呼叫中心系統(tǒng)可以為每天需要接聽(tīng)大量客戶(hù)來(lái)電的企業(yè)帶來(lái)許多好處，可以幫助企業(yè)改善客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)銷(xiāo)售。不管是大型企業(yè)還是中小企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)可以更加簡(jiǎn)單的完成客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)銷(xiāo)售工作。企業(yè)在確定了選購(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)后，還可以定制想要的附加功能。下面我們就來(lái)介紹一些呼叫中心系統(tǒng)的功能。
呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些？
1、自動(dòng)呼叫分配（ACD）
現(xiàn)在，基本上所有的呼叫中心都會(huì)使用某種形式的ACD。自動(dòng)將客戶(hù)分配到相關(guān)人員的座機(jī)上，可以減少浪費(fèi)的時(shí)間和資源。ACD系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行呼叫分配，例如，將呼叫分配到空閑的坐席電話(huà)，或?qū)⒂嘘P(guān)付款問(wèn)題的呼叫分配給專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)。自動(dòng)呼叫分配可以通過(guò)按鍵操作也可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別操作。
2、呼叫中心監(jiān)控和分析
這是呼叫中心系統(tǒng)的基本功能。呼叫中心系統(tǒng)可以詳細(xì)記錄通話(huà)時(shí)間、費(fèi)用和其他有用指標(biāo)，可以幫助管理人員在人員配備、員工績(jī)效和培訓(xùn)等問(wèn)題上有數(shù)據(jù)可參考。一些比較好的呼叫中心系統(tǒng)還可以提供實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，讓管理者了解呼叫中心每一分每一秒的運(yùn)行狀況。而歷史數(shù)據(jù)報(bào)告可以讓管理者按照每小時(shí)、每天、每周、每月和每年來(lái)匯總統(tǒng)計(jì)信息，以便進(jìn)行詳細(xì)的長(zhǎng)期分析。
3、通話(huà)錄音
呼叫中心系統(tǒng)將通話(huà)錄音作為音頻文件記錄和存儲(chǔ)在服務(wù)器上，可用于員工培訓(xùn)和監(jiān)控。但是，通話(huà)錄音的存儲(chǔ)要求有足夠大的的存儲(chǔ)空間，一般建議選擇云存儲(chǔ)，也就是云呼叫中心系統(tǒng)，可以方便升級(jí)存儲(chǔ)空間的大小。
4、呼叫轉(zhuǎn)移和第三方通話(huà)
對(duì)于幾乎所有的呼叫中心來(lái)說(shuō)，能夠?qū)⒖蛻?hù)電話(huà)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門(mén)或允許第三方參與通話(huà)都是重要的。但并不是所有的呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)有這一功能，企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)也要詢(xún)問(wèn)是否有這一功能。
5、客戶(hù)管理
呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行標(biāo)記和存儲(chǔ)客戶(hù)信息，這樣企業(yè)可以更好的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。在客戶(hù)再次致電時(shí)，可以調(diào)出客戶(hù)的信息、通話(huà)記錄、服務(wù)記錄等信息。
6、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）
CTI系統(tǒng)將臺(tái)式PC用作電話(huà)系統(tǒng)。這些軟件包使臺(tái)式計(jì)算機(jī)可以提供和顯示所有與呼叫相關(guān)的功能，例如提供呼叫者信息，將呼叫路由到其他工作站以及控制電話(huà)系統(tǒng)。大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)都使用某種形式的CTI。通常，僅需簡(jiǎn)單的USB耳機(jī)即可將運(yùn)行CTI的標(biāo)準(zhǔn)PC變成完整的呼叫中心系統(tǒng)。
7、交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）
IVR使用語(yǔ)音識(shí)別，根據(jù)客戶(hù)的選擇完成相應(yīng)的電話(huà)接聽(tīng)、信息查詢(xún)或者其他命令。IVR的復(fù)雜程度各不相同，可以從最簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)路由功能，到復(fù)雜的允許客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)其帳戶(hù)的功能。IVR使客戶(hù)能夠自助服務(wù)，從而減少了人工客服的工作量。
8、績(jī)效評(píng)估
通過(guò)監(jiān)控人工客服的表現(xiàn)，管理者可以確定員工需要培訓(xùn)的內(nèi)容以及需要改進(jìn)的地方。呼叫中心系統(tǒng)可以圖標(biāo)、數(shù)據(jù)等形式創(chuàng)建績(jī)效評(píng)估報(bào)告，為人工客服表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。
