呼叫中心把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務用電話自動查詢方式代替,呼叫中心能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務,并且有比柜臺服務更好的友好服務而用,用戶不必跑到營業(yè)處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便,快捷,增加用戶對企業(yè)服務的滿意度。
呼叫中心的構成與實現(xiàn)
典型的呼叫中心包含呼叫處理,智能路由,自動語音,呼叫與數(shù)據(jù)集成,網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫等多種復雜的技術,在實現(xiàn)中油兩種典型的呼叫中心解決方案,基于前者acd呼叫中心,基于微機和語音板卡的呼叫中心。
計算機語音集成----cti技術是呼叫中心的關鍵技術之一,acd方案和微機方案的根本分歧點在于cti技術的實現(xiàn)和發(fā)展歷程。
提供acd方案的廠商傳統(tǒng)上是生產程控交換機的廠商。交換機廠家采取了以下發(fā)展策略:在增強路由能力的集成商開發(fā)交換機的控制接口,以標準的軟、硬件格式提供cti-link,集成成熟的語音產品作為語音服務平臺,因此,acd方案走得是一條基于cti-link標準,專業(yè)通信和計算機廠家利用各自優(yōu)勢分工合作的道路。
呼叫中心的兩類解決方案
acd方案和微機方案有著完全不同的組成結構和性能指標。
呼叫中心acd方案
這種方案的核心思想是在專用交換機acd的基礎上擴展路由和統(tǒng)計的功能,開發(fā)cti-link接口,用cti技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),,從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。這種方案可以在結構上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng),cti服務器是協(xié)調控制二者鏈接設備,保證坐席和ivr可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。
呼叫中心ACD方案的優(yōu)點和問題:
目前,國際上的呼叫中心絕大部分實施的是acd方案,其優(yōu)點如下:
保留了通信系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的獨立性,又綜合了兩者的功能;各子系統(tǒng)的功能明確,有成熟的國際標準;由于有明確的技術分工,有利于各子系統(tǒng)的生產廠商形成規(guī)模產業(yè),從而降低系統(tǒng)的綜合成本;
呼叫中心acd方案的主要問題:
系統(tǒng)牽扯的廠家和可能較多,接口多而復雜,這堆集成商的經(jīng)驗和組織協(xié)調能力是一個考驗;由于有眾多著名廠商參與,提供的方案和產品的功能都很強,同時造就也較貴;
呼叫中心ACD方案優(yōu)缺點
作者:admin
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發(fā)布:2011/12/11 15:35:06