電商目前已經(jīng)是發(fā)展非常成熟的行業(yè)，而在電商企業(yè)需要解決的問(wèn)題中，除了基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)，如何利用已積累的客戶(hù)資源來(lái)實(shí)現(xiàn)更多潛在用戶(hù)的轉(zhuǎn)化，是企業(yè)最需要解決的。合力億捷對(duì)此為電商企業(yè)作具體的解決方案介紹，如何建立好一個(gè)完善的客服外呼團(tuán)隊(duì)，提高企業(yè)工作效率與服務(wù)質(zhì)量。
I 電商行業(yè)日常服務(wù)難點(diǎn)分析
1、客戶(hù)回訪、營(yíng)銷(xiāo)外呼效率太低
對(duì)于電商行業(yè)而言，除了基礎(chǔ)的客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)，在售后回訪場(chǎng)景、投訴處理以及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)外呼的場(chǎng)景也是電商客服中心重要的業(yè)務(wù)之一。而目前企業(yè)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客服營(yíng)銷(xiāo)外呼效率低下，導(dǎo)致企業(yè)人力成本的投入不斷上升，而投入與外呼營(yíng)銷(xiāo)的收益難以平衡的問(wèn)題，也是電商企業(yè)急切需要解決的難點(diǎn)。
2、電商機(jī)構(gòu)分布各地，坐席工作管理太難
電商行業(yè)在市場(chǎng)上熱度不斷提升，并且由于電商企業(yè)的特殊性，會(huì)在全國(guó)各地都分布服務(wù)機(jī)構(gòu)，在人力資源上的成本也越來(lái)越高。但日常工作中，企業(yè)管理者往往都無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控到客服團(tuán)隊(duì)的工作情況，多地辦公的模式也無(wú)法保障企業(yè)日常服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)坐席工作的管理是非常難的。
3、電商系統(tǒng)繁雜，業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合太難
再一個(gè)會(huì)被企業(yè)重點(diǎn)討論的難點(diǎn)，就是電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫系統(tǒng)整合的問(wèn)題，目前大多電商企業(yè)還是沒(méi)有解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合的問(wèn)題。
I 合力億捷電話呼叫中心系統(tǒng)電商行業(yè)解決方案
1、提高外呼效率，有效管理坐席外呼數(shù)據(jù)
高效外呼：合力億捷坐席營(yíng)銷(xiāo)外呼系統(tǒng)打破了以往傳統(tǒng)坐席手動(dòng)撥號(hào)的方式，而是導(dǎo)入客戶(hù)名單之后，通過(guò)直接點(diǎn)擊外呼按鍵在系統(tǒng)直接呼出。節(jié)省撥號(hào)時(shí)間，提高外呼效率。
外呼管理：在外呼完成之后，坐席可在系統(tǒng)中通過(guò)更改商機(jī)的線索來(lái)區(qū)分無(wú)效的商機(jī)、或是意向客戶(hù)，從而快速過(guò)濾掉無(wú)效的客戶(hù)，將后期的外呼與服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到意向更高的客戶(hù)群中，提升外呼準(zhǔn)確率，制定合理的外呼計(jì)劃。
商機(jī)管理：合力億捷提供商機(jī)公海管理，主要是指系統(tǒng)中沒(méi)有銷(xiāo)售在跟進(jìn)的商機(jī)，會(huì)統(tǒng)一存放在系統(tǒng)公海，其中的商機(jī)且可以自定義分配規(guī)則，或是由外呼人員自行領(lǐng)取，實(shí)現(xiàn)企業(yè)商機(jī)的二次利用。
2、電商客服團(tuán)隊(duì)呼叫實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理
對(duì)于各家電商行業(yè)在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，合力億捷呼叫中心為企業(yè)提供了完善的客服管理功能，例如監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等。
坐席監(jiān)控：客服管理員可以在系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席撥打、或是接聽(tīng)電話的具體情況，例如響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、通話記錄、錄音等，還能對(duì)其進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、密語(yǔ)等操作，方便應(yīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中可能發(fā)生的任何問(wèn)題，確保企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。
客服報(bào)表：能夠?qū)⒆咳胀夂粢约敖勇?tīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，便于管理者實(shí)時(shí)了解每日工作情況，并且針對(duì)當(dāng)月的工作數(shù)據(jù)（例如外呼數(shù)量、接聽(tīng)率等）來(lái)制定合理的工作計(jì)劃與績(jī)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)坐席的統(tǒng)一管理。
3、API接口，實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)與電商業(yè)務(wù)相整合
針對(duì)電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多，除了呼叫中心，還會(huì)涉及到的產(chǎn)品訂單業(yè)務(wù)、企業(yè)自身的管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，合力億捷呼叫中心為企業(yè)提供開(kāi)放式API接口，支持將外呼系統(tǒng)與電商企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完整對(duì)接，將外呼系統(tǒng)與企業(yè)線上、線下的業(yè)務(wù)都完全整合，從而更高效有序的管理線上客戶(hù)與相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)外呼服務(wù)效率。
傳統(tǒng)的電商客服系統(tǒng)部署起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且對(duì)行業(yè)的特殊性貼合度不高，也無(wú)法整合電商行業(yè)的一些業(yè)務(wù)流程。而合力億捷電話呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)通簡(jiǎn)單，并且客服功能非常完善，能夠幫助電商企業(yè)快速整合多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，快速上線為客戶(hù)提供更高效的服務(wù)。
