將用戶電話接入服務(wù)熱線，用戶接通后，系統(tǒng)自動(dòng)提取主叫號(hào)碼，識(shí)別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關(guān)信息；同時(shí)，此部分提供來電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號(hào)碼，來識(shí)別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理。
廣播局呼叫中心自動(dòng)語音應(yīng)答
用戶接入后，進(jìn)入IVR模塊，用戶可以根據(jù)語音提示，選擇指定的服務(wù)、或者進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。
廣播局呼叫中心菜單導(dǎo)航
由自動(dòng)語音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來選擇指定的信息模塊，并進(jìn)行相應(yīng)的查詢。
呼叫排隊(duì)分配
對(duì)于用戶的轉(zhuǎn)人工請(qǐng)求都通過統(tǒng)一的排隊(duì)路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級(jí)，然后通過ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）根據(jù)優(yōu)先級(jí)和設(shè)定的排隊(duì)算法，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。
這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時(shí)，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達(dá)到平均分配。當(dāng)座席全忙的時(shí)候，用戶可以通過語音信箱自主進(jìn)行留言，用戶可以將投訴或者其他請(qǐng)求信息具體內(nèi)容錄制在語音信箱中，錄制完成后，留言自動(dòng)分配給座席，座席可以收聽該留言內(nèi)容，并進(jìn)行相關(guān)處理。
廣播局呼叫中心座席操作控制
座席操作控制是指當(dāng)座席接聽用戶電話時(shí)，對(duì)接聽方式、以及電話功能等相關(guān)操作。在整個(gè)轉(zhuǎn)人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實(shí)時(shí)記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對(duì)通話錄音進(jìn)行查詢收聽。
