IVR導(dǎo)航屬于是既交互式的語音應(yīng)答，在使用的過程中，可以將電話按照不同的規(guī)則進行有效的流轉(zhuǎn)，以及不同的客戶組接待，能夠有效實現(xiàn)客戶分流的方法，同時還可以提高企業(yè)的服務(wù)效率。當(dāng)客戶致電的時候，系統(tǒng)可以自動的接聽電話，同時可以按照進行查詢的方式，也就是IVR導(dǎo)航。IVR導(dǎo)航使用的場景會有所不同，通常分為呼出IVR和呼入IVR，突出IVR通常是指建立成功以后可以進行自動外呼，呼入IVR創(chuàng)建以后可以在號碼管理方案中進行綁定使用。
一、IVR語音導(dǎo)航流程
IVR語音屬于是一種導(dǎo)航電話技術(shù)，計算機通過語音識別以及按鍵輸入的方式可以和用戶進行有效的交互。通過這項技術(shù)呼叫者可以通過語音或者電話鍵盤，可以與主機系統(tǒng)進行交互，不需要通過人工服務(wù)員。在呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用中，典型的IVR系統(tǒng)會聽到一段預(yù)先錄制好的語音，然后系統(tǒng)會做出一系列的選項，用戶進行選擇，比如常見的按一查詢賬戶余額，按二支付賬單等，在使用的過程中可以通過語音指令，讓用戶輸入他們需要的服務(wù)。
現(xiàn)在IVR系統(tǒng)應(yīng)用變得越來越廣泛，可以用于各種場景，通常包括銀行、客戶服務(wù)、航空公司等。在使用的過程中，可以大量處理一些常規(guī)查詢的信息，比如預(yù)約付款等，能夠有效節(jié)省人力資源。使用的過程中，IVR系統(tǒng)可以24小時進行全天候服務(wù)，同時還可以為人工工作人員不可用的時候提供服務(wù)。
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二、為什么要優(yōu)化IVR語音導(dǎo)航流程
1、提升客戶滿意度
一個設(shè)計良好的IVR流程，能夠有效幫助客戶提供方便，同時可以獲取需求的信息或者是服務(wù)，能夠有效提高客戶的滿意度。如果使用IVR流程比較復(fù)雜難懂，通常沒有辦法滿足客戶的需求，可能會出現(xiàn)客戶掛斷的現(xiàn)象，同時還會降低滿意度。
2、提高效率
通過優(yōu)化IVR流程，能夠有效減少客戶在電話中等待的時間，同時還可以提高工作處理請求的效率。在使用的過程中，通過使用IVR能夠處理一大部分常見的問題，能夠有效減輕客戶的工作人員壓力。
3、節(jié)省成本
優(yōu)化的IVR系統(tǒng)可以進行處理大量的呼叫，同時還可以對客戶減少依賴性，使用的過程中可以節(jié)省人力成本。同時在使用的過程中，一些研究還表明在使用IVR系統(tǒng)的初期維護成本會比較高，但是長期使用的過程中發(fā)現(xiàn)成本節(jié)約會超過這些成本。
4、個性化服務(wù)
通過收集和分析IVR使用的數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠很好地了解客戶的需求，同時還可以為客戶提供個性化的服務(wù)。
5、提升品牌形象
專業(yè)且易于使用的IVR系統(tǒng)能夠有效提高企業(yè)的專業(yè)形象，在使用的過程中可以給客戶留下很好的印象。
