兩者的目的都是為了解決客戶問(wèn)題，在線客服軟件常見(jiàn)問(wèn)題搜索功能，相當(dāng)于一個(gè)問(wèn)題引導(dǎo)，是通過(guò)在客服后臺(tái)設(shè)置，把客戶常見(jiàn)問(wèn)題和答案在聊天知識(shí)里配置。配置好后，客戶會(huì)在問(wèn)題頁(yè)面看到所有的問(wèn)題羅列，找到相應(yīng)的問(wèn)題，點(diǎn)擊后，就會(huì)獲取對(duì)應(yīng)的答案。
而客服機(jī)器人則是，通過(guò)知識(shí)庫(kù)，通過(guò)算法和深度學(xué)習(xí)根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞，給予精準(zhǔn)的回復(fù)，省去人工客服很多重復(fù)輸入及復(fù)制粘貼。并且還能夠智能引導(dǎo)客戶，獲取正確答案，更快提高服務(wù)效率。
兩者都是回答客戶的常規(guī)、重復(fù)性的問(wèn)題，但不是替代，而是輔助人工服務(wù)。比如在人工提供服務(wù)時(shí)，根據(jù)用戶提問(wèn)，在線客服軟件機(jī)器人可向客服推薦回復(fù)內(nèi)容。常見(jiàn)問(wèn)題搜索則是，由用戶選擇問(wèn)題和答案，沒(méi)有互動(dòng)，解決的問(wèn)題也比較基礎(chǔ)。因此如果常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)置太多，就會(huì)導(dǎo)致客戶點(diǎn)來(lái)點(diǎn)去都找不到問(wèn)題和答案，影響用戶體驗(yàn)。
所以相比較而言，客服機(jī)器人比常見(jiàn)問(wèn)題搜索高級(jí)得多，并且即時(shí)回復(fù)、愉快寒暄等都幫助優(yōu)化用戶體驗(yàn)。推薦合力億捷智能在線客服軟件，創(chuàng)新客服工作模式，多渠道接入，機(jī)器人輔助人工，有效提高效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
