消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長的主引擎，近年來，家裝行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，2021年市場規(guī)模突破2.8萬億元，年增速頗高。這幾年時(shí)間內(nèi)，居民居住條件得到很大改善，家居家裝行業(yè)不斷跟緊社會發(fā)展更是發(fā)揮了重要的作用，相信未來也會穩(wěn)步前進(jìn)。不過傳統(tǒng)家裝企業(yè)高度依賴線下，隨著人口紅利的消失，以及電商的發(fā)展，銷售業(yè)績已逐年下滑，而互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)雖然依托線上資源開展業(yè)務(wù)，但行業(yè)競爭的壓力，同樣面臨著業(yè)績持續(xù)下滑的困境。
目前家裝行業(yè)經(jīng)過了多年發(fā)展，已經(jīng)逐漸形成了一套通用的業(yè)務(wù)流程，大致分為從營銷獲客到方案溝通、客戶成交，再到設(shè)計(jì)跟進(jìn)、落地施工、收房交付，在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中都存在著與客服及跨部門的協(xié)同溝通，都可能存在影響業(yè)務(wù)增長的漏洞，因此，家裝行業(yè)需要借助呼叫中心軟件承擔(dān)起搭建一站式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的作用。
I 家裝行業(yè)發(fā)展瓶頸
1、客戶分散，難以高效進(jìn)行全渠道觸達(dá)：互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，客流量不再是單一的線下門店聚集，淘寶、微信、抖音等各個(gè)網(wǎng)絡(luò)社交媒體都是客戶的來源渠道，如何將這些渠道的客戶資源一把抓，是家裝行業(yè)增加商機(jī)的關(guān)鍵。
2、重復(fù)性問題多+客服專業(yè)度不高，客戶體驗(yàn)不好：客戶咨詢家裝公司的問題無非是材質(zhì)、尺寸、價(jià)格等問題，客服長時(shí)間回答重復(fù)問題難免有心理抵觸，如果能解決一鍵回復(fù)重復(fù)問題，工作效率也可以大大提高。另外家裝行業(yè)關(guān)于專業(yè)屬性問題較多，但是相對的大部分客服專業(yè)度卻跟不上，也會導(dǎo)致客戶的信任度降低，轉(zhuǎn)化難。
3、跨部門協(xié)同能力低，客服回復(fù)慢，影響客戶體驗(yàn)：客戶與銷售達(dá)成合作后，在后續(xù)時(shí)間需保持持續(xù)溝通，但一般企業(yè)內(nèi)部跨部門協(xié)同能力比較弱，在溝通方面會浪費(fèi)很多時(shí)間，一來二去客戶會感到很拖沓，體驗(yàn)不佳。
針對上面的痛點(diǎn)問題，合力億捷方案部署可以有效解決家裝行業(yè)面臨的困境！
I 解決方案
1、全渠道對接，精準(zhǔn)識別客戶來源
合力億捷通過各平臺數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入，不論客戶來自官網(wǎng)、公眾號、網(wǎng)頁、抖音、快手等多種渠道均可實(shí)現(xiàn)全面觸達(dá)，讓客服第一時(shí)間與客戶建立連接。且客戶在來電彈屏后，還可實(shí)時(shí)展示客戶的來源渠道顯示及過往客戶信息展示，方便客服人員快速獲取來電客戶信息，提高服務(wù)效率和精準(zhǔn)率，從而進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
2、智能化全流程服務(wù)，提高工作效率
智能搭載智能化服務(wù)，企業(yè)可就重復(fù)率高的問題進(jìn)行統(tǒng)一收集整理，逐一進(jìn)行相應(yīng)問題的快捷回復(fù)，通過智能機(jī)器人的快速接待及回復(fù)，隨時(shí)接收來自客戶的需求，減輕客服人員接待壓力，提升服務(wù)效力。
3、打通各平臺數(shù)據(jù)，方便跨部門協(xié)作
全渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)一有助于各部門間的協(xié)同合作，客服人員結(jié)合客戶反饋的相應(yīng)情況快速與相應(yīng)部門的同事進(jìn)行對接，因數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，跨部門同事可及時(shí)根據(jù)反饋情況及客戶信息進(jìn)行快速解答，降低投訴率，提升客戶體驗(yàn)。
4、全面報(bào)表分析，智能質(zhì)檢服務(wù)流程
企業(yè)通過對數(shù)據(jù)看板、報(bào)表的實(shí)時(shí)分析，及時(shí)把控客服人員服務(wù)流程，優(yōu)化客服人員溝通話術(shù)，同時(shí)通過知識庫的搭建，便于客服人員快速回復(fù)客戶專業(yè)問題，提升整體服務(wù)專業(yè)度，增加客戶信任度。
合力億捷搭建一套呼叫中心軟件，價(jià)格主要構(gòu)成來自于部署方式、通信費(fèi)用、定制化功能等方面，根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、服務(wù)場景等，提供基礎(chǔ)版、標(biāo)準(zhǔn)版、旗艦版三個(gè)版本選擇，企業(yè)可以結(jié)合自身的業(yè)務(wù)情況選擇相應(yīng)的部署方式及所需的功能需求進(jìn)行選擇相應(yīng)的版本。
