呼叫中心如何合理地利用坐席員

呼叫中心如何合理地利用坐席員
呼叫中心企業(yè)無論如何人總是最復(fù)雜最昂貴的資源，所以要加以有效的利用。簡(jiǎn)單的定制接入或者信息查詢并不需要訓(xùn)練有素的坐席員使用任何客戶服務(wù)技巧。如果一位擁有精湛客戶服務(wù)技巧的坐席員每天要處理上百個(gè)這樣的電話，他/她很快就會(huì)感到枯燥無味，其勞動(dòng)生產(chǎn)率也會(huì)隨著迅速下降。
呼叫中心如何合理地利用坐席員更高的效率 通過E-mail可以以非常低的成本將信息發(fā)送給大量的人群，比如通知軟件用戶新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞和補(bǔ)救的方法。另外Web網(wǎng)站和IVR在短時(shí)間內(nèi)應(yīng)付大量客戶請(qǐng)求的能力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一定數(shù)量坐席員的處理能力。
 呼叫中心如何合理地利用坐席員迎合客戶的習(xí)慣
隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶喜好的通信手段也在改變。比如E-mail曾經(jīng)只是少數(shù)愛好者的通信工具，現(xiàn)在已經(jīng)普及到了幾乎每個(gè)人。人們每天查看自己的E-mail已經(jīng)變成了生活中不可缺少的一部分。再者，一向被認(rèn)為令人討厭的IRV菜單，對(duì)于大多數(shù)客戶來說，讓他們?cè)谕ㄟ^電話按鍵等待15分鐘與坐席人員對(duì)話和通過菜單在2分鐘內(nèi)獲取自己需要的信息之間，早就成為多數(shù)客戶經(jīng)常使用的工具了。
呼叫中心如何合理地利用坐席員方便查詢 由于使用的是信息技術(shù)，自助服務(wù)的過程和內(nèi)容比較容易查詢。比如在一個(gè)E-mail的營銷戰(zhàn)役當(dāng)中，很容易查到什么信息發(fā)給了什么人，而且通過郵件接收放對(duì)E-mail里鏈接的點(diǎn)擊情況可以發(fā)現(xiàn)潛在的客戶。
 呼叫中心如何合理地利用坐席員更好的服務(wù) 客戶服務(wù)的提高體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面自助服務(wù)把坐席員從成百上千的簡(jiǎn)單勞動(dòng)中解放出來，使得他們可以將主要的時(shí)間和精力投入到復(fù)雜和附加值較高的客戶服務(wù)和營銷活動(dòng)中；另一方面，基于Internet的多媒體界面，給予了客戶更多的選擇，他們可以自由選擇自己需要的東西。即使是基于電話的語音界面，一旦當(dāng)客戶習(xí)慣了基于這種界面的IVR提供的服務(wù)后，也不愿意總是在確定的小問題上和坐席員多羅嗦。
 呼叫中心如何合理地利用坐席員直接提交產(chǎn)品 基于Internet的多媒體界面不僅可以提供各種信息，而且還可以提供各種軟件產(chǎn)品。當(dāng)用戶購買或升級(jí)軟件產(chǎn)品時(shí)，最方便的途徑莫過于從網(wǎng)上下載了，在這種情況下，從網(wǎng)上下載與等待服務(wù)商將軟件光盤寄到手中之間，絕大多數(shù)客戶會(huì)選擇下載軟件產(chǎn)品。