為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù),呼叫中心系統(tǒng)能對客戶的來電進(jìn)行智能的任務(wù)轉(zhuǎn)接和分配，需要按不同的策略，對呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。分配策略還可以由客戶自己進(jìn)行定制，以使呼叫中心的話務(wù)分配效率達(dá)到最優(yōu)。
呼叫中心系統(tǒng)的智能外撥機(jī)制包括預(yù)覽撥號、主動撥號、測撥號、組群撥號、定時撥號等功能，外撥方案還可根據(jù)客戶的具體要求進(jìn)行特殊定制。
呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)了遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)可將其NBX業(yè)務(wù)電話連入本地路由器，通過WAN方便地連接到總部呼叫中心系統(tǒng)上。消除了每個遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)都需要專用PBX的困難。除了降低成本和簡化管理，這種配置還為遠(yuǎn)程用戶提供對總部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通話系統(tǒng)和信息傳輸服務(wù)相同的接入能力。
同樣地，遠(yuǎn)程交換站也可通過虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）等方式連接到總部，以進(jìn)行實時通話和語音、數(shù)據(jù)信息的傳輸。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用網(wǎng)關(guān)技術(shù)，可以使分散辦公的企業(yè)能夠通過WAN網(wǎng)路由實現(xiàn)彼此間的VOIP通信，可通過其WAN骨干網(wǎng)對電話呼叫進(jìn)行公司內(nèi)部的動態(tài)路由分配。
呼叫中心外撥服務(wù)可以包括預(yù)覽撥號、主動撥號、測撥號、組群撥號、定時撥號等功能。
系統(tǒng)管理維護(hù)：這部分是整個電話營銷系統(tǒng)的管理員，負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)的線路及人員的行政管理及維護(hù)，包含以下主要功能：話務(wù)員前端操作：安裝在話務(wù)員工作站上，當(dāng)話務(wù)員開始值班后，可以利用“預(yù)覽電話單”的功能來檢視已安排好的欲撥電話名單；線路管理、人員管理；當(dāng)CTI服務(wù)器把電話撥出去后，如發(fā)現(xiàn)對方有人應(yīng)答時，即馬上把電話轉(zhuǎn)給待機(jī)的話務(wù)員，并同時把所需的資料即時顯示在電腦屏幕上；電話營銷策劃：這部分安在策劃人員工作站，提供以下基本的功能，讓專案的負(fù)責(zé)人可以從專案的策劃到執(zhí)行做有效的管理：建立電話簿、動態(tài)銷售話語編輯、訂單編輯、銷售狀態(tài)編輯；主管監(jiān)控模塊：包括績效管理、時間表、在線監(jiān)控、人員專長分組等功能。
呼叫中心的建立不僅成為了一件非常容易的事情，而且由于數(shù)據(jù)和語音全部通過企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷。呼叫中心的設(shè)備都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴(kuò)展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動地把呼叫從一個中心轉(zhuǎn)到另一個中心。
