轉(zhuǎn)接、咨詢/三方通話、保持、短信
當(dāng)接聽客戶來(lái)電后,坐席能夠在系統(tǒng)界面上看見一個(gè)小的功能彈窗圖,上面展示有幾個(gè)功能按鈕,如<轉(zhuǎn)接>、<咨詢>、<保持>、<短信>。
轉(zhuǎn)接
當(dāng)前坐席在接聽客戶來(lái)電后,如果遇到自己處理不了的問題的時(shí)候,需要把正在通話的客戶來(lái)電轉(zhuǎn)給其他部門或者同事處理,就可以點(diǎn)擊<轉(zhuǎn)接>按鈕。
當(dāng)我(坐席)點(diǎn)擊<轉(zhuǎn)接>后,我可以通過手動(dòng)輸入要轉(zhuǎn)接同事的工號(hào)/手機(jī)號(hào)或姓名將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接到指定的空閑坐席或其他部門。選擇轉(zhuǎn)接后,我與客戶的通話就會(huì)中斷,通話將會(huì)轉(zhuǎn)接到到咱們空閑的同事接聽。
咨詢/三方通話
當(dāng)我與客戶通話過程中需要第三個(gè)人參與進(jìn)來(lái)討論或者確定某個(gè)問題時(shí),可以點(diǎn)擊<咨詢>按鈕,通過輸入要加入咨詢同事的工號(hào)/手機(jī)號(hào)或姓名,如果該同事是<空閑>狀態(tài),就可以選擇該同事進(jìn)行咨詢,當(dāng)同事接受咨詢后,系統(tǒng)會(huì)提示咨詢成功,電話控制條會(huì)出現(xiàn)<轉(zhuǎn)接>、<三方>和<結(jié)束咨詢>。
在未接通前,客戶方會(huì)聽到系統(tǒng)播放的一段音樂,聽不見講話聲,我可以直接跟同事進(jìn)行通話,確定是把來(lái)電轉(zhuǎn)接給他,還是通過三方通話讓他加入進(jìn)來(lái),與我和客戶三方一起通話,或者直接結(jié)束咨詢,恢復(fù)我與客戶的正常通話。
保持
在與客戶通話過程中,有問題需要咨詢現(xiàn)場(chǎng)同事時(shí),可以在客戶同意后點(diǎn)擊<保持>按鈕,選擇保持后,客戶會(huì)聽到一段系統(tǒng)音樂,聽不到講話聲,點(diǎn)擊<恢復(fù)>后雙方才能繼續(xù)通話。
短信
通話過程中,坐席可以在通話過程中通過軟電話條的<短信>按鈕直接給客戶發(fā)送短信通知,短信內(nèi)容模版支持企業(yè)自定義。
最后軟電話條這個(gè)紅色按鈕是我們的掛機(jī)鍵。點(diǎn)擊按鈕后,結(jié)束與客戶的當(dāng)前通話。