新零售行業(yè)是將線上服務(wù)、客戶線下體驗及電商物流進(jìn)行深度融合的一種新模式。這一模式,讓消費者不僅能體驗線下購物帶來的良好體驗,又能享受線上產(chǎn)品的優(yōu)惠價格與便利物流,這也將成為新零售行業(yè)新的發(fā)展方向。
對于新零售行業(yè)來說,服務(wù)性較強,所以客戶服務(wù)則是實現(xiàn)銷售增長中最重要的一環(huán)??蛻舻霓D(zhuǎn)化成交和客戶服務(wù)息息相關(guān),而新零售行業(yè)大多銷售鏈路都是通過線上開展,所以線上服務(wù)至關(guān)重要,因此,使用呼叫中心系統(tǒng)就成為了新零售行業(yè)提高客服效率增強客戶體驗的最優(yōu)選擇。
I 痛點分析
1、客戶咨詢量大,效率低
新零售行業(yè)大多以線上服務(wù)咨詢?yōu)橹?,渠道眾多,咨詢量大,特別是高峰時段,容易出現(xiàn)回復(fù)不及時等問題,客戶等待時間過長,容易產(chǎn)生抱怨心理,導(dǎo)致客戶流失。
2、各部門信息不互通
對于新零售行業(yè)來說,客戶的服務(wù)體驗尤為關(guān)鍵,如果沒有一體化的服務(wù)體系做支撐,各部門信息不互通,客戶咨詢或查詢的問題無法第一時間得到回復(fù),就容易導(dǎo)致客戶不滿情緒。如果遇到產(chǎn)品售后問題,客戶問題工單無法靈活流轉(zhuǎn),無法實時查看工單進(jìn)度,也會給客戶帶來不好的體驗,甚至引發(fā)客戶投訴,不利于提升品牌形象。
3、銷售門店眾多,數(shù)據(jù)無法有效管理
無論是線上還是線下,新零售行業(yè)的門店遍布各地,并且咨詢渠道分散,客戶數(shù)據(jù)信息龐大,缺乏各渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一收集的工具,無法統(tǒng)一管理,客戶關(guān)系維護(hù)不及時,容易導(dǎo)致客戶流失。
4、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,無法保證質(zhì)量
因企業(yè)門店眾多,缺乏對客服部門統(tǒng)一監(jiān)管的考核標(biāo)準(zhǔn),客服接待情況無法做到實時監(jiān)管查看,數(shù)據(jù)也不統(tǒng)一,無法保質(zhì)保量。
要想提升客戶體驗,除了自身產(chǎn)品過硬之外,最重要的是選對系統(tǒng)。接下來,大家就和我一起去看看合力億捷為新零售企業(yè)量身打造的呼叫中心解決方案吧!
I 解決方案
1、全渠道接入,智能化輔助
合力億捷客服系統(tǒng)可實現(xiàn)多個平臺統(tǒng)一接待,縮短客戶等待時長,提升坐席應(yīng)答效率;還提供智能機器人以及語音IVR,當(dāng)人工坐席繁忙或者休息時段,可提供全天候的機器人接待以及語音IVR自助查詢及咨詢服務(wù),快速解決客戶問題,減輕客服壓力;同時知識庫、快捷回復(fù)等智能工具,也能夠快速幫助客服人員及時響應(yīng),縮短客戶等待時長。
2、跨部門協(xié)作,各部門信息互通
合力億捷打通了企業(yè)內(nèi)部的高效協(xié)作,各部門之間信息互通,工單系統(tǒng)可靈活流轉(zhuǎn),實時查看進(jìn)度,及時追蹤工單狀態(tài),客戶咨詢產(chǎn)品質(zhì)量,物流或者售后投訴等,坐席也能快速解答,客戶問題,提升客戶體驗。
3、全渠道數(shù)據(jù)與客戶系統(tǒng)打通
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)可將客戶的CRM系統(tǒng)與全渠道數(shù)據(jù)平臺打通,系統(tǒng)數(shù)據(jù)可實時導(dǎo)出,方便查詢。坐席通過側(cè)邊欄就能了解到客戶詳細(xì)情況,快速解決客戶的購買需求和售后需求,提升客戶體驗。
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)一監(jiān)管,保質(zhì)保量
除以上提到的一些基礎(chǔ)功能之外,合力億捷還為新零售行業(yè)提供便捷的客服管理模式,管理者通過各項數(shù)據(jù)報表的實時分析,及時把控客服人員的服務(wù)流程,優(yōu)化溝通話術(shù),同時加強企業(yè)內(nèi)部專業(yè)知識的培訓(xùn),提升整體服務(wù)專業(yè)度,有效保證服務(wù)質(zhì)量。
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