù)，所以具備了實(shí)時(shí)錄音以及錄音記錄，還有就是關(guān)于錄音回放等相關(guān)的功能。
2、自動(dòng)處理：呼叫中心系統(tǒng)的電話(huà)量是很大的，如果是人工進(jìn)行錄音處理則效率會(huì)很低，而且需要大量的工作人員成本會(huì)很高，使用了呼叫中心錄音系統(tǒng)就可以自動(dòng)進(jìn)行處理，比如掛機(jī)識(shí)別、撥號(hào)，還有錄音監(jiān)聽(tīng)，錄音記錄等，這些模塊都是直接獨(dú)立運(yùn)行的，能夠獨(dú)立備份，相互之間是不受影響的。
3、錄音查詢(xún)：呼叫中心的錄音系統(tǒng)是能夠進(jìn)行錄音查詢(xún)的，直接按照錄音的時(shí)間段，還有具體的時(shí)長(zhǎng)以及坐席或者是技能組、分機(jī)、任務(wù)、項(xiàng)目等不同的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行單個(gè)，也可以是組合查詢(xún)。
4、按需錄音：呼叫中心的錄音系統(tǒng)是支持坐席在通話(huà)的過(guò)程中點(diǎn)擊屏幕上的電話(huà)軟件間歇性的進(jìn)行錄音，而不是對(duì)整個(gè)通話(huà)過(guò)程都進(jìn)行全程錄音，這樣可以選取更加有用的部分錄音，更高效，同時(shí)該錄音系統(tǒng)還支持多通道同時(shí)監(jiān)聽(tīng)。另外可以自動(dòng)生成記錄的一些數(shù)據(jù)，還有相關(guān)的文件、圖片之類(lèi)的信息，在需要的時(shí)候可以對(duì)這些記錄的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行查詢(xún)。
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