隨著社會的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)被廣泛應用于各大行業(yè)，它的功能主要包括：來電彈屏、ACD排隊、IVR語音導航、來電錄音、客戶管理、群發(fā)短信、傳真群發(fā)、客戶回訪、客戶生日提醒，所有功能都是針對企業(yè)客服工作而量身訂造的，有效地提高客服人員的工作效率，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，提升企業(yè)的整體形象。
呼叫中心系統(tǒng)通過CTI技術可以對重點客戶、重點業(yè)務的進行識別，通過CRM軟件查詢客戶訪問、接待紀錄，自動將曾經接待過的客人分配給合適的工作人員，實現(xiàn)一對一客戶服務，從而提高工作效率與客戶的滿意度。呼叫中心系統(tǒng)以CRM為核心，集成數(shù)字語音交換機及周邊數(shù)字設備，實現(xiàn)企業(yè)級呼叫中心解決方案。
系統(tǒng)將CRM與呼叫中心的工作流程與有機地結合，當客戶訪問時，其CTI技術可以識別客戶的電話按鍵信息和主叫號碼，確認客戶的身份，然后由CRM軟件調用相關的客戶資料，這樣在接通客戶電話之前，可以完成對客戶認識，實現(xiàn)針對性的個性化服務。
1. 提高客戶服務質量
呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶咨詢的快速響應，為客戶提供專業(yè)、個性化的服務。通過系統(tǒng)提供的客戶信息管理、歷史通話記錄等功能，客服人員可以更好地了解客戶需求，提高解決問題的效率，從而提升客戶滿意度。
2. 降低運營成本
傳統(tǒng)的人工客服模式需要大量的人力資源，而呼叫中心系統(tǒng)可以通過智能路由、IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）等功能，實現(xiàn)客戶咨詢的自動化處理，降低企業(yè)的人力成本。同時，系統(tǒng)還可以對通話進行錄音、質檢，提高客服人員的工作效率，進一步降低運營成本。
3. 提升企業(yè)競爭力
在激烈的市場競爭中，企業(yè)需要不斷提高自身的服務水平，以贏得客戶青睞。呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)以下目標：
（1）提高客戶滿意度：通過高效的客戶服務，提升客戶對企業(yè)的好感度，增強客戶忠誠度。
（2）挖掘客戶需求：通過客戶數(shù)據(jù)分析，了解客戶需求，為企業(yè)產品研發(fā)、市場推廣提供有力支持。
（3）優(yōu)化服務流程：通過對通話記錄、客戶反饋等數(shù)據(jù)的分析，不斷優(yōu)化服務流程，提高企業(yè)運營效率。
4. 實現(xiàn)跨地域服務
呼叫中心系統(tǒng)支持遠程接入，企業(yè)可以在不同地區(qū)設立分支機構，實現(xiàn)跨地域服務。這樣既可以擴大企業(yè)服務范圍，又可以充分利用各地資源，提高企業(yè)整體競爭力。
5. 保障數(shù)據(jù)安全
呼叫中心系統(tǒng)具有嚴格的數(shù)據(jù)安全措施，如權限管理、數(shù)據(jù)加密等，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。此外，系統(tǒng)還可以對通話進行錄音，為企業(yè)提供法律依據(jù)，降低法律風險。
