雖然客服系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是客服系統(tǒng)需要有著較大的知識(shí)庫(kù)。這樣能夠方便客戶進(jìn)行自主查詢，也可以使工作人員根據(jù)工作流程進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著較為重要的作用，那么客服系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)如何建立呢？下面一篇文章為大家介紹一下。
一、客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)建立
在建立客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的時(shí)候，需要花費(fèi)一定的時(shí)間，并且需要確定企業(yè)的需求以及受眾群體，這樣能夠?qū)τ谥R(shí)庫(kù)的主題以及內(nèi)容有著明確的答案。在建立的時(shí)候可以根據(jù)相關(guān)的資料進(jìn)行收集編輯，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容一般包括常見問(wèn)題、應(yīng)答工作、流程指南、溝通技巧、企業(yè)文化以及產(chǎn)品信息等。還需要對(duì)所有的知識(shí)進(jìn)行分類管理，這樣在有需要的時(shí)候能夠通過(guò)關(guān)鍵詞的搜索，快速的找到所需要的資料，能夠提高工作的流程以及工作的效率。
建立了客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)后，還需要不斷的對(duì)系統(tǒng)支運(yùn)行維護(hù)和更新，能夠保證內(nèi)容的有效性和及時(shí)性。參考的時(shí)候可以為數(shù)據(jù)提供較為有利的分析，在線客服系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)的審核制度能夠保證知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容更加的準(zhǔn)確，使用起來(lái)也會(huì)比較的方便，同時(shí)也可以對(duì)客戶的反饋進(jìn)行收集、整理，有助于知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的改正和優(yōu)化。
客服知識(shí)庫(kù)還需要具有較好的查詢和檢索功能，客戶在進(jìn)行相應(yīng)問(wèn)題搜索的時(shí)候，能夠快速的查找到相應(yīng)的答案，但是如果查詢或者是搜索功能不是很好，客戶在使用的過(guò)程中難度比較高，這樣會(huì)降低客戶的使用體感，從而可能會(huì)造成客源流失的情況出現(xiàn)。
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二、客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的作用有哪些？
1、提高客戶滿意度
通過(guò)客服知識(shí)系統(tǒng)客戶在遇到問(wèn)題的時(shí)候，能夠通過(guò)知識(shí)庫(kù)的搜索找到相應(yīng)的解決方法，這樣可以提高客戶的滿意度，同時(shí)客戶在進(jìn)行操作的時(shí)候，也可以增加對(duì)企業(yè)的粘連度，對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品銷售以及形象樹立有著巨大的好處。
2、降低企業(yè)成本
客戶人員通過(guò)自動(dòng)搜索相關(guān)的知識(shí)可以減少人工客服的工作量，這樣能夠使企業(yè)減少一定數(shù)量的人工客服，從而降低企業(yè)的人員成本。
3、提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量
知識(shí)庫(kù)中包含的信息比較多，其中有客戶的資料、工作流程等相關(guān)的信息，在客戶撥打電話的時(shí)候，通過(guò)搜索關(guān)鍵詞能夠快速的找到客戶的資料，可以使客服人員根據(jù)客戶的需求問(wèn)題之間相應(yīng)的解決方法，并且還能夠根據(jù)工作流程優(yōu)化工作，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的建立還可以保存客戶的資料，這樣能夠避免傳統(tǒng)的人工客服人員流失后，造成的客戶資料流失的情況出現(xiàn)，可以使新入職的員工通過(guò)知識(shí)庫(kù)了解工作流程，快速的融入工作。
