首先將各地的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶資料使用數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制技術(shù)通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)進(jìn)行定期的實(shí)時(shí)同步，因此各地可以獲得整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)資源的使用情況(如線路使用情況，座席人員服務(wù)情況及當(dāng)前狀態(tài)等)。
當(dāng)ACD發(fā)現(xiàn)本地沒(méi)有空閑座席人員可以服務(wù)時(shí)，通過(guò)在本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中檢索遠(yuǎn)程座席人員的狀態(tài)信息，如果發(fā)現(xiàn)有空閑座席，ACD同遠(yuǎn)程座席計(jì)算機(jī)建立一個(gè)TCP/IP連接，把客戶的Call Data等數(shù)據(jù)資料傳送到遠(yuǎn)程座席，同時(shí)本地的NBX通過(guò)內(nèi)部的ISDN網(wǎng)呼叫遠(yuǎn)程N(yùn)BX，接通后把客戶電話轉(zhuǎn)接給遠(yuǎn)程的座席電話，這樣就完成了客戶資料及語(yǔ)音信息的同步轉(zhuǎn)接，從而實(shí)現(xiàn)一次Remote Call。
本地用戶通過(guò)電話撥入呼叫中心后，進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，當(dāng)轉(zhuǎn)座席時(shí)，如果本地有空閑的座席，ACD即把電話轉(zhuǎn)接給座席人員，同時(shí)在計(jì)算機(jī)屏幕上自動(dòng)彈出客戶基本資料，當(dāng)接通客戶電話后，即可為客戶提供服務(wù)。
呼叫中心解決方案集成的現(xiàn)狀
1. 多樣化的解決方案
隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心解決方案呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)。國(guó)內(nèi)外眾多廠商紛紛推出各自的解決方案。
2. 集成程度不斷提高
當(dāng)前，呼叫中心解決方案集成程度不斷提高，涵蓋了語(yǔ)音、視頻、短信、在線客服等多種業(yè)務(wù)。同時(shí)，解決方案提供商也開(kāi)始關(guān)注與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，如CRM、ERP等。
呼叫中心解決方案集成的價(jià)值
1. 提高客戶滿意度
集成呼叫中心解決方案可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理，為客戶提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。通過(guò)電話、短信、微信、在線客服等多渠道接入，滿足客戶不同場(chǎng)景下的需求，提高客戶滿意度。
2. 優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理
集成解決方案可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的統(tǒng)一調(diào)度、監(jiān)控和管理，降低人力成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
3. 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
通過(guò)呼叫中心解決方案的集成，企業(yè)可以快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，調(diào)整服務(wù)策略。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，有助于提升企業(yè)品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
4. 降低運(yùn)營(yíng)成本
集成呼叫中心解決方案可以降低企業(yè)的人力、設(shè)備、通信等成本。通過(guò)人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音識(shí)別、智能路由等功能，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
