將用戶電話接入服務熱線，用戶接通后，系統(tǒng)自動提取主叫號碼，識別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關信息；同時，此部分提供來電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號碼，來識別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結(jié)果進行相應的處理。
用戶接入后，進入IVR模塊，用戶可以根據(jù)語音提示，選擇指定的服務、或者進行相關信息的查詢。
廣播局呼叫中心菜單導航
由自動語音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來選擇指定的信息模塊，并進行相應的查詢。
呼叫排隊分配
對于用戶的轉(zhuǎn)人工請求都通過統(tǒng)一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級，然后通過ACD（自動話務分配）根據(jù)優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動實現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。
這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達到平均分配。當座席全忙的時候，用戶可以通過語音信箱自主進行留言，用戶可以將投訴或者其他請求信息具體內(nèi)容錄制在語音信箱中，錄制完成后，留言自動分配給座席，座席可以收聽該留言內(nèi)容，并進行相關處理。
廣播局呼叫中心座席操作控制
座席操作控制是指當座席接聽用戶電話時，對接聽方式、以及電話功能等相關操作。在整個轉(zhuǎn)人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實時記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對通話錄音進行查詢收聽。
