呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的一個渠道，而呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)用于為客戶提供電話服務(wù)所使用的工具。企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，主要會參考系統(tǒng)部署方式、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)價格，是否支持定制等幾方面。那么，一般呼叫中心系統(tǒng)的主要功能都有哪些呢？下面我們就來介紹。
一般呼叫中心系統(tǒng)的主要功能是什么？
1、IVR交互式語音應(yīng)答
在呼叫中心系統(tǒng)中，IVR分為前置和后置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉(zhuǎn)IVR，以提供增值服務(wù)。
2、通話錄音
呼叫中心的通話錄音功能無論是對企業(yè)還是對客戶來說，都是很重要的。通話錄音功能可自動記錄所有客戶的來電，并將其記錄在系統(tǒng)文檔之中。通話錄音可以用于進行質(zhì)檢以及監(jiān)聽。
3、智能呼叫路由
智能呼叫路由功能支持多種路由策略，將客戶來電分配至對應(yīng)客服組或指定坐席。智能路由支持基礎(chǔ)分配、智能路由分配和指定優(yōu)先分配三種分配策略，企業(yè)可以根據(jù)自身需求，靈活設(shè)置使用策略。
4、來電隊列管理
呼叫中心已經(jīng)使用了智能呼叫路由，將呼叫按發(fā)出的順序進行呼叫隊列排隊。通常通過將這些呼叫按相同的順序分配給可用的坐席來移動該呼叫隊列。
5、專業(yè)數(shù)據(jù)報告
系統(tǒng)數(shù)據(jù)報告是呼叫中心運營最原始的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)更好的掌握呼叫中心的運營狀況。呼叫中心系統(tǒng)會直接提供各坐席的通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時長，可按日、周、月等時段生成數(shù)據(jù)。
