近些年，許多企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到想要在市場競爭中處于不敗之地，就要做好客戶服務(wù)工作。做好客戶服務(wù)不光是用嘴說說而已，是需要讓客戶真切的感受到企業(yè)的服務(wù)，比如可以快速解決問題，投訴有回應(yīng)等等。
現(xiàn)在許多企業(yè)都會(huì)選擇呼叫中心系統(tǒng)來建設(shè)自己的客服中心，那么，對(duì)于剛開始建設(shè)呼叫中心的企業(yè)來說，許多問題是需要提前了解的。比如，呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)都有什么呢，下面我們就來詳細(xì)的進(jìn)行介紹。
呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)都有什么？
1、電話交換機(jī)
電話交換機(jī)主要負(fù)責(zé)中繼的接入、坐席電話的管理以及話路交換分配的功能，同時(shí)需要一個(gè)對(duì)外開放的接口方面CTI的對(duì)接。
2、CTI
CTI在整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)具有很大的作用，既可以和電話交換機(jī)的接口對(duì)接，還能和坐席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。CTI的牢靠性、穩(wěn)定性，都非常重要。
3、IVR
IVR的用途主要是可以讓用戶進(jìn)行自助服務(wù)，根據(jù)語音提示進(jìn)行操作，起到菜單導(dǎo)航的功能。IVR語音供給語音導(dǎo)航、主動(dòng)語音事務(wù)，可以供給TTS語音報(bào)讀功用。
4、WEB使用體系
呼叫中心使用采用B/S架構(gòu)，采用統(tǒng)一的TCP/IP協(xié)議，便于后期維護(hù)。而且B/S架構(gòu)可擴(kuò)充性強(qiáng)，完全滿足呼叫中心系統(tǒng)的需求。
5、錄音體系
呼叫中心可以對(duì)座席電話進(jìn)行錄音，可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽，以便進(jìn)行質(zhì)檢或者是客戶爭議裁定依據(jù)、內(nèi)部訓(xùn)練等，是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量檢查的重要依據(jù)。
6、數(shù)據(jù)庫體系
呼叫中心的數(shù)據(jù)庫主要用來保持客戶資料、服務(wù)記錄以及呼叫中心的各種資源信息，應(yīng)與其他應(yīng)用隔離，保護(hù)重要資料。呼叫中心的數(shù)據(jù)庫的性能和穩(wěn)定性對(duì)整體的高效運(yùn)行具有重要影響。
7、CRM客戶關(guān)系管理
由于企業(yè)建立呼叫中心就是為了更好的為客戶服務(wù)，因此CRM客戶關(guān)系管理就是呼叫中心系統(tǒng)最基礎(chǔ)的解構(gòu)之一。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能會(huì)延伸在企業(yè)客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。
8、多渠道接入
現(xiàn)在企業(yè)需要客服的渠道越來越廣泛，呼叫中心需要接入多渠道，才能滿足客戶服務(wù)的需求。接入渠道不限于網(wǎng)頁、微信、微博、APP等多媒體信息。
