在如今競爭激烈的市場上,企業(yè)的客戶服務與產(chǎn)品銷售同等重要,因此在選擇呼叫中心系統(tǒng)時,要選擇更合適的。市面上的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品非常多,每個產(chǎn)品的功能、定價等方面都不相同,選擇一個合適的呼叫中心系統(tǒng)的關鍵是企業(yè)要知道自己想要的是什么。
 
呼叫中心系統(tǒng)素材圖
 

如何選擇企業(yè)需要的呼叫中心系統(tǒng)?

 
1、系統(tǒng)類型
 
呼叫中心系統(tǒng)有許多不同的類型,主要分為本地建設、基于云部署、托管呼叫中心和基于瀏覽器的。而現(xiàn)在最受歡迎的是基于云部署的呼叫中心系統(tǒng),但是在某些情況下,一些企業(yè)會更適合本地部署,具體的還是需要企業(yè)考慮自己的需求,權衡利弊。
 
2、整合能力
 
實際應用中,呼叫中心系統(tǒng)并不是一個獨立運營的系統(tǒng),許多企業(yè)都會將呼叫中心系統(tǒng)與其他的業(yè)務系統(tǒng)集成整合,比如CRM系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)等等。因此選擇呼叫中心系統(tǒng)時也要考慮系統(tǒng)的整合能力。
 
3、可擴展性
 
企業(yè)的業(yè)​​務絕不是一成不變的,尤其是一些特殊行業(yè)會有淡旺季,比如教育培訓行業(yè)、旅游行業(yè)。如果企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng)不能進行拓展,那么在旺季來臨時,企業(yè)的咨詢量大,而系統(tǒng)不能增設坐席,這就會造成客戶的電話打不進來,或者是需要長時間排隊等待。而擴展性好的呼叫中心系統(tǒng),可以讓企業(yè)靈活的增設、減少坐席,以應對咨詢量的增加和減少。
 
4、功能
 
說到功能,您知道您需要哪些功能嗎?每個系統(tǒng)在功能上都會有些許的不同,因此企業(yè)需要優(yōu)先考慮最需要的功能,比如自動話務分配、交互式語音響應等等。有的系統(tǒng)服務商還會推出不同功能的版本,這也是企業(yè)需要去考慮的。
 
5、易于部署和使用
 
呼叫中心系統(tǒng)部署起來容易嗎?使用起來容易嗎?這都是需要企業(yè)去考慮的。易于部署和使用的系統(tǒng)從長遠來看,可以讓客戶服務工作變得更加輕松。而那些需要服務商派專人來進行培訓才能使用的呼叫中心系統(tǒng),可能對于企業(yè)來說還不如不用。
 
6、技術支持
 
任何系統(tǒng)即使再及時的更新維護都有可能出現(xiàn)有問題的時候。當系統(tǒng)出現(xiàn)問題,企業(yè)需要一個能夠快速、有效的解決問題的服務商,這樣才能讓企業(yè)盡快的恢復客戶服務工作。
 
7、價格
 
我們把價格放在最后才說是因為,如果企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時首先想到的是價格,那可能會將一些更合適的系統(tǒng)排除在外了。而且企業(yè)還會發(fā)現(xiàn)自己只是注重了價格,卻忽略了其他重要的因素。雖然價格很重要,但是價格并不是唯一的決定因素,如果能夠多花一點錢,獲得更好的功能和服務豈不是更好。