呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶滿意度和企業(yè)形象。呼損，作為衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標之一，指的是因系統(tǒng)限制未能及時處理的呼叫請求。理解和管理呼損對于提升呼叫中心的運營效率至關(guān)重要。
1. 定義
呼叫中心的呼損是指由于呼叫中心系統(tǒng)的各種限制（如坐席全忙、通信線路故障等），導(dǎo)致呼叫者的呼叫請求未能得到及時處理（如未接通坐席）而造成的損失。它是衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)容量的一個重要指標。
2. 產(chǎn)生呼損的原因
坐席資源不足
當呼叫中心的呼叫量突然增大，而坐席數(shù)量有限時，就會出現(xiàn)坐席全忙的情況。例如，在一家電商公司進行大型促銷活動后，大量消費者撥打客服電話咨詢訂單問題、產(chǎn)品信息等。
如果客服坐席數(shù)量沒有相應(yīng)增加，就會導(dǎo)致部分呼叫者無法及時接通坐席，從而產(chǎn)生呼損。
通信網(wǎng)絡(luò)問題
包括網(wǎng)絡(luò)擁塞、信號差等情況。如果呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)帶寬不足，當大量呼叫同時涌入時，可能會出現(xiàn)語音數(shù)據(jù)傳輸不暢，導(dǎo)致呼叫無法正常接通。
另外，在一些信號覆蓋不好的區(qū)域，移動用戶撥打呼叫中心電話時可能會因為信號中斷而無法接通，產(chǎn)生呼損。
系統(tǒng)故障或配置不當
呼叫中心的自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)如果出現(xiàn)故障，可能無法正確地將呼叫分配到空閑坐席，導(dǎo)致呼叫排隊時間過長甚至無法分配，進而產(chǎn)生呼損。
例如，ACD系統(tǒng)的算法出現(xiàn)錯誤，使得呼叫總是集中分配到部分坐席，而其他坐席閑置，降低了坐席利用率和呼叫接通率。
同時，如果系統(tǒng)的呼叫排隊設(shè)置不合理，如排隊長度設(shè)置過短，當排隊人數(shù)達到上限時，后續(xù)呼叫就會被拒絕，產(chǎn)生呼損。
3. 呼損的計算方式
呼損率 =（損失的呼叫次數(shù)/呼叫總次數(shù)）× 100%。例如，在一個時間段內(nèi)，呼叫中心總共收到1000次呼叫，其中有100次呼叫因為坐席全忙等原因沒有接通，那么呼損率就是（100 / 1000）× 100% = 10%。
4. 降低呼損的措施
合理規(guī)劃坐席數(shù)量
根據(jù)歷史呼叫數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，預(yù)測呼叫量的變化，合理安排坐席數(shù)量。例如，通過分析過去幾年“雙十一”期間的客服呼叫數(shù)據(jù)，預(yù)測下一年“雙十一”期間的呼叫量，并提前招聘和培訓(xùn)足夠的客服坐席來應(yīng)對高峰呼叫期。
優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)施
提升通信網(wǎng)絡(luò)的帶寬和質(zhì)量，采用冗余網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，確保在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)部分故障時仍能正常通信。比如，呼叫中心可以同時接入多條網(wǎng)絡(luò)線路，當一條線路出現(xiàn)擁塞或故障時，呼叫可以自動切換到其他正常線路。
系統(tǒng)升級與維護
定期對呼叫中心系統(tǒng)進行升級，包括ACD系統(tǒng)、語音處理系統(tǒng)等。確保系統(tǒng)能夠高效地分配呼叫，減少因系統(tǒng)問題導(dǎo)致的呼損。同時，加強系統(tǒng)的日常維護，及時發(fā)現(xiàn)和修復(fù)潛在的故障隱患。
例如，安排專業(yè)的技術(shù)人員定期檢查ACD系統(tǒng)的算法和配置，確保其能夠根據(jù)坐席的空閑情況和呼叫者的優(yōu)先級等因素合理分配呼叫。
