坐席CTI系統(tǒng)通常分為三個(gè)部分，分別是服務(wù)流程管理系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、信息集成系統(tǒng)，在使用的過程中計(jì)算機(jī)可以將電話集成系統(tǒng)稱作為CTI系統(tǒng)，屬于是呼叫中心系統(tǒng)里面比較重要的一種系統(tǒng)。下面為大家詳細(xì)介紹一下這種系統(tǒng)的功能，有需要的可以進(jìn)來了解一下。
1、預(yù)測(cè)撥號(hào)
CTI系統(tǒng)可以從CRM數(shù)據(jù)里面選取聯(lián)系客戶的電話號(hào)碼，然后進(jìn)行有效的自動(dòng)撥號(hào)，當(dāng)外呼電話被接通的時(shí)候，系統(tǒng)通常會(huì)將電話轉(zhuǎn)接到空閑的話務(wù)員。通過自動(dòng)步驟能夠有效幫助化物也進(jìn)行有效的過濾掉無人接通或者是無效的電話號(hào)碼，包括空號(hào)或者是戰(zhàn)線的號(hào)碼都會(huì)過濾掉，能夠有效提升電話維護(hù)的效率。
2、客戶資料顯示
當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)員接通到電話的時(shí)候，屏幕上通常會(huì)顯示客戶的信息，能夠及時(shí)的看到包含客戶的基礎(chǔ)信息以及歷史記錄，通過信息可以提醒話務(wù)人員掌握客戶的基本情況，方便與話務(wù)員給予具有針對(duì)性的個(gè)性化咨詢服務(wù)。在使用的時(shí)候，這個(gè)功能還可以更新客戶的服務(wù)信息以及隨時(shí)記錄，方便以后進(jìn)行查詢。
3、任務(wù)分配
CTI系統(tǒng)可以把來電或者設(shè)置外呼撥打的電話，需要按照分配規(guī)則，能夠有效指定給坐席話務(wù)人員。里面有多種機(jī)制能夠提供設(shè)置，同時(shí)還會(huì)將會(huì)優(yōu)化平均分為每一位話務(wù)人員，可以選擇不同類型的來電分配給適合的話務(wù)小組。如果分配的話務(wù)員正在通話，將會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接給下一位話務(wù)員，避免出現(xiàn)錯(cuò)失來電的情況。
4、通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
CTI系統(tǒng)可以方便管理人員對(duì)每一個(gè)話務(wù)員校紀(jì)進(jìn)行管理，還可以使管理人員統(tǒng)計(jì)每一位話務(wù)員的工作情況。通常包括接聽量，或者是每次通話平均時(shí)長(zhǎng)，能夠有效滿足客戶的評(píng)價(jià)，也可以將這些數(shù)據(jù)會(huì)做成可視化表，在工作的時(shí)候，通過這些方法，可以方便在醫(yī)院對(duì)話務(wù)員進(jìn)行績(jī)效考核。CTI系統(tǒng)還可以根據(jù)來電類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以分為咨詢或者是意見建議等，同樣可以制作成圖表，方便進(jìn)行客戶管理。
5、工作狀態(tài)展示
CTI系統(tǒng)能夠有效顯示作息人員的工作狀態(tài)，在通話中可以顯示是在工作還是離線中。呼叫中心系統(tǒng)還可以基于這些工作狀態(tài)進(jìn)行合理的分配。另外在使用的過程中，如果話務(wù)員對(duì)問題不知道如何作答時(shí)，可以邀請(qǐng)同事加入會(huì)話，系統(tǒng)還會(huì)提供一份當(dāng)前被邀請(qǐng)的空閑人員名單，指定邀請(qǐng)人選擇之后，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)將對(duì)方拉入到會(huì)話里面，能夠一起解決問題。
