在呼叫中心領(lǐng)域，有一個(gè)非常重要的工具，那就是IVR系統(tǒng)。IVR是Interactive Voice Response的縮寫(xiě)，也就是交互式語(yǔ)音應(yīng)答。它就像一個(gè)智能電話(huà)秘書(shū)，通過(guò)預(yù)先錄制或文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答客戶(hù)，給客戶(hù)提供菜單導(dǎo)航服務(wù)。
1、IVR系統(tǒng)的作用
這個(gè)系統(tǒng)可不簡(jiǎn)單，它能7×24小時(shí)不間斷工作。無(wú)論客戶(hù)什么時(shí)候打電話(huà)，都能隨時(shí)通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，然后自助獲得各種服務(wù)。
而且它可以同時(shí)處理很多路來(lái)電，這樣就大大降低了顧客聽(tīng)到忙音或者中途放棄的概率，顧客滿(mǎn)意度自然就提高啦。
它還很靈活，可以同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，智能化地照顧好每一個(gè)來(lái)電客戶(hù)，比如自動(dòng)分配和最優(yōu)路由轉(zhuǎn)移呼叫。
它還有高效的文本與語(yǔ)音合成技術(shù)，還支持多種語(yǔ)言，能根據(jù)不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息。
2、IVR軌跡分析是什么？
它是對(duì)IVR系統(tǒng)中客戶(hù)交互過(guò)程的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。為什么要做這個(gè)分析呢？因?yàn)橥ㄟ^(guò)它，企業(yè)可以了解客戶(hù)的行為模式、偏好和服務(wù)需求。
比如說(shuō)，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問(wèn)題和可以改進(jìn)的地方，然后優(yōu)化IVR菜單設(shè)計(jì)，讓客戶(hù)等待的時(shí)間變少，客戶(hù)滿(mǎn)意度也就提高了。還能了解客戶(hù)的需求分布，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。
3、怎么進(jìn)行IVR軌跡分析？
通常是對(duì)IVR日志數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析。這些數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的選擇路徑、停留時(shí)間、按鍵序列等。
通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，就能知道哪些選項(xiàng)客戶(hù)最喜歡，哪些環(huán)節(jié)容易讓客戶(hù)流失。
如果再結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)，還能進(jìn)行更深層次的分析，像預(yù)測(cè)客戶(hù)意圖、給客戶(hù)個(gè)性化推薦服務(wù)等。
4、IVR軌跡分析結(jié)果的用途
可以直接用來(lái)優(yōu)化IVR系統(tǒng)。比如根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整IVR菜單的布局，讓客戶(hù)選擇起來(lái)更簡(jiǎn)單；或者根據(jù)客戶(hù)需求的分布，合理調(diào)整資源配置，提高服務(wù)效率。它還能和其他客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）數(shù)據(jù)相結(jié)合，給企業(yè)提供更全面的客戶(hù)洞察。
所以說(shuō)，IVR軌跡分析是呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率的重要工具。隨著技術(shù)的發(fā)展，它的能力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，會(huì)成為呼叫中心不可或缺的一部分。
