客戶關系管理是呼叫中心電話系統(tǒng)的重要組成部分,通過滿足客戶的個性化需求,對客戶資料進行跟進以及分類管理,實現(xiàn)客戶價值最大化,企業(yè)是如何利用云呼叫中心系統(tǒng)進行客戶關系管理的呢?
目前云呼叫中心系統(tǒng)都有自帶的CRM系統(tǒng),例如合力億捷云呼叫中心,CRM支持客戶信息錄入和更新,同時可以和彈屏和工單相結合,實現(xiàn)客戶的跟進。
I 客戶錄入
以合力億捷云呼叫中心為例,客戶信息的錄入可以直接在客戶模塊錄入,也可以在彈屏處選擇相應模板錄入,并選擇當前客戶跟進狀態(tài)??蛻粜畔浫牒?,如果此客戶再次咨詢,就可以直接看到來電信息,提高坐席工作效率。
I 客戶跟進
1.跟進標簽
客戶信息錄入生成相應工單后,會分給指定人員跟進,有線索、建立聯(lián)系、方案交流、商務談判、合同處理、正式、項目暫停、丟給競爭對手、無效等9種狀態(tài),銷售與客戶溝通交流后,可以在客戶跟進里記錄當前內(nèi)容,及時選擇跟進標簽,直到簽單;如若該客戶跟進后并不是意向客戶,則可以選擇無效狀態(tài);另外,系統(tǒng)會及時提醒銷售跟進客戶,超過期限則會回收到公海。
2.公海商機
長期未跟進的客戶則會被回收到公海,形成公海商機線索,銷售可以在所有公海線索里選擇感興趣的領取,再次跟進,根據(jù)跟進情況選擇跟進標簽,提高線索利用率。
完善客戶管理管理流程可以節(jié)約人力物力,目前很多廠商都將呼叫中心和客戶關系管理結合,例如合力億捷呼叫中心自帶CRM系統(tǒng),可以與通話、彈屏、工單等功能結合,客戶的咨詢記錄與客戶信息相關聯(lián),便于銷售與客戶溝通,及時填寫跟進記錄,同時有公海商機管理,提高客戶資料利用效率。