早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子組成。現(xiàn)代呼叫中心是由硬件和軟件組成的,硬件部分主要包括CTI服務(wù)器、IVR/IFR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、語音交換機、板卡、工控機等。軟件部分主要包括呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件。
呼叫中心就好比是一個工作組，他由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設(shè)備，語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。
I 呼叫中心搭建費用
呼叫中心的費用與搭建方式和系統(tǒng)功能有關(guān)，目前市場上主要有四種呼叫中心搭建方案，分別是：自建、托管、外包和云呼叫中心。其中前三種都是傳統(tǒng)型呼叫中心，建設(shè)成本、使用成本和維護成本都非常高；云呼叫中心則是最新一代的呼叫中心，與傳統(tǒng)型的呼叫中心相比，云呼叫中心的建設(shè)成本顯著降低。云呼叫中心有三種部署方式，價格也有差距：
1、公有云
公有云部署成本低廉，屬于用戶量最大的一種云呼叫中心建設(shè)方式。由呼叫中心服務(wù)商提供呼叫中心云平臺，企業(yè)用戶只需注冊開通賬號就可以獲得服務(wù)。公有云費用涉及坐席費和通訊費，由于服務(wù)商及系統(tǒng)功能的不同價格有所不同，一般來說普通版坐席費100~399/月/坐席，標準版399~699/月/坐席；通訊費要看運營商，不同運營商收費不同。
2、混合云
呼叫中心廠商的軟交換網(wǎng)關(guān)建設(shè)到客戶本地，但是使用的還是供應(yīng)商的云平臺服務(wù)。這種方式主要就是幫助用戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)的本地化，比較適合無力自建呼叫中心但是又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)使用。涉及到硬件設(shè)備成本，費用一般在幾千左右。
3、私有云
私有云是為一個客戶單獨使用而構(gòu)建的云呼叫中心，媒體交換機、控制中心、中轉(zhuǎn)服務(wù)器、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等整套環(huán)境完全獨立供客戶使用，以提高呼叫系統(tǒng)的可用性和安全性，加強企業(yè)對呼叫中心的管理能力。費用大概在幾萬到幾十萬之間。
云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理，幫助企業(yè)節(jié)約成本。合力億捷是國內(nèi)老牌的呼叫中心廠商有著近20年的案例積累，可以滿足不同的業(yè)務(wù)場景需求，幫助企業(yè)與客戶連接更便捷、高效。
