開源客服系統(tǒng)是指其源代碼對公眾開放，任何人都可以使用、修改和分發(fā)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，它基于開源軟件提供了一套完整的工具和功能，用于實現(xiàn)客戶咨詢、問題解答、投訴處理等客戶支持服務(wù)。
一、特點
自由定制：企業(yè)能夠依據(jù)自身業(yè)務(wù)流程和用戶需求對系統(tǒng)進(jìn)行修改與定制，如調(diào)整界面設(shè)計、添加特定功能模塊等，以更好地適配企業(yè)個性化的服務(wù)要求。
低成本：開源客服系統(tǒng)一般免費(fèi)使用，企業(yè)只需承擔(dān)服務(wù)器和主機(jī)托管等費(fèi)用，無需支付高昂的軟件許可費(fèi)用，降低了企業(yè)的運(yùn)營成本，尤其適合預(yù)算有限的中小企業(yè)。
靈活擴(kuò)展：系統(tǒng)具有豐富的擴(kuò)展庫和插件，可輕松增加新的功能和模塊，滿足企業(yè)不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求，如隨著業(yè)務(wù)增長添加新的渠道接入方式或集成其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
社區(qū)支持：通常有龐大的社區(qū)支持，開發(fā)者和用戶可以在社區(qū)中交流經(jīng)驗、分享技術(shù)、解決問題，獲得更好的技術(shù)支持和解決方案，還能參與系統(tǒng)的改進(jìn)和完善。
二、功能
多渠道接入：支持網(wǎng)頁、APP、微信、QQ、電話、郵件、社交媒體等多種渠道接入，確?？蛻裟芡ㄟ^自己方便的方式隨時隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通交流。
智能分配：根據(jù)客服人員的技能、忙碌程度等因素，智能分配客戶咨詢，保證每個客戶都能得到及時、專業(yè)的回復(fù)，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
實時聊天：提供實時聊天功能，客服人員與客戶可以進(jìn)行即時互動，快速解答疑問，及時處理問題。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：內(nèi)置數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可幫助企業(yè)分析客服人員的工作效率、客戶咨詢情況、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、制定營銷策略等提供依據(jù)。
知識庫管理：提供豐富的知識庫資源，包含常見問題解答、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程等，幫助客服人員快速準(zhǔn)確地解答客戶問題，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
三、應(yīng)用場景
電商領(lǐng)域：用于處理消費(fèi)者的咨詢、訂單查詢、投訴建議等，提升購物體驗，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，如淘寶、京東等電商平臺的客服系統(tǒng)。
在線教育行業(yè)：方便學(xué)生與教師之間的即時交流和互動，學(xué)生可通過該系統(tǒng)向教師咨詢學(xué)習(xí)疑問、提交作業(yè)、反饋學(xué)習(xí)情況等，提高學(xué)習(xí)效果和滿意度。
金融機(jī)構(gòu)：為客戶提供在線咨詢、業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)、賬戶查詢等服務(wù)，提高服務(wù)效率和客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對金融機(jī)構(gòu)的信任度。
企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域：幫助企業(yè)為其客戶提供高效的售后支持、技術(shù)咨詢、問題解決等服務(wù)，提升企業(yè)形象和競爭力，如軟件企業(yè)為用戶提供技術(shù)支持的客服系統(tǒng)。
