云計算高效率、低價格給產(chǎn)業(yè)界帶來了巨大變革，云計算技術(shù)和呼叫中心的結(jié)合將給企業(yè)運營帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。云計算呼叫中心將是呼叫中心發(fā)展的必然選擇。高效率、低價格給產(chǎn)業(yè)界帶來了巨大變革，云計算技術(shù)和呼叫中心的結(jié)合將給企業(yè)運營帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。云計算呼叫中心將是呼叫中心發(fā)展的必然選擇。
云呼叫中心需求多樣
社會化網(wǎng)絡(luò)的不斷興起，人們對溝通的需求不僅局限于語音，從而擴(kuò)展到文字、圖像和視頻。有40%的消費者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式(即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等)接受客戶服務(wù)。技術(shù)腳步的加快將這些需求得以實現(xiàn)，業(yè)務(wù)全I(xiàn)P化使統(tǒng)一通信，視頻通信、NGN等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用使云呼叫中心給客戶帶來全新體驗。
第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，服務(wù)理念逐漸深化，客戶服務(wù)更加個性化。區(qū)別于工業(yè)化時代，信息社會對客戶需求的不是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式，而是更為獨特地個體需求。云呼叫中心打破了傳統(tǒng)呼叫中心的運營模式，成為更適合面向大眾消費群體提供個體服務(wù)、特色服務(wù)的營銷工具。云計算呼叫中心運營商更為企業(yè)客戶提供了適合其行業(yè)需求的服務(wù)，它集成了：平臺資源保障體系、系統(tǒng)與環(huán)境的運行維護(hù)體系、業(yè)務(wù)開通與售后服務(wù)體系、系統(tǒng)和信息安全保障體系、軟硬件系統(tǒng)保障體系等多種服務(wù)體系。真正做到了交付應(yīng)用的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)。
呼叫中心從單純的客戶服務(wù)到更多地參與到企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，完成從“成本中心”向“利潤中心”的職能轉(zhuǎn)型。市場競爭的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營銷和服務(wù)成本，帶動營銷業(yè)績上升的愿望越來越強(qiáng)烈。成本效益成為云呼叫中心取代其他形式呼叫中心的根本驅(qū)動力。用戶無需購買硬件，大大減少了系統(tǒng)部署的前期預(yù)算，選擇托管呼叫中心就意味著把系統(tǒng)運維成本轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商，有利于企業(yè)集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)提高工作效率。
云呼叫中心安全靈活
大型企業(yè)選擇自建呼叫中心解決方案更多地考慮“安全性”和“穩(wěn)定性”問題。托管式呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還需要進(jìn)一步完善。與電信運營商合作的大型托管式呼叫中心服務(wù)企業(yè)，在技術(shù)與信譽度上值得信賴。嚴(yán)格地講，自建式呼叫中心也存在安全隱患，但近兩年隨著云計算安全技術(shù)的不斷發(fā)展，云安全得到了更多企業(yè)的認(rèn)同與接受。此外，按需支付成為企業(yè)節(jié)約成本、應(yīng)付突增業(yè)務(wù)的有效手段。云呼叫中心可根據(jù)業(yè)務(wù)增長的需要，根據(jù)業(yè)務(wù)淡旺季隨時增減坐席數(shù)量，家庭坐席、遠(yuǎn)程坐席使企業(yè)的人員配備消除了在地域和時間安排上的局限。
