對(duì)于每天需要接聽大量客戶來電的企業(yè)來說,使用呼叫中心系統(tǒng)有很多好處,可以幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)都能更容易完成客戶服務(wù)和電話銷售工作。當(dāng)企業(yè)確定所購買的呼叫中心系統(tǒng)后,也可以定制所需的附加功能。接下來,我們將介紹呼叫中心系統(tǒng)的一些功能。
 
呼叫中心系統(tǒng)素材圖
 

呼叫中心系統(tǒng)功能介紹:

 
1、自動(dòng)呼叫分配
 
幾乎所有的呼叫中心都采用了某種形式的ACD。自動(dòng)分配客戶到客服人員座機(jī)可以減少客戶等待時(shí)間和資源的浪費(fèi)。根據(jù)設(shè)定的規(guī)則,ACD系統(tǒng)會(huì)分配呼叫,例如,把VIP客戶呼叫分配給VIP座席,或者把關(guān)于物流問題的呼叫分配給專門負(fù)責(zé)處理物流問題的坐席。
 
2、監(jiān)控分析
 
監(jiān)控分析是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能。呼叫中心系統(tǒng)能夠詳細(xì)記錄通話時(shí)間、費(fèi)用和其他有用的指標(biāo),能夠幫助經(jīng)理們?cè)谌藛T配置、員工績效和培訓(xùn)等方面提供數(shù)據(jù)。有些更好的呼叫中心系統(tǒng)也能提供實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),讓經(jīng)理們知道每一秒呼叫中心的運(yùn)行情況。并且,歷史數(shù)據(jù)報(bào)告可以讓管理人員按小時(shí)、天、周、月、年進(jìn)行統(tǒng)計(jì),以便進(jìn)行詳細(xì)的長期分析。
 
3、通話錄音
 
呼叫中心系統(tǒng)以音頻文件的形式記錄并存儲(chǔ)于呼叫中心服務(wù)器上,可用于員工培訓(xùn)和監(jiān)控。然而,通話錄音的存儲(chǔ)要求有足夠大的存儲(chǔ)空間,一般推薦選用云存儲(chǔ),這樣可以方便地升級(jí)存儲(chǔ)空間大小。
 
4、電話轉(zhuǎn)接
 
對(duì)大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)而言,能夠?qū)⒖蛻綦娫掁D(zhuǎn)移到其他部門或允許第三方參與呼叫都很重要。但是,并非所有呼叫中心系統(tǒng)都具有此功能,企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí),也應(yīng)詢問其是否具有此功能。
 
5、客戶管理
 
呼叫中心系統(tǒng)還可進(jìn)行客戶管理,能夠標(biāo)記和存儲(chǔ)客戶信息,使企業(yè)能夠更好地管理客戶。當(dāng)顧客再次撥打電話時(shí),可調(diào)出顧客信息,電話記錄,服務(wù)記錄等。