如今現(xiàn)代物流、快遞業(yè)務(wù)覆蓋全國,客戶服務(wù)已經(jīng)是物流企業(yè)經(jīng)營中一個(gè)十分重要的組成部分,并且許多物流企業(yè)在日常工作中也會經(jīng)常遇見許多難以解決的服務(wù)問題。合力億捷云客服呼叫中心今天針對物流快遞行業(yè)的日常痛點(diǎn),提供以下完整的呼叫系統(tǒng)解決方案。
(一)快遞物流行業(yè)日??蛻舴?wù)存在的難點(diǎn)
1、客戶問題處理連續(xù)性較差
企業(yè)自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是無法對客戶來電進(jìn)行身份識別,客服人員無法及時(shí)了解客戶的資料和歷史需求,因此無法快速響應(yīng)客戶,個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)較差。
2、業(yè)務(wù)分散難以管理
快遞物流一般都是全國性的機(jī)構(gòu),所以在全國各地都會有線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),各地的分支業(yè)務(wù)都是零散的,無法幾種統(tǒng)一的進(jìn)行管理。并且各網(wǎng)點(diǎn)的客戶資料也是難以整合,業(yè)務(wù)分散。
3、客戶服務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程脫節(jié)
早期的電話服務(wù)模式,企業(yè)無法在電話服務(wù)時(shí)即時(shí)將客戶信息錄入系統(tǒng),也無法直接轉(zhuǎn)入下一步的業(yè)務(wù)流程中去。因此,客服流程與企業(yè)自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒有良好地進(jìn)行對接,導(dǎo)致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低。
(二)合力億捷云客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案
1、用戶來電彈屏,提升客戶問題解決率
合力億捷云客服呼叫中心支持用戶來電彈屏,當(dāng)老客戶來電,系統(tǒng)將自動彈出該客戶的背景資料以及以往所有的歷史服務(wù)記錄,方便客服人員第一時(shí)間掌握用戶需求,提供更個(gè)性化的服務(wù),滿足用戶良好體驗(yàn)。
2、分布式部署,解決企業(yè)辦公地域限制
針對覆蓋全國各地的物流企業(yè),合力億捷呼叫系統(tǒng)借助云端技術(shù),提供虛擬座席來有效地改善企業(yè)辦公的地域限制,同時(shí)解決搭建成本高的問題。重點(diǎn)是能夠幫助物流行業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)分布式部署,統(tǒng)一化管理,因此企業(yè)工作地點(diǎn)可以分布在不同的城市地區(qū),而不同地區(qū)之間又能夠?qū)崿F(xiàn)信息資料的交互,方便企業(yè)有效統(tǒng)一的管理。
3、合力億捷CRM,客戶資料統(tǒng)一管理
客服人員處理用戶來電時(shí),系統(tǒng)會自動記錄每個(gè)來電的號碼、接聽時(shí)間以及狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容,并且自動生成通話錄音,客服人員可根據(jù)這些數(shù)據(jù)直接在系統(tǒng)當(dāng)中錄入用戶信息。并提供動態(tài)實(shí)時(shí)更新的客戶資料數(shù)據(jù)庫,當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員調(diào)動的情況,只要在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查看該業(yè)務(wù)員名下的客戶數(shù)據(jù)并重新分配給其他業(yè)務(wù)員,從而有效減少因業(yè)務(wù)員流動導(dǎo)致的客戶流失,同時(shí)也便于企業(yè)及時(shí)管理。
4、API開放式接口,服務(wù)與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合
與業(yè)務(wù)流程對接也是目前很多物流企業(yè)搭建呼叫中心最關(guān)心的一個(gè)功能,合力億捷對外提供開放API接口,可以與物流企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對接。
現(xiàn)代物流、快遞業(yè)務(wù)涵蓋倉儲、包裝、分揀、運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)環(huán)節(jié),并且公司下面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各個(gè)城市,在用戶服務(wù)上也經(jīng)常會遇到以上異地信息難同步、業(yè)務(wù)整合難等問題,合力億捷針對快遞物流行業(yè),提供了多種有效的解決方案與系統(tǒng)搭建模式,幫助減少搭建成本,提高服務(wù)能力!
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