首先將各地的業(yè)務數(shù)據(jù)及客戶資料使用數(shù)據(jù)庫復制技術通過數(shù)據(jù)網進行定期的實時同步,因此各地可以獲得整個呼叫中心系統(tǒng)資源的使用情況(如線路使用情況,座席人員服務情況及當前狀態(tài)等)。


當ACD發(fā)現(xiàn)本地沒有空閑座席人員可以服務時,通過在本地數(shù)據(jù)庫中檢索遠程座席人員的狀態(tài)信息,如果發(fā)現(xiàn)有空閑座席,ACD同遠程座席計算機建立一個TCP/IP連接,把客戶的Call Data等數(shù)據(jù)資料傳送到遠程座席,同時本地的NBX通過內部的ISDN網呼叫遠程NBX,接通后把客戶電話轉接給遠程的座席電話,這樣就完成了客戶資料及語音信息的同步轉接,從而實現(xiàn)一次Remote Call。


本地用戶通過電話撥入呼叫中心后,進入自動語音服務,當轉座席時,如果本地有空閑的座席,ACD即把電話轉接給座席人員,同時在計算機屏幕上自動彈出客戶基本資料,當接通客戶電話后,即可為客戶提供服務。


呼叫中心解決方案集成的現(xiàn)狀


1. 多樣化的解決方案


隨著技術的發(fā)展,呼叫中心解決方案呈現(xiàn)出多樣化、個性化的特點。國內外眾多廠商紛紛推出各自的解決方案。


2. 集成程度不斷提高


當前,呼叫中心解決方案集成程度不斷提高,涵蓋了語音、視頻、短信、在線客服等多種業(yè)務。同時,解決方案提供商也開始關注與其他業(yè)務系統(tǒng)的集成,如CRM、ERP等。


呼叫中心解決方案集成的價值


1. 提高客戶滿意度


集成呼叫中心解決方案可以實現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理,為客戶提供個性化、全方位的服務。通過電話、短信、微信、在線客服等多渠道接入,滿足客戶不同場景下的需求,提高客戶滿意度。


2. 優(yōu)化運營管理


集成解決方案可以幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務的統(tǒng)一調度、監(jiān)控和管理,降低人力成本,提高運營效率。同時,通過數(shù)據(jù)分析,企業(yè)可以更好地了解客戶需求,優(yōu)化服務流程,提升服務質量。


3. 提升企業(yè)競爭力


通過呼叫中心解決方案的集成,企業(yè)可以快速響應市場變化,調整服務策略。在激烈的市場競爭中,為客戶提供優(yōu)質、高效的服務,有助于提升企業(yè)品牌形象,增強企業(yè)競爭力。


4. 降低運營成本


集成呼叫中心解決方案可以降低企業(yè)的人力、設備、通信等成本。通過人工智能技術,實現(xiàn)智能語音識別、智能路由等功能,提高工作效率,降低運營成本。