呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析有何意義

        呼叫中心作為企業(yè)接觸客戶，洞悉客戶需求的重要平臺，在教育、電商、物流等行業(yè)被廣泛應用，除了基礎的呼入呼出、錄音、工單、客戶關系管理等核心功能外，數(shù)據(jù)分析功能也不可忽視，數(shù)據(jù)分析可以更大限度的發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，形成用戶畫像，用于指導業(yè)務端，便于企業(yè)快速定位問題，及時調整策略。本文圍繞呼叫中心數(shù)據(jù)分析的意義從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)運用三個方面來介紹。       （一）數(shù)據(jù)收集

        數(shù)據(jù)分析首先要有數(shù)據(jù)來源，數(shù)據(jù)收集是數(shù)據(jù)分析的基礎，呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集主要分為客服端和客戶端，數(shù)據(jù)統(tǒng)計的顆粒度越細，后續(xù)做數(shù)據(jù)分析時可挖掘到的信息越豐富?？头藬?shù)據(jù)收集主要是客服工作情況的評估，例如通話數(shù)據(jù)、會話數(shù)據(jù)、滿意度評價以及各類報表統(tǒng)計等，形成完整的客服工作質量數(shù)據(jù)；客戶端數(shù)據(jù)收集主要是客戶的不同渠道來源抓取、不同渠道的客戶數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)的批量導入導出等，通過客戶數(shù)據(jù)的收集，為后期用戶畫像分析打好基礎。

      （二）數(shù)據(jù)管理

        數(shù)據(jù)管理指企業(yè)如何管理收集到的數(shù)據(jù)，也是數(shù)據(jù)收集完成后的下一步，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持對客戶電話或者會話打標簽、客戶資料分類管理、大屏監(jiān)控等，對客服工作情況或者用戶行為軌跡數(shù)據(jù)，包括頁面停留時間、跳轉路徑等，提供相應的客戶行為分析工具。 

      （三）數(shù)據(jù)應用

        呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應用分為兩方面，一方面是運營支持優(yōu)化，分為客服效率提升和數(shù)據(jù)監(jiān)控預警兩點，客戶電話或者會話轉至坐席，彈屏會顯示該用戶信息，包含客戶資料、通話記錄或者標簽，減少坐席查詢時間，提升客服效率；其次是實時監(jiān)控，系統(tǒng)可以提供實時客戶數(shù)據(jù)和客服工作情況數(shù)據(jù)，出現(xiàn)異常情況會預警，便于及時調控。

        另一方面是客服精準服務支持，前期客戶數(shù)據(jù)抓取完成，例如客戶渠道來源、客服歷史咨詢信息或者瀏覽歷史等，可以對客戶需求進行簡單的分析，便于坐席對客戶提供個性化服務，給客戶推薦合適的產品，提高轉化率。

        數(shù)據(jù)對于企業(yè)的重要性不言而喻，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能也是企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時應該關注的模塊，企業(yè)在挑選時要對比不同廠商產品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理以及數(shù)據(jù)應用三個方面來考量，從而優(yōu)化客服工作，提高客服效率。