隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得用戶消費(fèi)習(xí)慣和行為發(fā)生了轉(zhuǎn)變,由以前的銷售主導(dǎo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糁鲗?dǎo),追求產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)對(duì)品牌服務(wù)體驗(yàn)的需求也逐漸提升,服務(wù)至上的時(shí)代悄然來臨。因此,企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下獲得可持續(xù)發(fā)展的能力,必須具備核心競(jìng)爭(zhēng)力,在加強(qiáng)企業(yè)管理效能的同時(shí),重點(diǎn)是得打好“服務(wù)牌”,推動(dòng)客戶體驗(yàn),讓品牌企業(yè)維持甚至提高新用戶的轉(zhuǎn)化率,提高老用戶忠誠(chéng)度和復(fù)購,創(chuàng)造客戶服務(wù)體驗(yàn)的感動(dòng)、產(chǎn)生品牌口碑的激增,最終實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得穩(wěn)健和高速增長(zhǎng)。
基于用戶行為的轉(zhuǎn)變,眾多企業(yè)的發(fā)展路徑也由單純的線下轉(zhuǎn)移到線上,以此提供更完善健全的服務(wù)體驗(yàn),因此,企業(yè)就更需要呼叫中心軟件的部署,來攻克線上服務(wù)的痛點(diǎn),提高客服人員的工作效率,為客戶打造極致的服務(wù)體驗(yàn),提高品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。若是沒有呼叫中心的輔助,隨著客戶團(tuán)隊(duì)的不斷擴(kuò)大,運(yùn)營(yíng)者在管理過程中會(huì)存在不少問題。
I 痛點(diǎn)問題
1、用戶數(shù)據(jù)收集渠道散
由于用戶行為逐漸線上化,咨詢渠道眾多,各服務(wù)渠道割裂,客服接待還需要多個(gè)平臺(tái)來回切換,導(dǎo)致響應(yīng)不及時(shí),還容易遺漏客戶咨詢,給客戶帶來不好的體驗(yàn),同時(shí),各渠道數(shù)據(jù)分散,整合難度高,缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理工具。
2、沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
客服工作時(shí)常會(huì)涉及到多部門協(xié)作,但企業(yè)部門眾多,各部門間又相互獨(dú)立,數(shù)據(jù)信息不互通,協(xié)同流程不明確,沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感極差。例如當(dāng)客戶需求需要其他部門協(xié)作處理時(shí),信息如何流轉(zhuǎn)就極為重要了,一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程有利于部門間的工作銜接責(zé)任劃分,減少部門間推諉,讓協(xié)作更容易。
3、缺乏對(duì)客服部門的監(jiān)控管理
由于各個(gè)咨詢渠道分散,數(shù)據(jù)信息分布在企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,管理者缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析,無法對(duì)客服部門的服務(wù)質(zhì)量與水平做到實(shí)時(shí)監(jiān)控,并及時(shí)調(diào)整優(yōu)化,影響品牌服務(wù)口碑。
面對(duì)以上問題,合力億捷呼叫中心軟件可以有效解決,在助力企業(yè)高效管理的同時(shí),提升品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
I 解決方案
1、統(tǒng)一全渠道
合力億捷呼叫中心軟件可實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)、小程序、官網(wǎng)等全渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入,客服人員統(tǒng)一平臺(tái)接待,處理問題,縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng),同時(shí)當(dāng)客戶來電或坐席呼出時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶歷史信息,為客服一屏展示,讓客服人員快速定位客戶問題,提升客服人員的接待效率,更高效的服務(wù)客戶。
2、系統(tǒng)對(duì)接
合力億捷支持客戶CRM系統(tǒng)與呼叫中心軟件數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一對(duì)接,客服人員的服務(wù)接待、各部門的協(xié)同合作、企業(yè)管理人員通過數(shù)據(jù)報(bào)表的實(shí)時(shí)分析等服務(wù)全鏈都可在一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn),便于企業(yè)搭建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。
3、跨部門協(xié)作
在售后服務(wù)場(chǎng)景上,合力億捷打破了部門壁壘,實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作,由于工單系統(tǒng)與合力全線產(chǎn)品打通,客服人員可以統(tǒng)一工單記錄客戶問題,從工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、到解決時(shí)效全程監(jiān)控,工單流轉(zhuǎn)中每個(gè)步驟、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)都清晰可見,服人員可及時(shí)根據(jù)工單流轉(zhuǎn)情況,反饋客戶,提升客戶體驗(yàn)。
4、數(shù)據(jù)監(jiān)管
除此以外,依托呼叫中心軟件的強(qiáng)大數(shù)據(jù)支撐能力,合力億捷提供多報(bào)表類型,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)看板、報(bào)表的實(shí)時(shí)展現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)層可依據(jù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)調(diào)整服務(wù)話術(shù)、分析服務(wù)流程中存在的問題及時(shí)優(yōu)化,以此提升品牌影響力、競(jìng)爭(zhēng)力。