在企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域,客服質(zhì)量是衡量企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)之一,它直接影響著客戶滿意度、企業(yè)聲譽(yù)以及客戶忠誠度。合力億捷客服質(zhì)檢系統(tǒng)以智能語音識別、文本挖掘、數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)為支撐,為企業(yè)提供了一套全方位、高效、客觀的客服質(zhì)量管控解決方案。
一、功能特點
語音識別:采用先進(jìn)的語音識別引擎,整體文本識別率達(dá)到85%以上,并可通過持續(xù)訓(xùn)練提升識別率,能將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式,便于后期瀏覽,為企業(yè)節(jié)省存儲空間。
內(nèi)容檢測:質(zhì)檢規(guī)則模型靈活可配,支持常見的內(nèi)容關(guān)鍵詞檢測及復(fù)雜的質(zhì)檢場景,檢測結(jié)果可快速定位查閱,能根據(jù)企業(yè)的質(zhì)檢規(guī)則,檢測坐席通話中的情緒狀態(tài)、是否存在相關(guān)關(guān)鍵詞等。
質(zhì)檢任務(wù):支持常規(guī)質(zhì)檢、專項質(zhì)檢、關(guān)聯(lián)質(zhì)檢等多種質(zhì)檢模式,任務(wù)可調(diào)度并支持大規(guī)模質(zhì)檢作業(yè)。
質(zhì)檢評分:自定義評分模板與評分流程,手動評分與自動評分相結(jié)合,支持異議復(fù)核線上處理,報告詳細(xì),可查閱話務(wù)檢測結(jié)果、內(nèi)容檢測結(jié)果命中錄音明細(xì)、分話務(wù)組及坐席風(fēng)險詳情。
質(zhì)檢統(tǒng)計:提供質(zhì)檢統(tǒng)計、風(fēng)險分析、業(yè)務(wù)根源分析、熱點趨勢分析、話務(wù)結(jié)構(gòu)分析等功能。
二、技術(shù)優(yōu)勢
全量覆蓋:采用實時語音轉(zhuǎn)文本(ASR)、文本挖掘技術(shù),真正做到每一通電話、每一條會話都被檢查評分,不會遺漏任何重要數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)建模分析與詞頻統(tǒng)計將口語化語言進(jìn)行統(tǒng)計分析,精準(zhǔn)反映呼叫中心現(xiàn)狀及問題。
客觀精準(zhǔn):基于智能語音引擎,準(zhǔn)確識別每通電話錄音,將呼叫中心質(zhì)檢從主觀意識支配轉(zhuǎn)變?yōu)榭陀^的語言與數(shù)據(jù)分析,定位到每一個詞匯和語句,消除主觀因素影響。
實時高效:只要系統(tǒng)產(chǎn)生通話和會話記錄,即可完成自動質(zhì)檢,及時產(chǎn)生質(zhì)檢結(jié)果,無需人工參與,將質(zhì)檢人員從重復(fù)枯燥的工作中解救出來。
三、應(yīng)用價值
提升質(zhì)檢覆蓋率,降低人工成本:智能語音分析系統(tǒng)提供自動、全面的質(zhì)檢,不需要額外增加質(zhì)檢人員數(shù)量,即可實現(xiàn)質(zhì)檢覆蓋。
掌握質(zhì)檢內(nèi)容,提高質(zhì)檢效率:質(zhì)檢員只需對必要的錄音文件進(jìn)行確認(rèn)質(zhì)檢,很大程度上提高了質(zhì)檢有效性。
分析客戶怨點,做好服務(wù)預(yù)警:通過組合關(guān)鍵字、靜音時長和聲道組合創(chuàng)建質(zhì)檢規(guī)則,實現(xiàn)客服情緒檢測,能夠客觀、穩(wěn)定地進(jìn)行問題篩查。
了解客戶關(guān)注,把握營銷機(jī)會:能夠準(zhǔn)確分析客戶個性化行為特征、發(fā)掘客戶潛在需求,通過自定義熱點關(guān)鍵字和質(zhì)檢規(guī)則,對全量錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量篩選。