企業(yè)如何組建呼叫中心？

呼叫中心系統(tǒng)在許多領(lǐng)域都得到了廣泛應(yīng)用，尤其是一些需要大量電話客戶服務(wù)的企業(yè)。企業(yè)組建自己的呼叫中心一般會(huì)選擇使用專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，那么，企業(yè)如何組建呼叫中心呢？具體的步驟是什么呢？下面我們來介紹。

 

 

 

1、選擇呼叫中心系統(tǒng)的類型

 

呼叫中心系統(tǒng)解決方案有四種類型：本地、托管、基于云和基于瀏覽器，這四種方案在成本、部署速度、維護(hù)、可擴(kuò)展性和穩(wěn)定性方面是不同的。企業(yè)需要首先確定哪種方案適合企業(yè)的業(yè)務(wù)。基于云和基于瀏覽器的呼叫中心系統(tǒng)解決方案的性價(jià)比較高，原因是除了能夠快速部署之外，這兩種方案前期的投資費(fèi)用較少，也更易于實(shí)施和擴(kuò)展。

 

2、根據(jù)需求選擇系統(tǒng)服務(wù)商

 

由于市場上有許多呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，因此企業(yè)可能很難在他們之中做出選擇。我們建議企業(yè)可以先確定自己想要的系統(tǒng)功能，尤其是一些針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的功能，然后對(duì)比哪個(gè)服務(wù)商可以提供這些功能。除此之外，還要考慮部署的便利性、使用難易程度、可擴(kuò)展性、安全性、是否可集成、技術(shù)支持和價(jià)格這些因素。 

 

3、優(yōu)化配置您的呼叫中心系統(tǒng)

 

一旦企業(yè)選擇了合適的呼叫中心系統(tǒng)與服務(wù)商，請(qǐng)根據(jù)您團(tuán)隊(duì)的需要和要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定制。確保所有的功能都經(jīng)過優(yōu)化配置，這樣客服人員在工作中才能更好的使用呼叫中心系統(tǒng)。

 

4、為呼叫中心配備客服人員

 

呼叫中心團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由專門從事產(chǎn)品支持、技術(shù)支持或其他客戶服務(wù)的客服人員組成。還需要有專業(yè)的呼叫中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督所有呼叫中心運(yùn)營，確保客服人員遵守守則和程序。不管是哪個(gè)職位的人員，招聘的人員都需要具備一定的技能，比如：優(yōu)秀的溝通技巧、有耐心、同理心和有解決問題的能力。

 

5、培訓(xùn)客服人員

 

除了對(duì)公司涉及的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，還需要對(duì)員工進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)操作培訓(xùn)，讓客服人員能夠快速上手進(jìn)入工作狀態(tài)。除此之外，呼叫中心團(tuán)隊(duì)的崗位特殊性決定了他們?cè)诠ぷ髦锌赡軙?huì)遇到不同的困難，在培訓(xùn)的時(shí)候也應(yīng)注入一些心理疏通和輔導(dǎo)元素，彰顯公司的人文關(guān)懷。